quarta-feira, outubro 20, 2021

Entenda como definir um SLA efetivo para a empresa e para o cliente

Se a sua empresa presta serviços B2B, ou B2C, precisa saber como definir um SLA. Afinal, apesar do crescimento do setor, não podemos deixar os níveis de serviço decaírem.

De acordo com o IBGE o volume de serviços aumentou 5% em junho, durante uma pandemia que gerou impactos profundos em toda a economia. Isso quer dizer que o setor conseguiu driblar os desafios atuais com tecnologias, inovações e decisões assertivas.

Com esse crescimento, no entanto, é fundamental que a qualidade dos serviços prestados não fique em segundo plano. Para isso é indispensável saber como definir um SLA.

Vamos compreender como fazer um SLA através de uma jornada de 7 passos? Ah! Fique por aqui até o final, separamos 3 dicas de ouro para ter ainda mais eficiência e efetividade no desenvolvimento do SLA.

7 passos de como definir um SLA

definir SLA

O SLA, Service Level Agreement, é um acordo entre a empresa e um fornecedor que formaliza a qualidade mínima do serviço contratado. O acordo de nível de serviço é, portanto, muito comum em empresas de tecnologia. Por isso, a legislação que permeia o SLA é baseada nas normas da ABNT NBR ISO/IEC 20.000-1:2011, e falam especificamente de acordos entre empresas e fornecedores de TI.

A ideia é documentar as promessas realizadas no momento da contração de serviços, assim, os níveis de qualidade vão ser pré-estabelecidos para que não haja frustração ou instabilidade na entrega ao cliente final.

Mas, devido aos inúmeros benefícios em relação à confiabilidade no mercado, padronização e impactos positivos na experiência do cliente, muitas empresas, que prestam outros serviços, também passaram a entender melhor como definir um SLA. Como, por exemplo, empresas de atendimento ao cliente, logística, entrega expressa, etc.

Veja abaixo quais são os 7 passos básicos para formular o acordo de nível de serviço, que podem ser moldados para a maioria dos setores de serviços.

1 – Estabeleça o tipo de SLA utilizado

O primeiro passo de como definir um SLA é determinar qual categoria ele irá abranger. Essa escolha deve considerar cada um dos serviços prestados, foco do acordo, prazos e clientes. Desta forma, a empresa pode partir de um modelo básico de SLA, mas personalizar de acordo com os itens acima.

Esse passo é fundamental para definir um SLA com todos os itens necessários, focado no objetivo e no serviço acordado.

2 – Descreva os serviços oferecidos

Pode parecer uma etapa óbvia de como definir um SLA, mas, acredite, muitas empresas acabam criando brechas exatamente por não especificar completamente os serviços considerados no acordo de nível.

Nesta etapa é interessante ser muito descritivo e crítico. Afinal, os serviços que não estiverem descritos, não podem ser cobrados. Isso inclui:

  • O serviço principal, objeto do contrato,
  • Serviços vigentes;
  • Serviços que serão implementados no decorrer do contrato;
  • Secundários e
  • Obsoletos.

Tais como:

  • Manutenção de sistema, equipamentos, etc.;
  • Capacidade de servidores;
  • Atualizações obrigatórias;
  • E outros.

Também é interessante especificar, nesta etapa, quais ferramentas serão utilizadas. Como você já deve imaginar, é neste momento que estipulamos os custos e o orçamento do contrato.

3 – Elenque os objetivos, metas e disponibilidade

O terceiro passo de como definir um SLA é exatamente elencar quais são os níveis esperados. Nesta etapa é interessante identificar quais as expectativas da contratante e objetivos.

Desta forma, a empresa contratada pode criar um SLA personalizado destinando a equipe correta para cumprir com os prazos determinados. Acordos com prazos mais rígidos e curtos, demandam uma equipe maior e mais especializada. Elevando, desta forma, os custos do contrato.

Nesta etapa do SLA, a contratada precisa identificar o tempo de resposta de cada chamado, agilidade de resolução e disponibilidade para cada cliente (contratante).   

4 – Como será feito o monitoramento das etapas e resultados

O quarto passo de como definir um SLA é descrever como será feito o acompanhamento e o monitoramento dos serviços acordados. Ou seja, aqui, alinhamos como o cliente e a empresa podem verificar se a teoria do SLA está sendo posta em prática.

E, caso não esteja, quais as alternativas possíveis e o plano B desenvolvido para contornar esses hiatos. Isso, é claro, se o SLA construído permite essa flexibilidade.

A melhor forma de normatizar o monitoramento é especificar quais as melhores métricas e indicadores para mensurar o tempo de resposta, resolução no primeiro chamado, etc.

5 – Quais são as responsabilidades das partes envolvidas

O quinto passo de como definir um SLA é comum em todos os acordos: especificar qual a responsabilidade de cada parte daquele contrato. Afinal, da mesmo forma que a contratada se responsabiliza a entregar os níveis de serviços prometidos, a contratante também precisa estar ciente dos seus deveres.

Essas responsabilidades, normalmente, referem-se a:

  • Pagamentos;
  • Prazos;
  • Investimentos;
  • Capacitação de colaboradores, gestores, etc.;
  • Comunicação;
  • Entre outras.

O importante é que as duas partes estejam cientes dos seus deveres e direitos. Desta forma, evitamos ruídos na comunicação, reclamações e expectativas não reais.

6 – O que ocorre caso uma das empresas não cumpra o que foi estabelecido no SLA

Como mencionamos, saber como definir um SLA é positivo para a contratante, que pode exigir os níveis de qualidade prometidos, mas também para a contratada, que evita cobranças indevidas.

Mas como podemos garantir isso?

Além das normas comuns de contratos, as empresas podem estabelecer quais penalidades, multas e, inclusive, ações podem ser aplicadas, caso alguma das partes não cumpra com as cláusulas do contrato. Essas penalidades podem variar de acordo com:

  • Reincidência do descumprimento;
  • Gravidade;
  • Nível da irregularidade;
  • Flexibilidade do SLA.

Vale salientar, no entanto, que não é possível a criação de cláusulas que extrapolem as normas e legislações já vigentes.

7 – Meios e canais de informações, reclamações e acompanhamento

Ao definir um SLA a empresa contratada precisa especificar, com clareza, quais canais estarão disponíveis para:

  • Pedidos de manutenção;
  • Dúvidas;
  • Informações;
  • Reclamações;
  • Etc.

Estes canais devem ser de fácil acesso, ágeis e que estabeleçam uma comunicação direta entre o contratado e a contratante. Ah! Um item importante é destacar os horários de funcionamento de cada um dos canais.

3 dicas de como fazer um SLA eficiente e sem surpresas

1 – Estabeleça pontos críticos e prioritários para a empresa e para o cliente

Se a sua empresa tem um campo de atuação muito extenso é normal que algumas dúvidas surjam durante o desenvolvimento do SLA. Principalmente relacionadas a metas e objetivos deste contrato. O que realmente precisamos colocar, com precisão, no SLA?

A dica de ouro é estabelecer, em conjunto, quais são as prioridades e pontos críticos da empresa contratante. Assim afunilamos os objetivos, com foco no segmento e nas expectativas da empresa.

2 – Personalize o SLA de acordo com o cliente/serviço

Quando pensamos em como definir um SLA a primeira palavra que vem à mente é padronização. Afinal, um acordo de nível de serviço consegue estabelecer padrões de níveis de serviço. Mas isso não quer dizer que você vai criar uma estratégia de como fazer um SLA e reproduzi-la integralmente para todos os processos, clientes e serviços.

Esse é um erro que pode custar muito para a sua empresa. Inclusive muita insatisfação para o cliente. Afinal, como falamos no item acima, existem expectativas que devem ser expostas e avaliadas, no acordo de nível de serviço, considerando os itens de maior relevância para as atividades daquele cliente.

Portanto, estabeleça quais serão as categorias de SLA’s. Por exemplo, você pode fazer um SLA de entrega para:

  • Serviços de telefonia;
  • Internet;
  • Celulares;
  • TV por assinatura;
  • Combo 1;
  • Combo 2 e assim por diante.

3 – Crie o seu SLA pautado em métricas

O maior erro de como fazer um SLA é o fornecedor prometer algo, para agradar o cliente, mas que ele não tem possibilidade de cumprir. Nestes casos, além de frustrar a contratante, pode abrir margem para processos, penalidades e cobranças baseadas nas cláusulas do SLA e nas normas gerais dos contratos.

Mas o que fazer para garantir que os níveis serão mantidos conforme o prometido? Afinal, é natural que haja certa instabilidade na entrega de serviços, não é mesmo?

A melhor forma de estabelecer um objetivo realista é se basear nas métricas da empresa, histórico de contratos e estudo de processos internos. Assim podemos indexar objetivos pautados em dados e indicadores, evitando os transtornos citados.

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