quarta-feira, outubro 20, 2021

O que é omnichannel na logística: Será que a sua empresa está preparada para essa revolução?

Se a sua empresa não sabe o que é omnichannel na logística, com certeza, sofreu impactos ainda maiores relacionados à crise atual.

Afinal, a estratégia omnichannel foi um dos avanços “forçados” pela pandemia. As empresas, portanto, precisaram adiantar o planejamento de implantação de estratégias de multicanais integrados para atender o consumidor no cenário atual.

Apesar de alguns setores permanecerem abertos, muitos clientes preferiram realizar suas compras online. Alguns deles efetuavam a pesquisa e a compra pelos canais digitais e escolhiam retirar em um parceiro ou na própria loja física. Desta forma, evitavam aglomeração e filas.

Mas, infelizmente, muitas empresas não estavam estruturalmente preparadas para essa mudança e, naturalmente, apresentaram problemas de estoque, prazos acima do esperado pelo consumidor omnichannel e aumento da ineficiência em alguns serviços prestados.

Para minimizar esses gargalos e melhorar a experiência do cliente, a sua empresa precisa, antes, compreender exatamente o que é omnichannel na logística, quais os principiais obstáculos para essa implementação e os benefícios reais para o seu negócio.

É exatamente o que faremos aqui neste artigo. Fique até o final para receber dicas de ferramentas essenciais para viabilizar sua estratégia omnichannel!

O que é omnichannel na logística

omnichannel na logística

Omnichannel significa omni – todo, channel – canal. Na tradução ao pé da letra temos todo canal, mas, na realidade, esse significado é um pouco mais complexo. Chamamos de omnichannel as estratégias de gerenciamento que englobam diversos canais de forma completamente integrada e unificada. Partilhando, assim, a mesma base de dados, históricos, estoques, linguagem, etc.

O termo foi criado como uma evolução do multichannel e começou a ser debatido no começo da segunda década dos anos 2000. Tal como toda evolução, o omnichannel surgiu para compensar uma demanda não atendida pelo multichannel, que era a integração.

Não estamos falando que um é necessariamente melhor que o outro. Muitas empresas, inclusive, preferem trabalhar com multichannel, gerenciando diversos canais separadamente e como se cada um deles fosse independente.

Hoje, essa estratégia pode causar alguns ruídos quando um mesmo cliente tenta trafegar entre os diversos canais oferecidos pela empresa. Agora que você sabe o que é omnichannel na logística, entenda melhor como ela funciona.

Como funciona a estratégia omnichannel na logística

Na experiência omnichannel o consumidor pode pesquisar preços, tamanhos, avaliações e composições dos produtos pelo site da empresa e por buscadores. Ele segue para o aplicativo, finaliza a compra e seleciona a opção de retirar seu produto em um parceiro da empresa, que fica no caminho do seu trabalho.

No caso multichannel, não há garantia na homogeneidade de preços, estoque e atendimento entre estes canais. Então, pode ser que o produto selecionado no site só está disponível em um ponto de venda na cidade ao lado.

Essa ruptura prejudica a experiência do cliente que, hoje, é extremamente crítico e digital.

Vale ressaltar que a estratégia omnichannel inclui todos os setores da empresa, mas deve ter uma atenção especial na logística. Afinal, este é um ponto crítico para que a estratégia seja realmente aplicável. Principalmente pela exigência de um gerenciamento de estoque mais robusto, atualizado em temo real e automatizado.

Assim como um planejamento de distribuição único e extremamente ágil. Afinal, atrasos e quebras não são bem aceitos para o cliente omnichannel.

Saiba mais: Como funciona uma plataforma Omnichannel? Veja quais são as melhores

Por que as empresas de alta performance investem em estratégias omnichannel na logística

Você talvez esteja se perguntando, com tantos desafios, assim, será que vale a pena investir na estratégia omnichannel na logística? Sim! Afinal, o gerenciamento único e integrado dos canais de venda:

  • Torna a experiência do consumidor mais fluída e positiva;
  • Facilita a identificação de gargalos;
  • Melhora o relacionamento com o cliente;
  • Otimização do investimento, por criar estratégias mais eficiências e diminuir a demanda por espaços físicos;
  • Simplificação da logística reversa
  • E muito mais!

Nós podemos afirmar que a logística é fundamental para que a estratégia omnichannel das empresas funcionem de forma eficiente. Se este setor da empresa não for desenvolvido para atender a demanda omnichannel, a sua empresa não conseguirá oferecer esse tipo de experiência ao cliente.

Exemplos de estratégias e empresas omnichannel

1 – Disney

A Disney é, sem dúvidas, uma das empresas com maior integração entre seus canais. Não apenas no setor de vendas, mas no atendimento ao cliente, parcerias e na fluidez da experiência do cliente.

A empresa oferece um site completamente adaptado para diversos tipos de telas, com todas as informações de parques, restaurantes, hotéis, serviços disponíveis. O cliente pode se informar, efetuar sua compra de ingressos e tickets, ir ao parque e mostrar através do app para um atendente.

A empresa investe tanto na experiência omnichannel que criou um “relógio” que pode funcionar como ingresso, cartão de crédito, banco de fotos e ainda chave do quarto no hotel Disney.

2 – Polishop

A Polishop é uma das pioneiras na aplicação e conhecimento sobre o que é omnichannel na logística. A empresa conseguiu oferecer uma gama incrível de canais de atendimento, como programas de TV, site, aplicativos e, mais recentemente, lojas físicas em todo o país.

A experiência entre os canais é completamente integrada e adaptada ao cliente digital. Entenda melhor esse exemplo de empresa omnichannel:

3 – Magazine Luiza

A Magazine Luiza é um dos melhores exemplos brasileiros de omnichannel na logística. Afinal, a empresa ganhou muita atenção nos últimos anos pelo alto nível de investimento e inovação. Não é a toa que a empresa, hoje, consegue oferecer uma experiência ultra integrada entre o site, aplicativo e lojas físicas.

O cliente pode realizar consultas pelo site, realizar a compra pelo aplicativo e escolher um ponto de venda físico para retirar seu produto em questão de horas.

Frederico Trajano contou um pouco sobre a experiência do Magazine Luiza na integração entre os canais online e offline, veja só:

No Brasil, ainda não existem muito exemplos de empresas que realmente sabem o que é omnichannel na logística e aplicam estratégias de integração entre canais. Muitas tentam oferecer um certo grau de integração entre seus múltiplos canais, mas de forma muito embrionária. Essa evolução, no entanto, foi acelerada nos últimos meses, devido à pandemia.

E com essa aceleração algumas ferramentas se mostraram muito eficiente na implantação da logística omnichannel. Confira abaixo algumas delas:

4 ferramentas e estratégias essenciais para garantir a integração total

1. Sistema unificado de gestão de estoque e picking

O estoque e a separação de pedidos são pontos críticos na definição de o que é  omnichannel na logística. A nossa recomendação é, portanto, que a sua empresa invista em um sistema unificado de gestão de estoque.

Ele precisa ser atualizado em tempo real para que a sua marca não corra o risco de vender um produto no app que não estará disponível na loja física, ou no estoque da empresa. Isso é, sem dúvidas, um dos piores erros para a estratégia omnichannel na logística.

2. Criação de lokers e pontos de distribuição

Para oferecer fluidez e autonomia na escolha do cliente, muitas empresas apostam na criação de lokers (armários para entrega e retirada de produtos comprados online) e parcerias com empresas que podem funcionar como pontos de distribuição.

Assim conseguem aumentar o leque de possibilidades de entrega para o cliente final. Desta forma ele pode escolher onde e de que forma ele quer receber os produtos comprados online.

3. Sistema de comunicação

A comunicação é um dos pilares mais importantes para a eficiência da estratégia omnichannel na logística. Afinal, a integração só será fluída e assertiva se houver uma comunicação em tempo real, robusta e regular entre todas as etapas e setores da empresa.

Ter um sistema de comunicação interna e externa, portanto, é fundamental para o sucesso da sua estratégia omnichannel.

4. Software de monitoramento integrado

Para garantir a aplicação da definição de o que é omnichannel na logística, a sua empresa precisa investir em monitoramento. E mais, esse sistema deve permitir a integração total com as demais ferramentas da empresa, como TMS, CRM e WMS.

Desta forma, não haverá ruídos internos ou externos que prejudiquem a experiência do consumidor omnichannel.

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  • Entre outras inúmeras funcionalidades.
  • Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
  • Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade.

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