A gestão de omnichannel é o caminho mais seguro para garantir a eficiência da sua estratégia.
Vivemos em um universo de consumo completamente digital e integrado. Não há muito espaço, portanto, para empresas que não investem em oferecer canais de compra diversos e formas integradas de atendimento e vendas.
Apesar de ser um termo já utilizado há algum tempo, a estratégia omnichannel ainda levanta muitas dúvidas. E a falta de conhecimento é uma das responsáveis pelas falhas e ineficiências do modelo omnichannel.
Uma das principais é referente a gestão de omnichannel, apesar de a ideia ser amplamente discutida, ainda temos pouca prática no cenário brasileiro (e mundial) necessária para construir esse gerenciamento.
Neste artigo vamos explicar melhor como funciona na prática a gestão de omnichannel, funções do gerente responsável pela área e como tornar essa prática mais eficiente.
O que é gestão de omnichannel
Já debatemos por aqui muitos assuntos que circundam o universo omnichannel, como, por exemplo:
- O que é omnichannel;
- Ferramentas omnichannel;
- Empresas omnichannel;
- Varejo omnichannel;
- Entre outros artigos.
Ainda assim queremos resumir brevemente o que significa este termo, para facilitar a compreensão do gerenciamento. Omnichannel é a estratégia de utilizar multicanais integrados com o objetivo de fornecer uma experiência mais fluida e completa ao cliente.
Isso, normalmente, inclui o setor de vendas, marketing e atendimento ao cliente, que são aqueles de contato mais direto com o cliente. Mas, para que a integração total ocorra é necessário uma estrutura, um conjunto de sistemas e processos integrados, ações e ferramentas que garantam o sucesso da estratégia omnichannel. Isso é exatamente a responsabilidade da gestão de omnichannel.
Mas, esbarramos em uma questão muito complexa: como medir o sucesso da gestão de omnichannel? Como quantificar a experiência do cliente em relação à experiência de múltiplos canais integrados? E mais o que fazer para melhorar os resultados?
Raramente conseguimos saber que determinado cliente fez a pesquisa online e comprou um produto já escolhido na loja física. Ou experimentou uma peça na loja e finalizou a compra no app.
Como saber, por exemplo, que o sistema de localização no e-commerce possibilitou que o cliente chegasse mais facilmente à sua loja?
Pois é… E, como você já deve imaginar, estratégias que possuem dificuldade na criação de indicadores e métricas qualitativas criam um cenário de dúvidas para o planejamento estratégico.
Principalmente porque, hoje, os diferentes canais possuem processos, gerentes e tomadas de decisão não integradas. Isso descentraliza ainda mais o poder de análise de resultados. O que fazer, então, para melhorar a gestão de omnichannel de forma efetiva?
Como tornar a gestão de omnichannel mais eficiente
1 – Monitoramento
Como em qualquer gerenciamento, o monitoramento é etapa fundamental para garantir a eficiência da gestão de omnichannel. Se a sua empresa decidiu por implantar essa estratégia é preciso verificar os resultados, em todos os canais, relacionados a vendas (número e faturamento) e ao nível de satisfação do cliente em cada um deles.
Como dissemos, há uma certa dificuldade em monitorar o sucesso da gestão de omnichannel. A melhor forma, portanto, é acompanhar seus indicadores de gestão atuais e determinar quais deles sofreram alteração com a estratégia omnichannel.
2 – Pesquisas qualitativas
Além do item anterior, é fundamental aplicarmos e analisarmos pesquisas relacionadas à experiência do cliente com o atendimento omnichannel. Afinal, essa estratégia surgiu para suprir a necessidade do consumidor em trafegar em diversos canais de forma fluida.
E, portanto, ninguém melhor que ele para sinalizar se a maneira como a sua empresa conduz a gestão de omnichannel tem impactado positivamente na experiência de compra.
As pesquisas de satisfação devem, portanto, serem voltadas para a experiência omnichannel. E, portanto, as perguntas mais comuns nestes formulários devem ser claras em relação a isso. Como, por exemplo:
- Você pesquisou sobre o produto comprado nas redes sociais, app, ou e-commerce?
- Como você descobriu a empresa?
- Em qual canal você viu este produto pela primeira vez? Redes sociais, e-commerce, buscadores, loja física.
- Teve dificuldades em encontrar um produto online visto na loja física?
- Houve algum problema relacionado a troca de compras onlines, em lojas físicas?
- O quão trabalhoso foi a sua experiência de pesquisa e compra?
- Percebeu algum tipo de diferença entre o atendimento na loja física, e-commerce, marketplace, ou aplicativo? Se sim, qual?
- Qual canal de compra você encontrou mais facilidade?
- Alguma sugestão relacionada a nossos canais de venda e atendimento ao cliente?
Na gestão de omnichannel é interessante fazer pesquisas simples, que o cliente possa responder com um clique. Mas, também, algumas mais complexas que forneçam base qualitativa para ratificar o sucesso da estratégia omnichannel, ou, claro, possibilitar um novo planejamento estratégico mais eficiente.
3 – Estrutura
Podemos afirmar com toda certeza que é impossível realizar uma gestão de omnichannel sem:
- Funcionários e colaboradores capacitados;
- Indicadores de gestão e satisfação do cliente;
- Monitoramento e
- Estrutura tecnológica.
Você já deve imaginar que uma estratégia tão digital e atualizada como o omnichannel demanda uma estrutura tecnológica robusta. É impossível gerar fluidez e integração se você não investir em ferramentas que se unam aos sistemas front-end e back-end da empresa.
Lembre-se que ter multicanais, sem integração e sem estrutura não só torna a gestão de omnichannel ineficiente como piora a experiência do cliente. Principalmente em etapas de pagamento, insuficiência de estoque e atendimento.
Conflitos de informação são claros sinais de que você não tem estrutura suficiente para fazer a gestão de omnichannel e, tão pouco, oferecer essa experiência ao cliente. A nossa dica é: ofereça canais que os seus clientes precisam, e que a sua empresa tenha estrutura para gerenciar. E, claro, invista em boas ferramentas omnichannel.
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- Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
- Maior agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
- Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
- Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
- Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe;
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