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Entenda qual é a diferença entre Omnichannel e Multichannel

Se você está em busca melhorar seus serviços e fortalecer sua marca no mercado, é muito importante estar antenado e saber escolher dentre as principais estratégias de atendimento e vendas. Para isso, entender a diferença entre omnichannel e multichannel é fundamental para se manter competitivo em um mercado que está em constante transformação.

Essas mudanças deram origem a um novo tipo de cliente, conhecido como consumidor 3.0. Trata-se de um perfil muito mais exigente, conectado e bem informado, que costuma consultar diferentes canais antes de realizar uma compra e valoriza uma boa experiência tanto quanto bons preços.

Neste post vamos esclarecer de uma vez por todas a diferença entre omnichannel e multichannel. Com base nisso você vai compreender qual das duas estratégias é a mais efetiva para conquistar e fidelizar esse novo perfil de consumidor.

Qual é a principal diferença entre omnichannel e multichannel?

Se fosse para resumir a diferença entre omnichannel e multichannel em uma única palavra, esta seria: integração. Ficou confuso? Calma! Vamos entender em que consiste cada uma dessas estratégias e tudo ficará mais claro.

Como funciona o modelo Multichannel?

Multichannel - Diferença entre omnichannel e multichannel

As empresas que utilizam o modelo multichannel, oferecem aos consumidores vários canais de atendimento, como site, lojas físicas, redes sociais, etc., no entanto, estes canais funcionam de forma independente e competem entre si.

Não há padronização no atendimento, de modo que o consumidor se depara com diferentes abordagens a cada canal que acessa, e os atendentes da loja física não têm acesso a dados do site ou app, incluindo preços.

Nem todos os produtos da loja física estão disponíveis no site e vice-versa, e ainda é possível encontrar diferenças de preço entre um canal e outro, e até mesmo promoções que se aplicam apenas a compras realizadas em um canal específico.

Além disso, sempre que o consumidor precisa entrar em contato, seja para efetuar uma compra ou fazer alguma solicitação, tem de repetir todos os seus dados e explicar o ocorrido, pois não há continuidade no atendimento.

Como funciona o modelo omnichannel?

Omnichannel - Diferença entre omnichannel e multichannel

Ominichannel é um modelo de atendimento unificado, que tem a experiência do cliente como foco. Seu principal objetivo é a integração entre todos canais disponibilizados pela empresa, seja online ou offline, de modo a oferecer um melhor atendimento e uma experiência de compra mais completa aos consumidores.

Assim como no multichannel, o modelo omnichannel também oferece vários canais de atendimento para os consumidores, com a diferença de que aqui eles funcionam de forma integrada, de modo que um complementa o outro.

Os princípios de uma estratégia omnichannel devem se aplicar a todos os setores de uma empresa. A premissa é de que: das campanhas de marketing até o suporte no pós-venda, todas as interações com o consumidor devem ser consistentes.

Nesta modalidade, a comunicação é padronizada em todos os canais, utilizando a mesma linguagem e identidade visual. Além disso, o cliente tem acesso aos mesmos preços, promoções e condições de pagamento em qualquer canal que escolha.

Outra característica muito importante do omnichannel é que há uma continuidade nos atendimentos, ou seja, mesmo que o cliente mude de canal, sua solicitação será retomada do ponto em que parou em seu último contato. Veja um exemplo prático:

  • Um cliente pode entrar em contato por meio de um comentário em um post no Facebook da marca,
  • ir para o site para ver mais informações sobre o produto
  • e acabar finalizando sua compra na loja física.

O importante é que todo esse percurso ocorra de forma contínua e sem interrupções.

Confira também o vídeo abaixo, onde o Lodovico Brioschi, COO da Amaro, fala sobre a diferença entre omnichannel e multichannel:

Recursos omnichannel

Agora que você já sabe a diferença entre omnichannel e multichannel, vamos ver alguns dos recursos disponíveis no primeiro modelo.

Além da integração entre canais e da padronização e continuidade nos atendimentos, o modelo omnichannel ainda conta com recursos extremamente valiosos, capazes de garantir experiências de compra verdadeiramente incríveis para os consumidores. Alguns exemplos oferecem a possibilidade de:

  • Consultar a disponibilidade local de determinado produto pelo site;
  • Efetuar trocas de produtos comprados pelo site em lojas físicas;
  • Comprar online e retirar na loja física, diminuindo o tempo de espera e eliminando o custo do frete;
  • Encontrar a melhor rota para a loja física pelo site ou app por meio do recurso de geolocalização.

Principais vantagens de uma estratégia omnichannel

Uma das principais vantagens dessa estratégia é justamente o que constitui a grande diferença entre omnichannel e multichannel.

O modelo omnichannel visa principalmente acabar com as barreiras entre o online e o offline, enriquecendo a experiência de compra do consumidor ao proporcionar maior praticidade, facilitando seu processo de tomada de decisão. Essa é uma das maiores diferenças entre omnihannel e multichannel.

O resultado disso são práticas totalmente voltadas para a satisfação dos consumidores, capazes de satisfazer seus desejos e criar uma imagem extremamente positiva para a marca, atraindo e fidelizando novos clientes, além de gerar mais lucro.

Conte com a Maplink para implementar uma estratégia omnichannel em sua empresa!

Como você pode perceber, o modelo omnichannel garante muitas vantagens para qualquer empresa, no entanto, sua implementação requer investimentos. Para isso, há diversas ferramentas omnichannel capazes de otimizar sua estratégia de vendas e atendimento, garantindo todo os benefícios que esse modelo pode oferecer.

Se você está querendo implementar esse tipo de estratégia em seu negócio, saiba que contar com o suporte de uma empresa especializada no assunto pode fazer grande diferença.

A Maplink, por exemplo, desenvolve soluções que permitem utilizar a inteligência de geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline, por meio da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas como funciona na prática?

  • Permite que o usuário faça compras online e retire em loja física, ou vice-versa;
  • Permite expedir pedidos de forma automatizada;
  • Possibilita controlar a entrega em tempo real, levando em conta as características da sua empresa;
  • Possibilita a criação de roteiros de visitas para equipes internas que vão a campo;
  • E muitas outras possibilidades!

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