martes, octubre 19, 2021

¿Cómo definir un SLA efectivo para la empresa y el cliente en 7 pasos?

Si tu empresa ofrece servicios B2B o B2C, necesitas saber cómo definir un SLA. Después de todo, independientemente del crecimiento del sector, no puedes permitir que bajen los niveles de servicio; al contrario, esta es tu oportunidad ideal para mejorar.

Según el IBGE, el volumen de servicios aumentó en junio de 2020, durante una pandemia que tuvo profundos impactos en la economía de todo el mundo. Esto significa que el sector ha logrado sortear los desafíos actuales a través de tecnología, innovaciones y decisiones acertadas.

Con este incremento, es fundamental que la calidad de los servicios prestados no quede en un segundo plano, puesto que no podemos olvidar que con el crecimiento, siempre llega la competencia. Para ello es fundamental aprender a hacer un SLA. 

¿Estás listo para entender cómo definir un SLA en tan solo 7 pasos? Entonces sigue leyendo hasta el final, porque además hemos incluido 3 consejos de oro para tener aún más eficiencia y efectividad en el desarrollo del SLA. ¡Empecemos!

¿Qué es SLA y cómo definirlo en 7 pasos?

El SLA, o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un convenio entre una empresa y un proveedor que formaliza la calidad mínima del servicio contratado. Debido a su naturaleza, el acuerdo de nivel de servicio es muy habitual en las empresas de tecnología, y por este motivo, la legislación que impregna el SLA se basa en los estándares que consideran específicamente acuerdos entre empresas y proveedores de TI.

El objetivo es documentar las promesas realizadas al momento de contratar los servicios, de manera que se puedan establecer niveles de calidad entre las partes para que no exista frustración o confusión en la entrega al cliente final.

Sin embargo, debido a los diversos beneficios relacionados con la confiabilidad del mercado, la estandarización y los impactos positivos en la experiencia del cliente, muchas empresas que brindan otro tipo de servicios también han llegado a aprender cómo definir un SLA; entre estas, están las compañías de atención al cliente, logística, entrega express, etc.

Encuentra a continuación los 7 pasos básicos para formular el acuerdo de nivel de servicio, uno que se puede adaptar a la mayoría de los sectores:

1 – Establece el tipo de SLA utilizado

El primer paso para definir un SLA es determinar qué categoría cubrirá. En esta elección debes considerar cada uno de los servicios prestados, el enfoque del contrato, los plazos y los clientes. De esta forma, la empresa puede partir de un modelo SLA básico, pero personalizarlo de acuerdo con los elementos anteriores. 

Este paso es fundamental para crear un SLA con todos los ítems necesarios, enfocado al objetivo y al servicio acordado.

2 – Describe los servicios ofrecidos

Puede parecer un paso obvio sobre cómo definir un SLA, pero muchas empresas terminan creando lagunas precisamente por no especificar de forma clara los servicios considerados en el acuerdo. 

En esta etapa es esencial ser muy descriptivo y crítico. Al fin y al cabo, los servicios que no se describen no se pueden cobrar. Esto incluye:

  • El servicio principal, objeto del contrato;
  • Servicios actuales;
  • Servicios que se implementarán durante el contrato;
  • Secundarios y obsoletos.

Así mismo, tales como:

  • Mantenimiento de sistema, equipo, etc;
  • Capacidad del servidor;
  • Actualizaciones obligatorias, entre otros.

Durante esta etapa, también es interesante especificar qué herramientas se utilizarán para llevar a cabo el servicio. Como puedes imaginar, este es el momento de establecer los costos y el presupuesto del contrato.

3 – Enumera objetivos, metas y disponibilidad

El tercer paso para crear un SLA es enumerar exactamente cuáles son los niveles esperados. En esta etapa, es vital identificar las expectativas, los objetivos y el presupuesto del contratista. 

De esta forma, la empresa contratada puede crear un SLA personalizado asignando el equipo adecuado para cumplir con los plazos. Los acuerdos con plazos más estrictos y breves requieren un equipo más grande y especializado, elevando los costos del contrato.

En esta etapa del SLA, el contratista debe identificar el tiempo de respuesta para cada llamada, resolución rápida y disponibilidad para cada cliente (contratista).

4 – ¿Cómo se monitorearán las etapas y los resultados?

El cuarto paso sobre cómo definir un SLA es describir cómo se hará el seguimiento y monitoreo de los servicios acordados. En otras palabras, aquí específicas cómo el cliente y la empresa pueden verificar si se está poniendo en práctica la teoría mencionada en el SLA.

Y, en caso de que no suceda, ¿cuáles son las alternativas y el plan B desarrollado para superar estas brechas? Esto, por supuesto, si el SLA incorporado permite esa flexibilidad.

La mejor forma de estandarizar el seguimiento es especificar las mejores métricas e indicadores para medir el tiempo de respuesta, resolución en la primera llamada, etc. 

5 – ¿Cuáles son las responsabilidades de las partes involucradas?

El quinto paso para definir un SLA es común a todos los acuerdos: especificar la responsabilidad de cada parte del contrato. Después de todo, de la misma manera que el contratista es responsable de entregar los niveles de servicio prometidos, el contratista también debe ser consciente de sus obligaciones.

Estas responsabilidades generalmente se relacionan con:

  • Pagos;
  • Plazos;
  • Inversiones;
  • Formación de empleados, directivos, etc.;
  • Comunicación;
  • Entre otras.

Lo importante es que ambas partes conozcan con claridad sus deberes y derechos. De esta forma se pueden evitar errores en la comunicación, quejas y expectativas poco realistas.

6 – ¿Qué pasa si una de las empresas no cumple con lo establecido en el SLA?

Como mencionamos, saber cómo definir un SLA es positivo para el contratante, que puede exigir los niveles de calidad prometidos, pero también para el contratista, que evita cobros indebidos, entre otros beneficios.

Pero, ¿cómo podemos garantizar esto?

Además de las reglas contractuales comunes, las empresas pueden establecer qué sanciones, multas e incluso acciones se pueden aplicar si alguna de las partes no cumple con las cláusulas del contrato. Estas sanciones pueden variar según:

  • Recurrencia del incumplimiento
  • Gravedad
  • Nivel de irregularidad
  • Flexibilidad del SLA

Sin embargo, vale la pena señalar que no es posible incluir cláusulas que vayan más allá de las normas y la legislación ya vigentes.

7 – Medios y canales de información, denuncias y seguimiento

Al definir un SLA, el contratista debe especificar claramente qué canales estarán disponibles para:

  • Solicitudes de mantenimiento
  • Dudas
  • Información
  • Reclamaciones y demás

Estos canales deben ser de fácil acceso, ágiles y que establezcan una comunicación directa entre contratado y contratista. Tip ganador: Un elemento importante es resaltar el horario de atención de cada canal.

3 consejos para hacer que tu SLA sea eficiente y sin sorpresas

1 – Establecer puntos críticos y prioritarios para la empresa y el cliente

Si tu empresa tiene un campo de acción muy extenso, es normal que surjan algunas dudas durante el desarrollo del SLA, principalmente relacionadas con las metas y objetivos de este contrato. ¿Qué es lo que realmente necesitamos especificar, con precisión, en el SLA?

El consejo de oro es establecer, en conjunto, cuáles son las prioridades y puntos críticos de la empresa contratante. Así delimitamos los objetivos, centrándonos en el segmento y en las expectativas de la empresa.

2 – Personaliza el SLA según el cliente / servicio

Cuando pensamos en cómo definir un SLA, la primera palabra que nos viene a la mente es estandarización. Después de todo, un acuerdo de nivel de servicio puede establecer estándares de nivel de servicio. Sin embargo, esto no significa que puedes crear una estrategia para hacer un SLA y reproducirlo sin cambios para todos los procesos, clientes y servicios.

Este es un error que puede costarle mucho a tu empresa, así como mucha insatisfacción para el cliente. Al fin y al cabo, como mencionamos en el ítem anterior, existen expectativas que deben ser expuestas y evaluadas en el acuerdo de nivel de servicio considerando los ítems de mayor relevancia para las actividades de ese cliente.

De esta manera, debes establecer cuáles serán las categorías del SLA. Por ejemplo, puedes realizar un SLA de entrega para:

  • Servicios de telefonía;
  • Internet;
  • Celulares;
  • Televisión por cable;
  • Combo 1;
  • Combo 2 y así sucesivamente.

3 – Crea tu SLA basado en métricas

El mayor error al hacer un SLA es que el proveedor promete algo para complacer al cliente, pero que no puede cumplir. En estos casos, además de frustrar al contratista, puede dar pie para procesos, sanciones y cobros con base en las cláusulas del SLA y las reglas generales de los contratos.

Pero, ¿qué hacer para garantizar que los niveles se mantengan según lo prometido? Después de todo, es natural que exista cierta inestabilidad en la prestación de servicios, ¿no es así?

La mejor forma de establecer un objetivo realista es basarse en las métricas de la empresa, el historial de contratos y el estudio de los procesos internos. De esta manera, podemos indexar objetivos basados en datos e indicadores, evitando los conflictos antes mencionados.

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