miércoles, octubre 20, 2021

¿Qué es el marketing omnicanal? ¿Cómo aplicarlo en la práctica?

El Marketing Omnicanal es una estrategia que tiene el objetivo de unir y utilizar diferentes canales de comunicación al mismo tiempo para mejorar la experiencia del usuario. Un ejemplo clásico del concepto es cuando el cliente puede comprar un producto en línea y recogerlo en la tienda física más tarde, si así lo prefiere.

En términos generales, es una forma de integrar toda la comunicación, el servicio y otras variables que involucran un proceso de venta. Hoy en día incluso contamos con métodos de pago omnicanal que siguen la misma línea.

La búsqueda para optimizar la experiencia del usuario debe estar siempre entre las prioridades de las empresas que valoran el servicio y la interacción con sus consumidores. El resultado se puede ver en cifras: una empresa que puso en práctica la estrategia omnicanal, aumentó sus ventas en un 150%, según un estudio de Forbes.

¡Así que veamos en detalle qué es el marketing omnicanal, cómo funciona y sus principales ventajas!

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal significa utilizar múltiples canales de comunicación para crear una experiencia de usuario única y optimizada. Es decir, significa unir las fortalezas de cada uno de los medios en los que tu marca está presente para incrementar la interacción y la atención al cliente.

Estos medios pueden ser redes sociales tradicionales, como Instagram y Facebook, así como correos electrónicos, chatbots, sitios web o incluso acciones en las propias tiendas físicas. Este último es prácticamente indispensable para un buen retail omnicanal.

Una buena gestión omnicanal pasa por varias etapas, que van desde la creación de una estructura que pueda respaldar la estrategia, hasta una buena investigación, planificación y seguimiento. La integración y la convergencia deben fluir sin problemas para que el proceso sea exitoso.

¿Cómo funciona el marketing omnicanal?

Para comprender cómo funciona el marketing omnicanal, primero necesitamos que tengas en cuenta de qué se trata el recorrido del cliente. En pocas palabras, es el camino que toma el cliente desde la primera interacción con la empresa hasta la compra real del producto o servicio.

Pero, ¿por qué esto es importante para el marketing omnicanal?

Sencillo, ya que el concepto debe aplicarse en las diferentes etapas por las que atraviesa el cliente. Siempre debe ir acompañado de una estrategia que mantenga el contacto en el proceso de venta y durante todo el ciclo de vida del consumidor. Las interacciones pueden comenzar en un canal y terminar en otro, pero la experiencia del usuario debe permanecer igual o mejorar.

El marketing omnicanal tiene como objetivo asegurar la integración y comunicación entre todas las plataformas, aplicaciones, redes sociales, tiendas físicas u online.

En la práctica funciona de muchas formas, pero estos son algunos ejemplos de las acciones que realiza el consumidor:

  • Buscar o comprar productos en línea para recogerlos en la tienda física;
  • Hacer preguntas por correo electrónico o chat sobre cualquier producto comprado en una tienda física;
  • Recibir descuentos y ofertas exclusivas a través de aplicaciones que los dirigen a las tiendas físicas;
  • Investigar sobre la entrega express de un pedido;
  • Recibir un servicio personalizado por correo electrónico o WhatsApp, después de una compra.

Ventajas del marketing omnicanal

Cuando se aplica correctamente, la estrategia contribuye en gran manera a aquellas empresas que se preocupan por ofrecer la mejor experiencia al cliente. Por lo tanto, hay varios beneficios que se pueden obtener con resultados positivos.

Las ventajas del marketing omnicanal son:

  • Interactuar con los clientes a través de los canales que ellos prefieran: Para una mejor experiencia de usuario, lo ideal es que las empresas mantengan abiertos todos sus canales para que las personas puedan ponerse en contacto por el medio que elijan. Con la omnicanalidad, permites que tus clientes elijan dónde quieren iniciar o mantener una conversación, por lo que es allí donde debes enfocar tus esfuerzos. Hay quienes prefieren chatear a través de WhatsApp, por ejemplo, mientras que a otras personas no les gusta usar la aplicación para temas comerciales.
  • Brindar un servicio personalizado: los profesionales que saben cómo utilizar el marketing omnicanal para comunicarse con sus consumidores de forma personalizada están muy por delante de la competencia. El servicio de atención al cliente y las ventas exclusivas desempeñan un papel importante a la hora de atraer y ganar la confianza de los clientes.
  • Comprender mejor a los consumidores: pocos hablan de ello, pero la omnicanalidad también sirve para comprender mejor a tus consumidores. Ya sea mediante un estudio de su comportamiento, hábitos en línea o recopilación de datos, puedes aumentar las tasas de conversión con dicho conocimiento.
  • Crear estrategias para cada canal: si bien en la omnicanalidad prevalece el uso de varios canales de comunicación, no necesariamente significa que las estrategias deban ser las mismas. Los mensajes pueden y deben alinearse, sin embargo, cada canal requiere un formato para seguir siendo eficiente. Y eso es una ventaja porque no te limitas a un solo tipo de contenido o enfoque, por lo que puedes llegar a donde están tus clientes potenciales en el momento adecuado.
  • Incrementar las posibilidades de fidelización: ¿Alguna vez has oído hablar de las lecciones de servicio al cliente de Disney? Porque con una atención incomparable y valores sólidos, la empresa es una de las mayores historias de éxito en lo que respecta a la lealtad. Es la magia de convertir a los clientes en fans. Esta es precisamente una de las grandes ventajas del Marketing Omnicanal.
  • Fortalecer la imagen de marca: la estandarización de los canales de comunicación mejora la imagen de marca en conjunto.
  • Reducir costos: Por último, pero no menos importante, el marketing omnicanal permite reducir los costes comerciales, haciendo que cada nueva adquisición sea más barata.

Por supuesto, podemos ir mucho más allá con las ventajas de esta poderosa estrategia. Optimizar la experiencia del cliente es una de ellas, al igual que aumentar el ROI.

Ejemplos de marketing omnicanal

Ahora que ya sabes casi todo sobre el marketing omnicanal, ¡es hora de ver por fin algunos ejemplos prácticos de su aplicación por parte de grandes marcas!

Magazine Luiza

El Magazine Luiza aumentó 241% en sus ventas con omnicanal. La empresa creció este porcentaje en digital y otro 51% en tiendas físicas.

A pesar de que toda la integración omnicanal lleva tiempo y mucho esfuerzo, Magazine Luiza la gestionó de una forma muy sencilla. Solo la integración de sus canales online y offline, más el estímulo de utilizar la aplicación han permitido resultados increíbles. 

Con su propia aplicación, el recorrido de los clientes puede comenzar en la tienda en línea y terminar en la tienda física.

Starbucks

Una vez más aparece Starbucks como ejemplo en nuestro blog. La última vez hablamos de geoetiquetado y el ejemplo de Starbucks, pero en marketing omnicanal la empresa no se queda corta.

Si bien ya es conocido por su excelente servicio al cliente, Starbucks siempre busca mejorar. Y en el ejemplo de marketing omnicanal, tenemos el uso de la aplicación que funciona como una tarjeta que acumula créditos para premiar a los clientes con una bebida gratis.

Disney

Disney tiene uno de los mejores ejemplos de marketing omnicanal. Sin olvidar que ya conocemos las ventajas de esta icónica empresa. ¡La verdad es que la marca ofrece una experiencia omnicanal como ninguna otra!

Todo comienza con su hermoso sitio web que muestra un poco de lo que se puede ver en el parque, donde «la magia te espera«. La buena experiencia de navegación, incluso a través del celular, es un punto positivo que no ves muy seguido.

Después de comprar un paquete, la herramienta «My Disney Experience» está disponible para que puedas planificar todo el viaje, incluidos los restaurantes donde puedes cenar. A través de la aplicación, también encontrarás dónde están las atracciones que deseas ver junto con un tiempo de espera estimado en la fila.

Pero no termina ahí. El gigante del entretenimiento ahora tiene su pulsera digital «MagicBand» con una variedad de funciones para integrar todo lo que necesitas, entradas, dinero, fotos e incluso una forma de pedir comida.

¿Hay un ejemplo de marketing omnicanal mejor que este?

¿Cómo puede Maplink ayudar a la integración omnicanal de tu empresa?

Maplink, junto con tu equipo de TI o desarrollo, ofrece una plataforma de APIs que se integra con los sistemas de tu empresa, utilizando la tecnología para optimizar las operaciones, asegurando la obtención de información estratégica y reduciendo costos operativos.

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Desarrollamos soluciones que te permiten utilizar la inteligencia de geolocalización para mejorar la integración entre los canales online y offline, mediante la integración de tu sistema con la APIs de Google Maps. Pero, ¿cuáles son los beneficios de esto en la práctica?

  • Mayor eficiencia del servicio, reduciendo el tiempo de respuesta y facilitando el acceso al historial de cada cliente.
  • Mayor agilidad y mejor comunicación entre cliente y empresa, asegurando una mejor experiencia de compra para el consumidor.
  • Mayor agilidad en el flujo de trabajo, ya que el sistema se alimenta de forma automática y en tiempo real.
  • Reducción de costos al automatizar actividades, eliminación del uso de papel y optimización de los recorridos, al agrupar trabajos cercanos geográficamente.
  • Acceso a datos actualizados que facilitan el seguimiento de métricas e indicadores que garantizan la satisfacción del cliente.
  • Rentabilidad mejorada debido a una mayor productividad del equipo.

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