o que é field service

O que é field service?

Você com certeza já ficou levemente perdido com tantos termos técnicos no cotidiano das suas atividades profissionais. Nos setores de atendimento ao cliente e logística, uma dúvida muito recorrente é: o que é field service.

Fique tranquilo é mais simples do que parece. Grande parte dos termos técnicos empresariais foi importada da língua inglesa, não é diferente com o field service. Que significa, na prática, serviço de campo.

Você acompanhou a transformação dos relacionamentos comerciais, que antes eram mais presenciais e passaram a ser digitais, certo?

Bom, hoje, as empresas se equilibram entre esses dois polos para otimizar funções sem perder a humanização dos contatos. Ou seja, as atividades de equipes externas ainda são comuns para grande parte das empresas. E alguns especialistas acreditam que este setor deve crescer, com atendimentos mais humanizados, pessoais e personalizados.

Isso, é claro, demanda um monitoramento de equipe externa muito eficiente, para garantir o cumprimento tanto das normas trabalhistas, quanto metas e produtividade. É importante, portanto, para as empresas que possuem essa rotina entenderem o que é field service.

É exatamente disso que trataremos neste artigo, além da definição, você vai ver como funciona o gerenciamento de field service, benefícios no cotidiano da empresa e algumas dicas importantes!

Vamos lá?

O que é Field Service?

o que é field service

Field service, como mencionamos logo na introdução, é a tradução para serviço de campo. Ou seja, empresas que possuem trabalhadores atuando, geralmente, em direção ao cliente. Portanto, fora dos limites da empresa.

Essas atividades, no serviço de campo, referem-se normalmente a instalações, reparos e manutenção de produtos e serviços.

Como, por exemplo:

  • Técnicos de telecomunicações;
  • Paisagistas;
  • Motoristas;
  • Enfermeiros e demais profissionais de saúde que atendem a domicílio;
  • Entre outros. 

Evolução do field service

Você talvez esteja pensando: Bom, serviço de campo, neste sentido, existe há muito tempo. As empresas sempre tiveram vendedores externos, técnicos, etc. Por que o nome de field service?

É uma pergunta muito pertinente, o termo importado do inglês, não se refere apenas aos serviços externos. Diferente de há alguns anos, o field service é mais tecnológico e melhor gerenciado. Mas, ainda assim na prática há muito gargalos e dificuldades.

Afinal, como dissemos, até pouquíssimo tempo o colaborador externo não possuía qualquer tipo de comunicação em tempo real com a empresa. E, as atualizações ocorriam apenas quando ele retornava no final do dia.

Isso gerava ineficiência e muito retrabalho. Afinal, qualquer imprevisto ou problema só poderia ser comunicado por telefone, e dificilmente havia agilidade nas resoluções. Até que alguns processos do field service foram automatizados e, principalmente, gerenciados.

Field service management

o que é field service

Apesar da tradução de o que é field service referir-se aos serviços de campo, é natural encontrar o significado para o que é field service como gerenciamento de serviços de campo. Ou seja, muitos tratam como um sinônimo para field service management.

Com o gerenciamento de field service todas as funções e serviços de campo são acompanhados, monitorados e analisados de perto por gestores competentes. Dessa forma, é possível alinhar melhor o trabalho em campo com o administrativo, back e front office interno.

Evitando, portanto, que haja uma conduta de atendimento diferente no field service em relação ao determinado pela visão da empresa. Desta forma, criamos uma sensação maior de homogeneidade e profissionalismo.

O que, naturalmente, aumenta a confiança e satisfação do consumidor.

Benefícios

Falando em impactos positivos… Com a internalização de o que é field service, uso de ferramentas corretas e gerenciamento adequado a sua empresa garante inúmeras vantagens. E, não apenas relacionadas a metas e dados, mas também ao cotidiano do colaborador.

Veja abaixo alguns dos maiores benefícios de saber o que é field service e do seu gerenciamento:

  • Agilidade nos atendimentos

O field service realizado de forma automatizada permite que o colaborador localize rapidamente endereços, chamadas e, claro, a resolução mais eficiente para o cliente. O fato da empresa ter um profissional que vá até a  ocorrência agiliza também o diagnóstico mais assertivo.

Aumentando, desta forma, a satisfação do cliente.

  • Humanização do atendimento ao cliente

Falamos anteriormente que há uma tendência muito clara e intensa em relação à automatização de processos. O que é extremamente favorável na otimização destes. Mas, uma das consequências negativas deste processo é a falta de humanização no atendimento. Ter um field service melhora, sem dúvidas, o relacionamento com o cliente.

Afinal, há um profissional que se desloca até ele para resolver seus problemas e desempenhar a função de contato humano e direto com o cliente. Balanceando, desta forma, a nossa busca por ferramentas e softwares cada vez mais robustos e digitais sem esquecer do relacionamento, de fato, com o cliente.

Dicas

Como você já deve imaginar, saber o que é field service não é o suficiente, é fundamental realizar o gerenciamento adequado e, claro, seguir algumas dicas para deixá-lo mais eficiente. Como, por exemplo:

  • Automação

gerente de logistica

A primeira delas é relacionada a automação. Quanto mais digitais são os processos logísticos e de field service, maior a eficiência do monitoramento, análise e captura de dados relevantes para estratégias de melhoria contínua.

A principal ferramenta de automação, para aplicar a teoria de o que é field service, é a geolocalização. Afinal, é fundamental acompanhar o deslocamento do serviço de campo e tempo de atuação.

Saiba mais: 6 desafios que a sua empresa pode vencer com a geolocalização.

  • Integração

Outra dica do nosso guia de o que é fiel service, na prática, é a integração. Acredite, sem integração entre as diversas ferramentas é praticamente impossível compartilhar informações, recomendações e determinações entre a empresa e seus colaboradores.

O que, naturalmente, dificulta o serviço de campo e prejudica o andamento das demais funções interna e externamente.

  • Equipe

Falando em colaboradores, eles são fundamentais no conceito de o que é field service. Afinal, eles representam o papel fundamental deste termo, não é mesmo. Bons colaboradores, capacitados para a função, com conhecimento sobre as ferramentas utilizadas e alinhados com a cultura organizacional facilitam e agilizam o gerenciamento de field service.

E, claro, possibilitam maior grau de profissionalismo e eficiência aos serviços de campo.

Veja também: Como controlar horário de funcionário externo: 4 boas práticas.

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