terça-feira, novembro 30, 2021

O que é Marketing Omnichannel? Como aplicar na prática?

O Marketing Omnichannel é uma estratégia com o objetivo de unir e utilizar diferentes canais de comunicação ao mesmo tempo para aprimorar a experiência do usuário. Um clássico exemplo do conceito é quando o cliente pode comprar um produto online e retirá-lo na loja física depois, caso seja de sua preferência. 

Em linhas gerais, é uma forma de integrar toda a comunicação, atendimento e outras variáveis que envolve um processo de vendas. Hoje em dia, temos inclusive as formas de pagamentos omnichannel que seguem a mesma linha.

A busca pela otimização da experiência do usuário deve estar sempre entre as prioridades das empresas que prezam pelo melhor atendimento e interação possível com seus consumidores. O resultado pode ser visto em números: empresas que utilizaram a estratégia omnichannel aumentam suas vendas em 241%, de acordo com pesquisas.

Então vamos conferir em detalhes o que é Marketing Omnichannel, como funciona e suas principais vantagens!

O que é marketing omnichannel?

Marketing omnichannel significa utilizar diversos canais de comunicação para criar uma única e otimizada experiência do usuário. Em outras palavras, é unir os pontos fortes de cada uma das mídias nas quais a sua marca está presente para fortalecer a interação e o atendimento aos clientes.

Essas mídias podem ser tanto as tradicionais redes sociais, como Instagram e Facebook, além de também e-mails, chatbots, websites ou até mesmo ações nas próprias lojas físicas. Este último é praticamente indispensável para um bom varejo omnichannel, por exemplo.

Uma boa gestão de omnichannel passa por diversas etapas, que vão desde a criação da estrutura que possa sustentar a estratégia a uma boa pesquisa, planejamento e monitoramento. A integração e a convergência devem fluir perfeitamente para que o processo seja um sucesso.

Como funciona o Marketing Omnichannel?

Para entender como o Marketing Omnichannel funciona, primeiro precisamos que você tenha em mente o que é a jornada do cliente. Em simples palavras, trata-se do caminho que o cliente percorre desde a primeira interação com a empresa até a compra do produto ou serviço de fato.

Mas por que isso é importante para o Marketing Omnichannel?

Simples, pois o conceito deve ser aplicado nessas diversas etapas que o cliente atravessa. Ele deve estar sempre acompanhado por uma estratégia que mantenha contato em qualquer momento da venda e do ciclo de vida do consumidor. As interações podem começar por um canal e terminar por outro, mas a experiência do usuário deve continuar a mesma ou melhorar.

O Marketing Omnichannel visa garantir que a integração de todas as plataformas, aplicativos, redes sociais, lojas físicas ou online conversem entre si.

Na prática, funciona de diversas formas, mas alguns exemplos são quando o consumidor…

  • Pesquisa ou compra produtos online para retirá-los na loja física;
  • Tira dúvidas por e-mail ou chat sobre algum produto adquirido em loja física;
  • Recebe descontos e ofertas exclusivas por meio de aplicativos para retirar na loja;
  • Pesquisa sobre a entrega expressa de uma encomenda;
  • Recebe um atendimento personalizado por e-mail ou WhatsApp após uma compra.

Vantagens do Marketing Omnichannel

Quando bem aplicada, a estratégia só tem a contribuir para uma empresa que realmente se importe em oferecer a melhor experiência possível para seus clientes. Logo, existem diversos benefícios que você pode usufruir com os resultados positivos.

As vantagens do Marketing Omnichannel são:

  • Interagir com os clientes pelos canais que preferirem: para uma melhor experiência do usuário, o ideal é que as empresas mantenham todos os seus canais abertos para que as pessoas entrem em contato e tenham o poder da escolha. Com o omnichannel, você permite que seus consumidores escolham por onde desejam abrir ou manter uma conversa, então é onde deve focar seus esforços. Há quem prefira conversar pelo WhatsApp, por exemplo, enquanto outras pessoas não gostam de utilizar o app para uso comercial;
  • Fazer um atendimento personalizado: profissionais que entendem como usar o Marketing Omnichannel para se comunicar com seus consumidores de forma personalizada já saem muito a frente da concorrência. Atendimentos e vendas singulares têm um importante papel para engajar e ganhar a confiança dos clientes;
  • Entender melhor seus consumidores: poucos falam disso, mas o omnichannel também serve para compreender melhor os seus consumidores. Seja por meio de um estudo de seu comportamento, hábitos online ou coleta de dados, você pode aumentar as taxas de conversão com tais conhecimentos;
  • Criar estratégias para cada canal: embora no omnichannel prevaleça o uso de vários canais de comunicação, não significa necessariamente que as estratégias devam ser iguais. As mensagens podem e devem estar alinhadas sim, porém, cada canal exige um formato para que continuem sendo eficiente. E isso é uma vantagem porque você não se prende a apenas um tipo de conteúdo ou abordagem, logo consegue atingir onde seus potenciais clientes estão no momento certo;
  • Aumentar as chances de fidelização: você já ouviu falar das lições de atendimento ao cliente da Disney? Pois com uma atenção sem igual e valores fortes, a empresa é um dos maiores case de sucesso quando se trata de fidelização. É a mágica de transformar clientes em fãs, de fato. É justamente uma das grandes vantagens do Marketing Omnichannel;
  • Fortalecer a imagem da marca: a padronização dos canais de comunicação melhoram a imagem da marca como um todo;
  • Reduzir custos: por último, mas não menos importante, o Marketing Omnichannel possibilita a redução de custos empresariais, tornando cada nova aquisição mais barata.

Claro que podemos ir muito além nas vantagens dessa poderosa estratégia. A própria otimização da experiência do consumidor é uma delas, assim como o aumento do ROI. Confira sobre outros 5 benefícios da estratégia omnichannel!

Baixe nosso ebook: Omnichannel: uma estratégia para o sucesso no varejo! E entenda como o varejo omnichannel é uma necessidade para se manter competitivo.

exemplos de marketing omnichannel

Exemplos de Marketing Omnichannel

Agora que você sabe quase tudo sobre Marketing Omnichannel, hora de enfim vermos alguns exemplos práticos de sua aplicação por grandes marcas!

Magazine Luiza

No começo deste artigo, quando falamos sobre o aumento das vendas em 241% com a omnichannel, o exemplo era justamente da Magazine Luiza. A empresa cresceu essa porcentagem no digital e outros 51% nas lojas físicas.

Apesar de toda a integração omnichannel exigir tempo e muitos esforços, a Magazine Luiza conseguiu de maneira bem simples até. Apenas a integração dos seus canais offline e online e o incentivo ao uso do app já possibilitaram resultados incríveis.

Com um aplicativo próprio, a jornada do seus clientes pode começar na loja online e terminar na loja física.

Starbucks

Mais uma vez a Starbucks aparece como exemplo em nosso blog. Da outra vez, falamos sobre o que é geotagging e o exemplo da Starbucks, mas no Marketing Omnichannel a empresa também não deixa a desejar.

Mesmo já sendo conhecida por um excelente atendimento ao cliente, a Starbucks sempre busca melhorar. E no exemplo do Marketing Omnichannel, temos o uso do aplicativo que funciona como um cartão que acumula créditos e que premia o cliente com bebida grátis.

Disney

A Disney possui um dos melhores exemplos de Marketing Omnichannel. Sem contar de que nas próprias vantagens já falamos sobre a icônica companhia. A verdade é a marca oferece uma experiência de omnichannel como nenhuma outra!

Tudo começa com seu belíssimo site que demonstra um pouco do que você pode esperar na visita ao parque, onde “a magia espera por você“. A boa experiência de navegação mesmo por meio do celular já é um ponto positivo que não se vê com frequência.

Após adquirir um pacote, a ferramenta “My Disney Experience” fica disponível para que você possa planejar toda a viagem, incluindo os restaurantes onde pode jantar. Pelo aplicativo, você também pode localizar onde estão as atrações que deseja ver junto de um tempo de espera estimado na fila.

Mas não acaba por aí. A gigante do entretenimento agora tem até a sua pulseira digital “MagicBand” com uma variedade de funcionalidades para integrar tudo que você precisa. Ingressos, dinheiro, fotos e até uma forma de pedir comida.

Tem exemplo de Marketing Omnichannel mais adequado que esse?

Leia também: Logística omnichannel: conheça os principais desafios e saiba como superá-los

Como a Maplink pode ajudar a integração omnichannel de sua empresa?

A Maplink, junto com o seu time de TI ou desenvolvimento, oferece uma plataforma de APIs que integram com os sistemas da sua empresa, usando a tecnologia para otimizar as operações, garantindo informações estratégicas e a redução de custos operacionais.

Somos a maior empresa de tecnologia de geolocalização da América Latina, com 20 anos de experiência na área!

Desenvolvemos soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline, por meio da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas quais são os benefícios disso na prática?

  • Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
  • Agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Mais agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
  • Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe.

Apoiamos empresas que são protagonistas e referências nos mercados em que atuam, como: Mercado Livre, JSL, Sem Parar, Nestlé e BRF. Agende agora mesmo uma conversa com um de nossos especialistas.

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