terça-feira, novembro 30, 2021

O que é SLA (service level management)?

Estamos na era dos serviços e ferramentas tecnológicas, certo? Se você, como cliente ou empresa, ainda não sabe o que é SLA, com certeza, lida com muitas frustrações diariamente.

Você consegue fazer, por exemplo, uma lista com alguns dos melhores prestadores de serviços que já passaram pelo seu cotidiano? Quais empresas são de telefonia? Pois é, poucas, ou nenhuma, certo?

Existe um déficit muito claro no nível de qualidade que temos acesso quando pensamos em telefonia. E isso ocorre por diversos motivos: baixa competitividade em alguns setores, falta de infraestrutura e investimento em outras. Mas, principalmente, por falha das empresas em não colocar o cliente como foco principal das suas estratégias.

Se você se preocupa com isso e quer fazer parte da lista dos melhores para o cliente, então, precisa descobrir o que é SLA. E mais, o que você pode fazer para transformar em um acordo todas as promessas que faz para o cliente.

O que é SLA

 

SLA, ou Service Level Agreement, é um termo comumente utilizado por empresas de tecnologia para determinar o acordo de níveis de serviço prestados ao cliente. Para compreender melhor o que é SLA podemos fazer um paralelo com produtos comuns, um carro, por exemplo.

A qualidade de um veículo pode ser avaliada pela potência do motor, níveis de segurança, itens adicionais, capacidade, entre outros fatores. Mas, como você se certifica que um sistema de ERP é de qualidade?

Para avaliar produtos não-palpáveis, ou serviços, precisamos de métricas, índices e indicadores mais específicos. É exatamente por isso que o SLA surgiu. A principal função, portanto, de um acordo de níveis de serviço é possibilitar a mensuração da qualidade dos serviços que são entregues ao cliente.

Ou seja, transformar algo completamente qualitativo, em quantitativo.

Por exemplo, ao contratar uma empresa de internet firmamos um contrato que 100 Mega chegará para o cliente. Caso essa velocidade não seja entregue, há um descumprimento do acordo de níveis de serviço. Possibilitando, assim, que o cliente reclame a respeito do que foi entregue e cobre da empresa os itens do acordo.

A formatação do SLA deve ser embasada na ABNT, para estabelecer uma padronização deste acordo, que é seguido, normalmente, por empresas que oferecem serviços de tecnologia.

Vale citar que o SLA pode ser rígido e padronizado para todos os clientes da empresa, como uma cartilha a ser seguida, ou personalizado para cada cliente, ou grupo de consumidores. Dependendo, portanto, da política da empresa, cartela de clientes e objetivos traçados.

Agora que você já sabe o que é SLA, vamos entender, então, quais dados precisam ser considerados na elaboração do acordo de níveis de serviço?

Quais informações devem conter em um SLA

Como mencionamos acima, o significado de SLA surgiu com empresas de TI, mas já é implementado por todos os nichos envolvidos com prestação de serviços, produtos digitais, ferramentas e sistemas empresariais.

Então, as cláusulas do SLA precisam ser construídas de acordo com o nicho de mercado, objetivos e expectativas. De maneira geral, os itens mais comuns no SLA são:

  • Data do início e final do acordo;
  • Prazos de cada etapa, ou serviço entregue;
  • Metas e objetivos do acordo;
  • Indicadores e métricas utilizadas para mensurar os níveis de serviço;
  • Penalidades/bonificações para o cumprimento, ou descumprimento, dos itens acordados;
  • Formato do suporte técnico;
  • Determinações de segurança e monitoramento;
  • Previsões de manutenção, ou atualizações;
  • Demais itens necessários para garantir os níveis de serviços, direitos e deveres de todas as partes envolvidas.

Importância do SLA para empresas e clientes

 

Como você pode notar, saber o que é SLA garante que todas as partes estejam resguardadas, com a normatização de direitos e deveres da contratada e da contratante. Essa conduta garante, portanto, que nenhuma das partes será lesada durante a vigência do acordo.

Para o cliente, é a melhor forma de se prevenir de promessas enganosas, além de facilitar o monitoramento dos serviços contratados.

Já para as empresas, saber o que é SLA e aplicar este acordo, gera uma série de benefícios. Afinal, o SLA permite:

  • Padronizar processos, atividades e serviços entregues ao cliente;
  • Aumentar o poder de competitividade devido à melhora na experiência do cliente;
  • Diminuir as frustrações do usuário;
  • Alinhar expectativa, realidade e possibilidade;
  • Melhorar a imagem da empresa no mercado, devido à profissionalização de processos;
  • Blindar a empresa de eventuais reclamações jurídicas que não correspondam aos itens acordados entre as partes.

Mas, o que significa SLA, na prática?

Na prática, estabelecer um SLA eficiente garante o profissionalismo e a padronização de processos dentro das empresas que utilizam serviços e tecnologias. É uma forma, portanto, de garantir, contratualmente, que todas as partes estão cumprindo seus deveres.

Mas, um alerta, você não conseguirá aplicar nosso guia sobre o que é SLA, sem compreender o potencial da sua empresa. Afinal, as metas estabelecidas no contrato devem corresponder integralmente à realidade do seu negócio. Não faz sentido, portanto, determinar objetivos que a sua empresa ainda não é capaz de entregar ao cliente.

Essa compreensão vem de relatórios, indicadores de performance e análises de resultados. As API’s da Maplink, por exemplo, auxiliam seus clientes a visualizarem métricas fundamentais na hora de construir o SLA de transporte e logística.

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