miércoles, octubre 20, 2021

¿Cómo funciona una plataforma omnicanal? Conoce cuáles son los mejores

¿Sabes cómo una plataforma omnicanal puede ayudar a tu empresa a conseguir más clientes y mejores resultados?

Gracias a Internet y al acceso a la información, los clientes son cada vez más exigentes.

Según un estudio de Zendesk, el 87% de los consumidores cree que las marcas deberían esforzarse más a la hora de ofrecer una experiencia de compra única, y la omnicanalidad se trata de eso.

La experiencia del cliente está directamente relacionada con su decisión de comprar o no un producto / servicio de una empresa en particular.

Cuanto mejor sea esta experiencia, mayores serán las posibilidades de que el consumidor complete la compra y se convierta en un cliente fiel.

Otros datos, esta vez del propio Google, revelan que 6 de cada 10 consumidores inician el proceso de compra en un dispositivo y terminan en otro.

Actualmente el 82% de los usuarios de teléfonos inteligentes realizan consultas en línea y en tiempo real antes de realizar compras en las tiendas.

Pero, ¿qué significan todos estos datos?

¡Entendamos cómo una plataforma omnicanal puede ayudar a tu negocio y cuáles son las mejores opciones del mercado!

¿Qué es una plataforma omnicanal?

Una plataforma omnicanal permite el uso integrado de múltiples canales de comunicación en un solo lugar y al mismo tiempo. Es una estrategia para integrar las acciones de varios canales, como tiendas físicas y virtuales, teléfono, chat, redes sociales, blog, entre otros.

En el retail omnicanal, por ejemplo, es posible utilizar plataformas para unir el entorno online y offline permitiendo al cliente ver la dirección exacta de la tienda, así como información actualizada sobre stocks, horarios de apertura, etc.

Pero todo el concepto omnicanal va más allá de estas definiciones.

Hay varias áreas en donde se puede aplicar, como en plataformas que permiten pagos omnicanal, marketing omnicanal, servicio omnicanal y toda la cultura organizacional centrada en el cliente.

¿Cómo funciona la omnicanalidad en la práctica?

Imagina los siguientes escenarios:

Un cliente encontró el producto que buscaba en tu tienda online, pero prefiere ir al establecimiento físico a recoger el producto. ¿Tu empresa ofrece esta opción? ¿O muestra la cantidad de artículos disponibles en la tienda física?

Sin embargo, incluso antes de eso, quiere ponerse en contacto contigo a través de las redes sociales o del correo electrónico para aclarar algunas dudas. Ahora la pregunta es ¿el servicio está alineado e integrado entre los canales de comunicación, para ayudarlo de la mejor manera posible?

Entonces, si ocurre lo inesperado y si en un caso hipotético, después de la compra el consumidor no está satisfecho con el producto; el servicio omnicanal también debe asegurar un resultado satisfactorio en esta situación.

Una plataforma o software omnicanal funciona en todos estos escenarios, ya que asegura que los consumidores puedan comprar online y recoger en la tienda física, además de tener una experiencia integrada en la comunicación con la empresa.

El consumidor omnicanal, por lo tanto, tiene un recorrido de compra que pasa por distintos entornos y canales. Depende de la empresa asegurar una buena plataforma para que esta experiencia sea lo más fluida posible.

Ventajas de las plataformas omnicanal

Una buena gestión omnicanal genera una serie de ventajas y beneficios que se pueden observar en la práctica, tales como:

  • Mayor productividad de los servicios;
  • Mejor experiencia para tu cliente (customer experience);
  • Más agilidad para tu operación;
  • Centralización de todas las llamadas;
  • Mayor potencial de divulgación
  • Informes detallados para la gestión;
  • Más resultados y mayor retorno de la inversión (ROI).

Lee también: ¿Qué es integración de datos y movilidad omnicanal?

Las mejores plataformas omnicanal

Mira algunos de los mejores ejemplos y tipos de plataformas omnicanal.

Zendesk

Considerada una de las mejores plataformas omnicanal, Zendesk ofrece un software de atención al cliente con un enfoque total en la sincronización de los diferentes canales de comunicación.

Es una excelente plataforma de servicios multicanal, que contiene características como:

  • Chat: mensajería y chat en tiempo real;
  • Support: soporte al cliente integrado;
  • Talk: software de atención telefónica;
  • Connect: campañas proactivas;
  • Explore: informes y análisis;
  • Guide: base de conocimientos y autoservicio integrado.

Movidesk

Otro ejemplo de plataforma omnicanal es Movidesk, con soporte y atención al cliente que habilita operaciones en diferentes canales. Es una herramienta indispensable para centralizar toda la información en un solo lugar.

Entre sus principales funciones podemos mencionar:

  • Indicadores para que controles la productividad de tu equipo y verifiques el nivel de satisfacción de tu cliente con el servicio;
  • Agenda que te permite tener un control más puntual de tus citas dentro de la propia herramienta;
  • Chat para un servicio al cliente en tiempo real, lo que te permite resolver las solicitudes de forma rápida y puntual;
  • Base de conocimientos que ofrece una experiencia de autoservicio más eficaz, optimizando el servicio de atención al cliente.

Maplink

Maplink brinda acceso a datos de geolocalización para facilitar la navegación del usuario, ayudándolo a encontrar la ubicación de tu negocio y la mejor ruta para llegar allí. Es una estrategia omnicanal fundamental para incrementar tus ventas.

Además, la plataforma también desarrolla soluciones que permiten el uso de inteligencia de geolocalización para optimizar la sincronización entre canales online y offline mediante la integración de tu sistema con la APIs de Google Maps.

De esta forma, la plataforma omnicanal de Maplink ofrece ventajas como:

  • Realizar compras online y retirar la compra en una tienda física;
  • Enviar pedidos de forma automatizada;
  • Controlar la entrega en tiempo real, teniendo en cuenta las características de tu empresa;
  • Crear itinerarios de visitas para los equipos internos que van al campo;
  • Entre otras posibilidades.

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Lee más:

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Maplink, junto con tu equipo de TI o desarrollo, ofrece una plataforma de APIs que se integra con los sistemas de tu empresa, utilizando tecnología para optimizar las operaciones, asegurando información estratégica y reduciendo costos logísticos y operativos.

Somos la empresa de tecnología de geolocalización más grande de América Latina, ¡con 20 años de experiencia en el campo!

Desarrollamos soluciones que te permiten utilizar la inteligencia de la geolocalización para mejorar la integración entre los canales online y offline, a través de la integración de tu sistema con la APIs de Google Maps. Pero, ¿cuáles son los beneficios de esto en la práctica?

  • Mayor eficiencia del servicio, reduciendo el tiempo de respuesta y facilitando el acceso al historial de cada cliente.
  • Mayor agilidad y mejor comunicación entre cliente y empresa, asegurando una experiencia de compra mucho más positiva para el consumidor.
  • Mayor agilidad en el flujo de trabajo, ya que el sistema se alimenta de forma automática y en tiempo real.
  • Reducción de costos al automatizar actividades, eliminar el uso de papel y optimizar los viajes al agrupar tareas cercanas geográficamente.
  • Acceso a datos actualizados, que facilitan el seguimiento de métricas e indicadores que garantizan la satisfacción del cliente.
  • Rentabilidad mejorada debido a una mayor productividad del equipo.

Apoyamos a empresas protagonistas y referentes en los mercados en los que operan, tales como: Mercado Libre, Movistar, Despegar, Quálitas, Andreani, Danone, Mastellone. Agenda ahora una reunión con uno de nuestros especialistas.

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