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5 passos de como evitar fraudes no e-commerce

Você precisa saber como evitar fraudes no e-commerce para neutralizar algumas das principais ações que prejudicam a saúde financeira da sua empresa!

Pense um instante se você já passou pela seguinte situação:

O cliente faz a compra no seu e-commerce, com o cartão de crédito, no prazo estipulado, você envia a mercadoria. A transportadora, ou o correio, avisa que o cliente recebeu no dia 12 de maio, por exemplo.

Mas, no dia seguinte, o banco solicita o estorno do valor, alegando que o cliente não recebeu pelo produto que comprou. Você não sabe explicar o que ocorreu. Será que a mercadoria foi extraviada? Houve alguma ação de má-fé da transportadora? Não! Você acabou de ser fraudado. Sem saber como evitar fraudes no e-commerce, muito provavelmente você perdeu o produto e o valor pago por ele.

De acordo com o Mapa Anual Clear Sale de Fraude no Brasil, que analisa informações de 85% do mercado de e-commerce e mobile com extrapolação de dados, o Brasil teve, em 2017, um índice de fraudes no e-commerce de 3,42%. Isso quer dizer que a cada R$100 em compras, R$3,42 são perdidos devido a fraudes no e-commerce.

Como podemos reparar no mapa acima, em alguns estados os índices ultrapassam 7%, como é o caso da região Norte do país. E, devido ao menor número de compras, este impacto é ainda mais perceptível, principalmente para as pequenas e médias empresas.

como você deve imaginar, uma alta taxa de fraudes pode gerar desconfiança no mercado e encaminhar a sua empresa para uma situação crítica de faturamento. Para te ajudar a minimizar estes riscos, criamos um passo a passo de como evitar fraudes no e-commerce. Vamos conferir quais são?

Quais os tipos de fraudes no e-commerce

Antes de partimos para ação de como evitar fraudes no e-commerce vamos compreender contra quem devemos lutar?

As fraudes são categorizadas da seguinte forma:

  • Auto-fraude – Nesta categoria, o titular do cartão, após receber a mercadoria, contesta a compra, alegando desconhecer aquela transação. A instituição bancária faz a análise e decide, ou não, se realiza o estorno do valor no cartão de crédito.
  • Fraude efetiva – Essa é uma das categorias de fraudes mais executadas, e se refere a clonagem de cartão de crédito ou roubo de informações. Ou seja, o indivíduo, com número do cartão de outra pessoa, nome completo, CPF e a data de validade faz uma compra no e-commerce. O proprietário do cartão, quando recebe a fatura, não reconhece a compra e faz o pedido de chargeback na sua agência.
  • Fraude “amiga” – Apesar de ser uma ação semelhante ao roubo de informações, nesta categoria o agente fraudador é algum conhecido, ou da família. Neste caso excepcional pode haver um diálogo entre as partes para resolver a situação da melhor forma possível.

Independente de qual seja a categoria da fraude, você precisa estar preparado. Então, vamos ao passo a passo de como evitar fraudes no e-commerce!

Passo a passo de como evitar fraudes no e-commerce

Atuar de forma reativa na prevenção de fraudes é um erro mais comum do que imaginamos e, infelizmente, ineficiente nestes casos. A melhor estratégia de como evitar fraudes no e-commerce, portanto, é antecipar os riscos e criar soluções para neutralizá-los. Veja como fazer isso!

Passo 1 – Entenda os riscos

Esse passo é extremamente importante, afinal, existem diferentes graus de risco para cada nicho do mercado. A ação de fraudes no e-commerce pode ocorrer com maior incidência, por exemplo, em artigos de médio e alto valor agregado e, normalmente, de fácil comercialização no mercado informal.

Entender qual a probabilidade dos seus produtos serem atrativos para este tipo de ação é o primeiro passo para definir sua estratégia de como evitar fraudes no e-commerce. Riscos altos demandam, impreterivelmente, investimentos maiores em segurança. Você precisará, portanto, de ferramenta de e-commerce específicas para não evitar perdas ainda maiores.

Os produtos mais atrativos para os fraudadores são:

  • Celulares;
  • Games;
  • Eletrônicos;
  • Bebidas e
  • Itens de informática.

Outro ponto que precisa de atenção é a localização da empresa e do cliente. A ClearSale realizou uma pesquisa, chamada de Mapa da Fraude, que identifica as regiões com maior índice de ocorrência no mercado brasileiro.

Como podemos notar, norte, centro-oeste e nordeste são as três regiões com maior incidência de fraudes em e-commerce. E, de acordo com a ClearSale, o estado mais arriscado, neste sentido, é o Tocantins. Portanto, se você pretende atuar nestas regiões é preciso incluir este grau a mais de risco nas transações do seu e-commerce.

Não deixe de ler: O que é prevenção de perdas no varejo? Que práticas envolve?

Passo 2 – Determine qual será a política anti-fraude implantada

Agora que a sua empresa já tem os dados reais de risco, precisamos definir qual a estratégia de combate. Ou seja, quais práticas e ferramentas utilizar para evitar fraudes no e-commerce.

Como mencionamos, algumas categorias de produtos estão mais sujeitas a fraudes. As empresas, portanto, podem definir estratégias diferentes dependendo do tipo e do valor agregado do produto.

Por exemplo, para algumas empresas o melhor é utilizar intermediadores de pagamento, como o PagSeguro. Desta forma você consegue terceirizar os recebimentos, a análise de riscos e a aprovação, ou não, do pagamento. Mas, se a sua remessa de pedidos é alta, o melhor é possuir uma ferramenta própria.

Neste passo alguns itens são indispensáveis na construção da sua política de como evitar fraudes no e-commerce. Como:

  • Especificar quais são os fatores que definem a aprovação ou não de pagamentos. Como, por exemplo, disparidade entre o nome do comprador e o titular do cartão, por exemplo.
  • Definir o tipo de entrega, escolher empresas de confiança e, se necessário, estabelecer a entrega em mãos e com AR assinado;
  • Quais as providências em caso de chargeback e documentos solicitados.

Passo 3 – Proteja o seu site contra vazamento de dados

Como mencionamos, a fraude efetiva pode ocorrer devido ao vazamento de dados do seu próprio e-commerce. Por isso é fundamental ter um certificado de segurança, responsável por criptografar os dados dos clientes e, assim, evitar que essas informações sejam roubadas.

Passo 4 – Desconfie!

Este talvez não seja um dos passos mais agradáveis de falarmos neste guia de como evitar fraudes no e-commerce. Mas, é preciso! Sempre que algo estiver fora do comum, desconfie. Afinal, nem sempre um sucesso repentino é um bom sinal.

Se a sua empresa costuma vender, em média, R$ 2.000,00 por dia e em um belo dia de verão chega um único pedido de R$ 4.000,00, algo não está correto, não é mesmo? Pode ser um sucesso viral? Pode, mas não é comum. Portanto, desconfie e utilize as ferramentas necessárias para evitar cair em uma situação de fraude como essa.

Ter um sistema próprio de análise de riscos, nestes casos, é uma boa estratégia.

Passo 5 – Capacite seus colaboradores

Nem sempre a possibilidade de fraude é perceptível, mesmo que você invista em boas ferramentas de prevenção. Exatamente por este motivo que, em muitos momentos, a análise e verificação humana podem ser decisivas na iminência de fraude.

Por isso é tão importante que seus colaboradores conheçam o cotidiano da empresa, entendam as variações naturais do negócio e sejam capacitados para agir com calma e agilidade em situações duvidosas.

Dica de ouro!

Hoje, grande parte das empresas que possuem e-commerce, implantaram uma ferramenta de geolocalização para que o cliente possa acompanhar o pedido em tempo real. Essa estratégia tem inúmeros benefícios para a empresa, como monitoramento de atrasos, melhora na satisfação do cliente, entre outros.

Mas, você sabia que também pode ser um ótimo aliado na prevenção de fraudes? Isso porque quanto mais dados a respeito da entrega você tiver, maiores as chances de evitar fraudes no e-commerce.

E, caso ocorra, você tem como argumentar e provar que aquele produto foi realmente entregue, com informações de data, endereço, horários e, inclusive, quem recebeu a mercadoria.

Você tem usado a inteligência de dados para combater fraudes, melhorar a eficiência e produtividade da sua empresa?

Não?

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