cross channel e omnichannel

O que é Cross Channel? E Omnichannel? Saiba as principais diferenças

Cross Channel e Omnichannel são conceitos parecidos e que podem causar certa confusão a princípio. No entanto, ambos possuem o objetivo de otimizar o processo de vendas em relação à jornada de compra dos clientes, fortalecendo a experiência e o atendimento ao consumidor.

O CEO da Infracommerce deixou um alerta de que “quem não pensar no omnichannel pode quebrar“. São palavras fortes que condizem com a pesquisa da Social Miner, a qual revela que os consumidores pretendem mesclar 49% de suas compras entre o online e offline.

Afinal, como omnichannel e cross channel funcionam na prática? Quais as diferenças? E qual a melhor opção para o seu negócio?

O que é Cross Channel?

Cross channel é uma estratégia de vendas que tem como objetivo oferecer aos consumidores uma experiência consistente e coerente quando eles interagem com sua marca em diferentes canais.

Seja pela loja virtual, blog, redes sociais, e-mails ou até mesmo na loja física, os seus canais de venda devem trabalhar em união para amplificar o impacto da marca.

Em geral, consiste em uma poderosa ferramenta para se adequar à jornada do cliente e passa a mesma linha de comunicação em todos os canais adotados pela empresa.

Como exemplo de Cross Channel, podemos lembrar da Netflix, que emite comunicados sobre novos filmes e séries em seu catálogo por meio de diversos canais.

É comum que os assinantes recebam e-mails, posts no Instagram ou Facebook (caso sigam as páginas) ou até mesmo por mensagem no WhatsApp. O cliente escolhe onde deseja receber as ofertas e novidades, tendo vários canais a sua disposição.

Vantagens do Cross Channel:

  • Aumenta as vendas: as chances de venda são maiores quando o consumidor consegue manter contato com a marca e o produto dentro dos canais que ele prefere;
  • Atinge um público maior: quanto mais canais disponíveis para que o público possa estar em contato, maior é o alcance e mais oportunidades de chegar aos clientes ideais;
  • Melhora o engajamento: um conteúdo personalizado de acordo com cada canal (mesmo que transmitam a mesma mensagem em si) pode aumentar a interação;
  • Permite conhecer melhor seu cliente: com campanhas nos mais diversos canais, você consegue identificar os hábitos de consumo de seu cliente, o que ele prefere e como se comporta. São dados importantíssimos para otimizar as estratégias de marketing e acertar ainda mais na comunicação.

O que é Omnichannel?

O omnichannel, por sua vez, é a versão mais avançada da presença em diversos canais ao mesmo tempo. É uma alternativa sofisticada que coloca o consumidor como centro de todo o planejamento.

Quando a sua empresa é omnichannel, significa estar em todos os canais (assim como no cross channel), mas interagindo simultaneamente entre um e outro.

Ou seja, os canais trocam informações sobre o cliente em tempo real e funcionam perfeitamente juntos para criar uma experiência única. É a estratégia ideal para quebrar barreiras entre canais online e offline.

Um clássico exemplo de Omnichannel é a Starbucks, que domina a otimização da experiência do seus consumidores.

A loja tem um aplicativo que funciona como carteira digital e, junto com seu programa de fidelidade (My Starbucks Rewards), permite que os consumidores adicionem dinheiro pelo app, no site ou mesmo na loja física.

Entre outros exemplos, temos muitas empresas que possibilitam fazer pedidos ou compras online para então retirar o produto na loja física. A Magazine Luiza é um caso brasileiro de sucesso que oferece uma integração online e offline impecável.

Vantagens do omnichannel:

  • Melhor experiência do consumidor: como deve ter notado, a principal vantagem do conceito é garantir uma boa experiência de compra para o cliente.;
  • Jornada de compra mais rápida: o omnichannel é essencial para que o cliente encontre todas as informações que deseja sem dificuldades, especialmente online. Logo, outro benefício é a diminuição do tempo de resposta para a conversão;
  • Sem custos de frete: levando em consideração a oportunidade de comprar um produto online e retirá-lo na loja mais próxima, a ausência do custo de frete é uma vantagem tanto para a empresa quanto para o consumidor;
  • Atendimento personalizado e fidelização: por fim, o atendimento personalizado merece destaque também, pois traz humanização ao atendimento, garantindo uma satisfação maior por parte do cliente e a sua fidelização.

Saiba mais: O que é omnichannel: conceito, benefícios e por onde começar a implementar a estratégia

Quais as diferenças entre Cross Channel e Omnichannel?

diferenças entre cross channel e omnichannel

Afinal, então quais são de fato as diferenças entre Cross Channel e Omnichannel?

Em linhas gerais, o Cross Channel é uma estratégia que utiliza múltiplos canais conectados com uma mesma mensagem, comunicação e identidade da marca.

Assim, permite que os consumidores escolham onde desejam ser atendidos ou receber informações e novidades.

Do outro lado, o omnichannel também possibilita essas mesmas vantagens, mas a sua grande diferença é o fato de ir além. Os canais no omnichannel são interconectados, portanto, conversam e interagem entre si para criar uma abordagem exclusiva para os clientes.

Leia também: qual é a diferença entre Omnichannel e Multichannel?

Cross Channel ou Omnichannel: qual a melhor para o seu negócio?

Decidir entre cross channel e omnichannel depende de diversos fatores que podem variar de acordo com os objetivos da empresa. Via de regra, o omnichannel aparenta ser o melhor caminho devido a ser uma opção completa e que eleva a experiência do consumidor a outro patamar.

Independente de qual for a sua escolha, é justamente a experiência do cliente que deve ser tratada com o máximo de atenção possível. Tornar o processo de compra fácil e intuitivo é o segredo para alavancar as suas estratégias de marketing em direção ao sucesso!

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Desenvolvemos soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline, por meio da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas quais são os benefícios disso na prática?

  • Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
  • Agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Mais agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
  • Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe.

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