martes, noviembre 30, 2021

¿Qué es SLA? (Acuerdo de nivel de servicio)

Estamos en la era de los servicios y de las herramientas tecnológicas ¿verdad?. Si tú como cliente o empresa, aún no sabes qué es SLA, seguramente te enfrentas a muchas frustraciones a diario.

Por ejemplo, ¿puedes hacer una lista con los mejores proveedores de algún servicio que hayas usado en tu día a día?, son pocos los que consideras con un nivel de servicio excelente, ¿verdad?

Hay un déficit muy claro en el nivel de calidad que tenemos cuando pensamos en algunos servicios, y esto ocurre por varias razones: baja competitividad en algunos sectores, falta de infraestructura e inversión entre otros. Pero esto se da principalmente, por el hecho de que las empresas no sitúan al cliente como eje principal de sus estrategias. 

Si estás preocupado por esto y quieres estar en la lista de lo que es mejor para el cliente, entonces necesitas averiguar qué es el SLA. Además, necesitas conocer qué puedes hacer para convertir todas las promesas que le haces al cliente, en un acuerdo.

¿Qué es el SLA?

SLA o Service Level Agreement, es un término comúnmente utilizado por las empresas de tecnología, para determinar el acuerdo de nivel de servicio proporcionado al cliente. 

Para comprender mejor qué es SLA, podemos hacer un paralelo con productos comunes, por ejemplo un automóvil.

La calidad de un vehículo se puede evaluar por la potencia del motor, los niveles de seguridad, la capacidad, entre otros factores. Pero, ¿cómo se asegura de que un sistema ERP sea de calidad?

Para evaluar productos o servicios no tangibles, necesitamos métricas, índices e indicadores más específicos. Esa es exactamente la razón por la que surgió el SLA. 

Es decir, la función principal de un acuerdo de nivel de servicio es que permite medir la calidad de los servicios que se prestan al cliente.

En otras palabras, transforma algo completamente cualitativo, en cuantitativo.

Por ejemplo, al contratar una empresa de internet se firma un contrato en el que se establece que al cliente le llegarán 100 megas. Si no se entrega esa velocidad, hay un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Por lo tanto, el cliente puede quejarse de lo entregado y cobrar a la empresa lo enunciado en el acuerdo.

El formato de un SLA debe estar alineado con las normas reguladoras del país, de esta forma se establece una estandarización de este acuerdo, el cual suele ser implementado por empresas que ofrecen servicios tecnológicos.

Cabe mencionar que el SLA puede ser rígido y estandarizado para todos los clientes de la empresa y puede funcionar como un manual a seguir, o también puede ser personalizado para cada cliente o grupo de consumidores. Sin embargo, esto depende de la política de la empresa, sus clientes y los objetivos planteados.

Ahora que ya sabes qué es el SLA, veamos entonces, ¿qué datos deben tenerse en cuenta al redactar un acuerdo de nivel de servicio?

¿Qué información debe incluirse en un SLA?

Como se mencionó anteriormente, el significado de SLA surgió con las empresas de TI, pero ya está implementado en todos los nichos involucrados en la provisión de servicios, productos digitales, herramientas y sistemas de negocios. 

Por lo tanto, las cláusulas del SLA deben construirse de acuerdo con el nicho de mercado, los objetivos y las expectativas. En general, los elementos más comunes del SLA son:

  • Fecha de inicio y finalización del acuerdo
  • Plazos para cada etapa o servicio entregado
  • Metas y objetivos del acuerdo
  • Indicadores y métricas utilizados para medir los niveles de servicio
  • Sanciones y/o bonificaciones por cumplimiento o incumplimiento de los elementos acordados
  • Formato de soporte técnico
  • Determinaciones de seguridad y monitoreo
  • Previsiones o actualizaciones de mantenimiento
  • Otros elementos necesarios para garantizar los niveles de servicios, derechos y deberes de todas las partes involucradas.

Importancia del SLA para las empresas y los clientes

Como puedes ver, saber qué es un SLA garantiza que todas las partes estén protegidas con la estandarización de derechos y de deberes del cliente y del contratista. Por lo tanto, esta conducta garantiza que ninguna de las partes resulte perjudicada durante la vigencia del acuerdo.

Para el cliente es la mejor forma de evitar promesas engañosas, además, así se le facilita el seguimiento de los servicios contratados.

En cambio para las empresas, conocer qué es un SLA y aplicar este acuerdo genera una serie de beneficios. Después de todo, el SLA permite:

  • Estandarizar procesos, actividades y servicios entregados al cliente
  • Incrementar el poder de competitividad debido a la mejora en la experiencia del cliente
  • Disminuir las frustraciones del usuario
  • Alinear expectativa, realidad y posibilidad
  • Mejorar la imagen de la empresa en el mercado, gracias a la profesionalización de los procesos
  • Proteger a la empresa de cualquier reclamación legal que no se corresponda con los elementos acordados entre las partes.

Pero, ¿qué significa SLA en la práctica?

En la práctica, establecer un SLA eficiente garantiza el profesionalismo y la estandarización de los procesos, dentro de las empresas que usan servicios y tecnologías. Por lo tanto, es una forma de asegurar contractualmente que todas las partes cumplen con sus deberes.

No obstante, queremos advertirte que para aplicar lo que te hemos contado sobre lo qué es un SLA, debes conocer el potencial de tu empresa. Finalmente, los objetivos establecidos en el contrato deben corresponder plenamente a la realidad de tu negocio, ya que no tiene sentido establecer metas que tu empresa aún no pueda cumplirle al cliente.

Este conocimiento proviene de informes, indicadores de desempeño y análisis de resultados. Las APIs de Maplink, por ejemplo, ayudan a sus clientes a visualizar métricas fundamentales para crear el SLA de transporte y logística. 

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