omnichannel-gerenciamento

O que é preciso para ter sucesso na gestão de omnichannel?

A gestão de omnichannel é o caminho mais seguro para garantir a eficiência da sua estratégia.

Vivemos em um universo de consumo completamente digital e integrado. Não há muito espaço, portanto, para empresas que não investem em oferecer canais de compra diversos e formas integradas de atendimento e vendas.

Apesar de ser um termo já utilizado há algum tempo, a estratégia omnichannel ainda levanta muitas dúvidas. E a falta de conhecimento é uma das responsáveis pelas falhas e ineficiências do modelo omnichannel.

Uma das principais é referente a gestão de omnichannel, apesar de a ideia ser amplamente discutida, ainda temos pouca prática no cenário brasileiro (e mundial) necessária para construir esse gerenciamento.

Neste artigo vamos explicar melhor como funciona na prática a gestão de omnichannel, funções do gerente responsável pela área e como tornar essa prática mais eficiente.

O que é gestão de omnichannel

Já debatemos por aqui muitos assuntos que circundam o universo omnichannel, como, por exemplo:

Ainda assim queremos resumir brevemente o que significa este termo, para facilitar a compreensão do gerenciamento. Omnichannel é a estratégia de utilizar multicanais integrados com o objetivo de fornecer uma experiência mais fluida e completa ao cliente.

Isso, normalmente, inclui o setor de vendas, marketing e atendimento ao cliente, que são aqueles de contato mais direto com o cliente. Mas, para que a integração total ocorra é necessário uma estrutura, um conjunto de sistemas e processos integrados, ações e ferramentas que garantam o sucesso da estratégia omnichannel. Isso é exatamente a responsabilidade da gestão de omnichannel.

Mas, esbarramos em uma questão muito complexa: como medir o sucesso da gestão de omnichannel? Como quantificar a experiência do cliente em relação à experiência de múltiplos canais integrados? E mais o que fazer para melhorar os resultados?

Raramente conseguimos saber que determinado cliente fez a pesquisa online e comprou um produto já escolhido na loja física. Ou experimentou uma peça na loja e finalizou a compra no app.

Como saber, por exemplo, que o sistema de localização no e-commerce possibilitou que o cliente chegasse mais facilmente à sua loja?

Pois é… E, como você já deve imaginar, estratégias que possuem dificuldade na criação de indicadores e métricas qualitativas criam um cenário de dúvidas para o planejamento estratégico.

Principalmente porque, hoje, os diferentes canais possuem processos, gerentes e tomadas de decisão não integradas. Isso descentraliza ainda mais o poder de análise de resultados. O que fazer, então, para melhorar a gestão de omnichannel de forma efetiva?

Como tornar a gestão de omnichannel mais eficiente

1 – Monitoramento

Como em qualquer gerenciamento, o monitoramento é etapa fundamental para garantir a eficiência da gestão de omnichannel. Se a sua empresa decidiu por implantar essa estratégia é preciso verificar os resultados, em todos os canais, relacionados a vendas (número e faturamento) e ao nível de satisfação do cliente em cada um deles.

Como dissemos, há uma certa dificuldade em monitorar o sucesso da gestão de omnichannel. A melhor forma, portanto, é acompanhar seus indicadores de gestão atuais e determinar quais deles sofreram alteração com a estratégia omnichannel.

2 – Pesquisas qualitativas

gestão de omnichannel

Além do item anterior, é fundamental aplicarmos e analisarmos pesquisas relacionadas à experiência do cliente com o atendimento omnichannel. Afinal, essa estratégia surgiu para suprir a necessidade do consumidor em trafegar em diversos canais de forma fluida.

E, portanto, ninguém melhor que ele para sinalizar se a maneira como a sua empresa conduz a gestão de omnichannel tem impactado positivamente na experiência de compra.

As pesquisas de satisfação devem, portanto, serem voltadas para a experiência omnichannel. E, portanto, as perguntas mais comuns nestes formulários devem ser claras em relação a isso. Como, por exemplo:

  • Você pesquisou sobre o produto comprado nas redes sociais, app, ou e-commerce?
  • Como você descobriu a empresa?
  • Em qual canal você viu este produto pela primeira vez? Redes sociais, e-commerce, buscadores, loja física.
  • Teve dificuldades em encontrar um produto online visto na loja física?
  • Houve algum problema relacionado a troca de compras onlines, em lojas físicas?
  • O quão trabalhoso foi a sua experiência de pesquisa e compra?
  • Percebeu algum tipo de diferença entre o atendimento na loja física, e-commerce, marketplace, ou aplicativo? Se sim, qual?
  • Qual canal de compra você encontrou mais facilidade?
  • Alguma sugestão relacionada a nossos canais de venda e atendimento ao cliente?

Na gestão de omnichannel é interessante fazer pesquisas simples, que o cliente possa responder com um clique. Mas, também, algumas mais complexas que forneçam base qualitativa para ratificar o sucesso da estratégia omnichannel, ou, claro, possibilitar um novo planejamento estratégico mais eficiente.

3 – Estrutura

Podemos afirmar com toda certeza que é impossível realizar uma gestão de omnichannel sem:

  • Funcionários e colaboradores capacitados;
  • Indicadores de gestão e satisfação do cliente;
  • Monitoramento e
  • Estrutura tecnológica.

Você já deve imaginar que uma estratégia tão digital e atualizada como o omnichannel demanda uma estrutura tecnológica robusta. É impossível gerar fluidez e integração se você não investir em ferramentas que se unam aos sistemas front-end e back-end da empresa.

Lembre-se que ter multicanais, sem integração e sem estrutura não só torna a gestão de omnichannel ineficiente como piora a experiência do cliente. Principalmente em etapas de pagamento, insuficiência de estoque e atendimento.

Conflitos de informação são claros sinais de que você não tem estrutura suficiente para fazer a gestão de omnichannel e, tão pouco, oferecer essa experiência ao cliente. A nossa dica é: ofereça canais que os seus clientes precisam, e que a sua empresa tenha estrutura para gerenciar. E, claro, invista em boas ferramentas omnichannel.

Quer saber como a Maplink pode te ajudar a tornar a gestão de omnichannel mais eficiente e integrada?

Maplink

Como a Maplink pode te ajudar:

  • Integração e implementação de APIs para otimização de processos operacionais;
  • Armazenamento na nuvem;
  • Otimização de rotas de entrega;
  • Entre outras inúmeras funcionalidades.

Somos a maior revendedora de Google Maps da América Latina. Integramos soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline, por meio da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas como funciona na prática?

  • Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
  • Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Maior agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
  • Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe;
  • Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes.

Fale com um de nossos especialistas e conheça as melhores soluções!
vender mais e melhor no varejo

Tags: No tags

Comments are closed.