Como conquistar o consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel está tão acostumado a trafegar entre canais online e offline, que ele espera essa facilidade em todos os contatos que faz. A realidade, hoje, é completamente integrada, digital e inovadora, não é mesmo?

O que você diria se soubesse que uma empresa só realiza vendas das 9:00 às 17:00, não atende online e não está disponível em nenhuma outra empresa? Ah! Ela também não tem redes sociais, aplicativos, ou WhatsApp.

Se o seu primeiro pensamento foi: Isso não existe mais! Está completamente ultrapassado. Então, você é um consumidor omnichannel!

Vamos entender um pouco mais sobre as principais características de um consumidor omnichannel e o que ele espera das empresas atuais? Ah! E fique por aqui até o final para ver algumas das principais ferramentas para conquistar o consumidor omnichannel.

Quem é o consumidor omnichannel?

Já falamos por aqui sobre o que é omnichannel: a estratégia de oferecer múltiplos canais integrados em vendas, no atendimento, etc. Ou seja, o principal objetivo da estratégia omnichannel é construir um caminho coeso e único para que o consumidor omnichannel consiga trafegar entre todos os canais, online e offline, sem interrupções ruídos ou falha na comunicação.

O consumidor omnichannel, portanto, é aquele que espera ter uma experiência completamente diversificada e integrada com todas as marcas com as quais interage. Para ele, portanto, é inaceitável o modelo de negócios que citamos na introdução.

Vale citar que este perfil de consumidor vai se tornar ainda mais comum no cenário pós-pandemia. Afinal, durante o período atual, muitas empresas aderiram à estratégia omnichannel e conseguiram, assim, diminuir alguns dos impactos da paralisação dos pontos de venda offline.

Se precisássemos descrever o consumidor omnichannel com uma situação seria:

Ele consegue responder uma mensagem no WhatsApp de um amigo, enquanto interage com este mesmo amigo no direct do Instagram e ainda informar um dado importante no Slack. E isso tudo estando na mesa ao lado, falando sobre as últimas notícias do jornal.

Pode parecer loucura, mas todos se entendem e se comunicam de forma integrada. E sim, ele também espera que a sua empresa seja capaz de agir da mesma forma, tanto no atendimento, quanto nas vendas e interações com esse cliente omnichannel.

Mas, para não decepcionar o cliente omnichannel, precisamos conferir algumas das características mais comuns neste perfil, não é mesmo? Veja só!

Principais características do consumidor omnichannel

O perfil do consumidor omnichannel é completamente digital, ele está acostumado com tecnologia para fazer pedidos nos seus restaurantes preferidos, transferências, pagamentos de contas, e tudo que, até pouco tempo atrás, fazíamos offline.

Então, uma das principais características do consumidor omnichannel é utilizar a tecnologia como fonte vital do cotidiano. E mais, ele vai utilizar todas as ferramentas para se informar, tanto em relação a sua cartela de produtos/serviços, quanto valores, especificações, avaliações e, claro, fará o comparativo com seus concorrentes.

A segunda características mais marcante do consumidor omnichannel é valorizar a experiência de compra. Para ele a qualidade dos produtos e serviços já é considerada um requisito básico, portanto, não mais um diferencial. Isso quer dizer que a sua empresa precisa ir além para conseguir conquistar o consumidor omnichannel.

O que o consumidor omnichannel espera da sua empresa

  • Multicanais integrados

O primeiro passo para conquistar o consumidor omnichannel é oferecer uma experiência multicanal, com atendimento via meios digitais e offline. E, claro, que todos eles funcionem de forma integrada, com sistemas que permitam a comunicação direta, em tempo real e sem ruídos, como, por exemplo, o ERP omnichannel.

Estamos falando, portanto, de canais de atendimento, como:

  • Site;
  • E-commerce;
  • Redes sociais;
  • Aplicativos;
  • Telefone;
  • Chat;
  • Autoatendimento;
  • E-mail;
  • Etc.

Mas, lembre-se, não ofereça mais canais do que a estrutura da sua empresa é capaz de gerenciar. Caso o consumidor omnichannel perceba deficiência no uso de alguns desses canais, a sua estratégia pode ter efeito contrário. E, ao invés de encantar esse cliente, vamos decepcioná-lo.

Veja também: Guia rápido: como atrair o cliente omnichannel na prática?

  • Cultura organizacional com foco no cliente

Como fazer, então, para conquistar um consumidor que precisa de tecnologia e demanda uma experiência personalizada? Bom, colocar ele como o foco central de todas as estratégias é um primeiro passo muito importante. Mas, para isso, a sua empresa precisa estabelecer uma cultura organizacional com foco no cliente.

Esse foco, é claro, deve permear desde a cadeia de suprimentos, produção, distribuição, pós-venda, até a estratégia de fidelização. E, apesar de ser um processo complexo, existem inúmeras ferramentas que facilitam a conquista do consumidor omnichannel. Separamos algumas delas abaixo.

Não deixe de ler: O que é preciso para ter sucesso na gestão de omnichannel?

  • Ferramentas tecnológicas

A palavra de ordem da estratégia omnichannel é integração. Isso quer dizer que você precisa investir em tecnologias que permitam o contato direto e em tempo real entre todas as etapas dos processos internos da empresa.

Não faz sentido, por exemplo, estabelecer um estoque offline e um online que não se comuniquem. Tão pouco um sistema de compras que não esteja ligado a vendas. Se a sua empresa investir em diversas ferramentas que não se comunicam, ela não vai conseguir oferecer ao consumidor omnichannel uma experiência de compra integrada.

Sabe quem também pode te ajudar nesse processo? A Maplink!

Afinal, nossas API’s são fundamentais na roteirização de cargas, monitoramento de veículos, além de possibilitar a integração com outros sistemas e fornecer dados valiosos para conhecermos ainda mais o consumidor omnichannel.

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Maplink Platform – Dados valiosos para atender o cliente omnichannel

As APIs Maplink foram criadas para se adaptar às necessidades da sua empresa e sistema, indo muito além do mercado logístico. Como? Bom, nós oferecemos:

  • Serviço de roteirização para rotas simples e com múltiplos pontos, que se adapta ao seu tipo de veículo (carro, caminhão, moto, bicicleta, etc) e considera, para planejamento final, todas as especificidades e restrições da sua operação, além de te apresentar o tempo e custo total.
  • API Planning, que foi criada para otimizar a sua operação, integrando a criação de rotas, com atribuição para os seus veículos ou equipes, para que o custo total seja reduzido e a produtividade aumente.
  • Inclusão de gastos com pedágio (presentes nas suas rotas) nos cálculos da operação e facilidade no pagamento, para garantir previsões e controle de custos efetivos.
  • Cálculos de matriz simplificados, considerando tempo e distância entre destinos (com base na melhor rota) e melhora na experiência de navegação e compra do seu cliente, além de ganhar visibilidade sobre a sua operação.

Ficou curioso para conhecer mais sobre a Maplink? Então, veja abaixo um pouco mais sobre a nossa empresa, clientes e como podemos dar o suporte ideal para conquistar, definitivamente, o consumidor omnichannel.

Maplink

A Maplink, junto com o seu time de TI ou desenvolvimento, oferece uma solução robusta, usando a tecnologia para otimizar as operações de sua empresa, garantindo informações estratégicas e a redução de custos operacionais. Como?

  • Integração e implementação de APIs para otimização de processos operacionais;
  • Nossas APIs integram facilmente com qualquer tecnologia ou sistema (TMS, CRM, WMS e outros). Além disso, o seu time vai ter acesso a uma documentação completa e a um time de especialistas dedicado, garantindo uma implementação rápida.;
  • Otimização de rotas de entrega;
  • Entre outras inúmeras funcionalidades.

Somos a maior revendedora de Google Maps da América Latina. Integramos soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline, por meio da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas como funciona na prática?

  • Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
  • Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade.

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