O que é Marketing Omnichannel? Como aplicar na prática?

O Marketing Omnichannel é uma estratégia com o objetivo de unir e utilizar diferentes canais de comunicação ao mesmo tempo para aprimorar a experiência do usuário. Um clássico exemplo do conceito é quando o cliente pode comprar um produto online e retirá-lo na loja física depois, caso seja de sua preferência. 

Em linhas gerais, é uma forma de integrar toda a comunicação, atendimento e outras variáveis que envolve um processo de vendas. Hoje em dia, temos inclusive as formas de pagamentos omnichannel que seguem a mesma linha.

A busca pela otimiza√ß√£o da experi√™ncia do usu√°rio deve estar sempre entre as prioridades das empresas que prezam pelo melhor atendimento e intera√ß√£o poss√≠vel com seus consumidores. O resultado pode ser visto em n√ļmeros: empresas que utilizaram a estrat√©gia omnichannel aumentam suas vendas¬†em 241%, de acordo com pesquisas.

Então vamos conferir em detalhes o que é Marketing Omnichannel, como funciona e suas principais vantagens!

O que é marketing omnichannel?

Marketing omnichannel significa utilizar diversos canais de comunica√ß√£o para criar uma √ļnica e otimizada experi√™ncia do usu√°rio. Em outras palavras, √© unir os pontos fortes de cada uma das m√≠dias nas quais a sua marca est√° presente para fortalecer a intera√ß√£o e o atendimento aos clientes.

Essas m√≠dias podem ser tanto as tradicionais redes sociais, como Instagram e Facebook, al√©m de tamb√©m e-mails, chatbots, websites ou at√© mesmo a√ß√Ķes nas pr√≥prias lojas f√≠sicas. Este √ļltimo √© praticamente indispens√°vel para um bom varejo omnichannel, por exemplo.

Uma boa gestão de omnichannel passa por diversas etapas, que vão desde a criação da estrutura que possa sustentar a estratégia a uma boa pesquisa, planejamento e monitoramento. A integração e a convergência devem fluir perfeitamente para que o processo seja um sucesso.

Como funciona o Marketing Omnichannel?

Para entender como o Marketing Omnichannel funciona, primeiro precisamos que você tenha em mente o que é a jornada do cliente. Em simples palavras, trata-se do caminho que o cliente percorre desde a primeira interação com a empresa até a compra do produto ou serviço de fato.

Mas por que isso é importante para o Marketing Omnichannel?

Simples, pois o conceito deve ser aplicado nessas diversas etapas que o cliente atravessa. Ele deve estar sempre acompanhado por uma estrat√©gia que mantenha contato em qualquer momento da venda e do ciclo de vida do consumidor. As intera√ß√Ķes podem come√ßar por um canal e terminar por outro, mas a experi√™ncia do usu√°rio deve continuar a mesma ou melhorar.

O Marketing Omnichannel visa garantir que a integração de todas as plataformas, aplicativos, redes sociais, lojas físicas ou online conversem entre si.

Na pr√°tica, funciona de diversas formas, mas alguns exemplos s√£o quando o consumidor…

  • Pesquisa ou compra produtos online para retir√°-los na loja f√≠sica;
  • Tira d√ļvidas por e-mail ou chat sobre algum produto adquirido em loja f√≠sica;
  • Recebe descontos e ofertas exclusivas por meio de aplicativos para retirar na loja;
  • Pesquisa sobre a entrega expressa de uma encomenda;
  • Recebe um atendimento personalizado por e-mail ou WhatsApp ap√≥s uma compra.

Vantagens do Marketing Omnichannel

Quando bem aplicada, a estratégia só tem a contribuir para uma empresa que realmente se importe em oferecer a melhor experiência possível para seus clientes. Logo, existem diversos benefícios que você pode usufruir com os resultados positivos.

As vantagens do Marketing Omnichannel s√£o:

  • Interagir com os clientes pelos canais que preferirem: para uma melhor experi√™ncia do usu√°rio, o ideal √© que as empresas mantenham todos os seus canais abertos para que as pessoas entrem em contato e tenham o poder da escolha. Com o omnichannel, voc√™ permite que seus consumidores escolham por onde desejam abrir ou manter uma conversa, ent√£o √© onde deve focar seus esfor√ßos. H√° quem prefira conversar pelo WhatsApp, por exemplo, enquanto outras pessoas n√£o gostam de utilizar o app para uso comercial;
  • Fazer um atendimento personalizado: profissionais que entendem como usar o Marketing Omnichannel para se comunicar com seus consumidores de forma personalizada j√° saem muito a frente da concorr√™ncia. Atendimentos e vendas singulares t√™m um importante papel para engajar e ganhar a confian√ßa dos clientes;
  • Entender melhor seus consumidores: poucos falam disso, mas o omnichannel tamb√©m serve para compreender melhor os seus consumidores. Seja por meio de um estudo de seu comportamento, h√°bitos online ou coleta de dados, voc√™ pode aumentar as taxas de convers√£o com tais conhecimentos;
  • Criar estrat√©gias para cada canal: embora no omnichannel prevale√ßa o uso de v√°rios canais de comunica√ß√£o, n√£o significa necessariamente que as estrat√©gias devam ser iguais. As mensagens podem e devem estar alinhadas sim, por√©m, cada canal exige um formato para que continuem sendo eficiente. E isso √© uma vantagem porque voc√™ n√£o se prende a apenas um tipo de conte√ļdo ou abordagem, logo consegue atingir onde seus potenciais clientes est√£o no momento certo;
  • Aumentar as chances de fideliza√ß√£o: voc√™ j√° ouviu falar das li√ß√Ķes de atendimento ao cliente da Disney? Pois com uma aten√ß√£o sem igual e valores fortes, a empresa √© um dos maiores case de sucesso quando se trata de fideliza√ß√£o. √Č a m√°gica de transformar clientes em f√£s, de fato. √Č justamente uma das grandes vantagens do Marketing Omnichannel;
  • Fortalecer a imagem da marca: a padroniza√ß√£o dos canais de comunica√ß√£o melhoram a imagem da marca como um todo;
  • Reduzir custos: por √ļltimo, mas n√£o menos importante, o Marketing Omnichannel possibilita a redu√ß√£o de custos empresariais, tornando cada nova aquisi√ß√£o mais barata.

Claro que podemos ir muito além nas vantagens dessa poderosa estratégia. A própria otimização da experiência do consumidor é uma delas, assim como o aumento do ROI. Confira sobre outros 5 benefícios da estratégia omnichannel!

Baixe nosso ebook: Omnichannel: uma estratégia para o sucesso no varejo! E entenda como o varejo omnichannel é uma necessidade para se manter competitivo.

Exemplos de Marketing Omnichannel

Agora que você sabe quase tudo sobre Marketing Omnichannel, hora de enfim vermos alguns exemplos práticos de sua aplicação por grandes marcas!

Magazine Luiza

No começo deste artigo, quando falamos sobre o aumento das vendas em 241% com a omnichannel, o exemplo era justamente da Magazine Luiza. A empresa cresceu essa porcentagem no digital e outros 51% nas lojas físicas.

Apesar de toda a integração omnichannel exigir tempo e muitos esforços, a Magazine Luiza conseguiu de maneira bem simples até. Apenas a integração dos seus canais offline e online e o incentivo ao uso do app já possibilitaram resultados incríveis.

Com um aplicativo próprio, a jornada do seus clientes pode começar na loja online e terminar na loja física.

Starbucks

Mais uma vez a Starbucks aparece como exemplo em nosso blog. Da outra vez, falamos sobre o que é geotagging e o exemplo da Starbucks, mas no Marketing Omnichannel a empresa também não deixa a desejar.

Mesmo já sendo conhecida por um excelente atendimento ao cliente, a Starbucks sempre busca melhorar. E no exemplo do Marketing Omnichannel, temos o uso do aplicativo que funciona como um cartão que acumula créditos e que premia o cliente com bebida grátis.

Disney

A Disney possui um dos melhores exemplos de Marketing Omnichannel. Sem contar de que nas pr√≥prias vantagens j√° falamos sobre a ic√īnica companhia. A verdade √© a marca oferece uma experi√™ncia de omnichannel como nenhuma outra!

Tudo come√ßa com seu bel√≠ssimo site que demonstra um pouco do que voc√™ pode esperar na visita ao parque, onde “a magia espera por voc√™“. A boa experi√™ncia de navega√ß√£o mesmo por meio do celular j√° √© um ponto positivo que n√£o se v√™ com frequ√™ncia.

Ap√≥s adquirir um pacote, a ferramenta “My Disney Experience” fica dispon√≠vel para que voc√™ possa planejar toda a viagem, incluindo os restaurantes onde pode jantar. Pelo aplicativo, voc√™ tamb√©m pode localizar onde est√£o as atra√ß√Ķes que deseja ver junto de um tempo de espera estimado na fila.

Mas n√£o acaba por a√≠. A gigante do entretenimento agora tem at√© a sua pulseira digital “MagicBand” com uma variedade de funcionalidades para integrar tudo que voc√™ precisa. Ingressos, dinheiro, fotos e at√© uma forma de pedir comida.

Tem exemplo de Marketing Omnichannel mais adequado que esse?

Leia também: Logística omnichannel: conheça os principais desafios e saiba como superá-los

Como a Maplink pode ajudar a integração omnichannel de sua empresa?

A Maplink, junto com o seu time de TI ou desenvolvimento, oferece uma plataforma de APIs que integram com os sistemas da sua empresa, usando a tecnologia para otimizar as opera√ß√Ķes, garantindo informa√ß√Ķes estrat√©gicas e a redu√ß√£o de custos operacionais.

Somos a maior empresa de tecnologia de geolocalização da América Latina, com 20 anos de experiência na área!

Desenvolvemos solu√ß√Ķes que permitem utilizar a intelig√™ncia da geolocaliza√ß√£o para melhorar a integra√ß√£o entres os canais online e offline, por meio da integra√ß√£o do seu sistema com a API do Google Maps. Mas quais s√£o os benef√≠cios disso na pr√°tica?

  • Aumento da efici√™ncia nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao hist√≥rico de cada cliente;
  • Agilidade e melhora na comunica√ß√£o entre cliente e empresa, garantindo uma experi√™ncia de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Mais agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
  • Redu√ß√£o de custos por meio da automatiza√ß√£o de atividades, elimina√ß√£o do uso de papel e otimiza√ß√£o dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente pr√≥ximos;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de m√©tricas e indicadores que garantem a satisfa√ß√£o dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe.

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