quarta-feira, outubro 20, 2021

Quais são os melhores KPI’s omnichannel para medir o sucesso dessa estratégia?

KPI’s omnichannel: como você tem mensurado o sucesso da sua estratégia?

Segundo a UCToday, os consumidores, hoje, utilizam de 4 a 6 canais de contato com as empresas, cerca de 50% deles utiliza, de forma regular, mais de 4. E mais, segundo a mesma fonte, 9 em cada 10 clientes, atualmente, esperam que as que empresas ofereçam uma experiência omnichannel.

Isso quer dizer que, se você não sabe o que é omnichannel, ou ainda não começou a implantar esta estratégia na sua empresa, então, com certeza vai perder os clientes digitais rapidamente.

Para evitar diminuir o seu poder de competitividade no mercado, desenvolvemos uma série de artigos que auxilia no entendimento, implantação e gestão omnichannel. Recentemente, por exemplo, falamos um pouco sobre a dificuldade de medir o sucesso da estratégia omnichannel e como poderíamos tornar o gerenciamento dessas ações mais eficiente.

E, dentre os pontos levantados estavam os KPI’s omnichannel, ou indicadores de desempenho omnichannel. Foi, então, que muitos clientes nos perguntaram quais usar e, principalmente, como calculá-los para monitorar e ajustar sua estratégia omnichannel.

É exatamente isso que abordaremos neste artigo. Vamos lá?

O que são KPI’s?

 

KPI é a sigla referente ao termo indicador-chave de desempenho, ou Key Performance Indicator. São métricas, cálculos, pesquisas e ferramentas responsáveis por quantificar, ou qualificar o sucesso de estratégias de gestão.

Eles são, portanto, extremamente úteis para que gestores consigam monitorar se as estratégias utilizadas estão atingindo os resultados esperados, ou programados. O termo omnichannel ainda é relativamente novo e isso implica dificuldade no monitoramento e análise dos resultados da estratégia implantada. E, se ela de fato tem sido benéfica para a sua empresa.

Isso é, com toda certeza, uma grande preocupação para os gestores da área. Afinal, investir em uma estrutura tão robusta para embasar o omnichannel, sem conseguir verificar o ROI é extremamente complicado, não é mesmo?

Então, como medir o desempenho, ou performance, dessa estratégia?

Spoiler: Comparar e utilizar outros indicadores que circundam os setores afetados pelo omnichannel é a chave de ouro. Veja só como!

Métricas e KPI’s omnichannel

Como já mencionamos em outros artigos por aqui, a estratégia omnichannel não se limita a apenas um setor. Ela é uma experiência que precisa englobar vários processos, setores e equipes, como o setor de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Isso quer dizer que os KPI’s omnichannel também precisam considerar todas essas áreas para mensurar corretamente o sucesso da estratégia. Então, você vai ver neste tópico indicadores-chave de desempenho de todos eles.

  • Net Promoter Score (NPS)

O NPS é o KPI omnichannel que calcula quantos detratores e promotores a sua marca possui. Ou seja, quais dos clientes, que já interagiram com a sua marca, fazem questão de contar e dispersas suas experiências. Sejam elas positivas (promotores), ou negativas (detratores).

Utilizamos o NPS como um dos KPI’s omnichannel, pois ele mede um dos maiores níveis de satisfação, ou insatisfação do cliente. Se a sua estratégia omnichannel tem melhorado a experiência de compra, relacionamento e atendimento com o cliente, o índice de promotores deve aumentar consideravelmente. Afinal, a sua empresa está oferecendo algo que poucas fazem de maneira eficiente.

Como calcular o NPS:

NPS = % de promotores % de detratores.

Você consegue essas porcentagens através da aplicação de um formulário com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”

Clientes que responderem de:

  • 0 a 6 são considerados detratores;
  • 7 a 8, neutros e
  • 9 a 10, promotores.

Para determinar a porcentagem basta dividir pelo total de respostas obtidas. Por exemplo, 500 formulários foram enviados, 300 clientes responderam, destes:

  • 50 deram notas de 0 a 6
  • 100 deram notas 7 e 8 e
  • 150 deram notas 9 e 10.

NPS = (150/300) – (50/300) = 0,5 – 0,16 = 0,34 = 34%.

NPS acima de 50% já é considerado de qualidade ou excelência. Já, se seu NPS ficar entre – 100 e 0, você está em uma zona crítica e precisa urgentemente utilizar esse KPI de omnichannel para retificar suas estratégias.

  • Engajamento

Normalmente não utilizamos o engajamento como um dos KPI’s omnichannel. Ele é considerado, no entanto, uma ótima métrica de conhecimento da marca. E, como a ideia é mensurar a performance omnichannel, ele pode ser um aliado perfeito para compreender em quais locais – e canais –  a sua empresa cativa mais o cliente.

Você pode medir o engajamento analisando curtidas, compartilhamentos, comentários, pontuações, visualizações e seguidores conquistados nos canais utilizados. Como Facebook, Instagram, Youtube, blog e site da empresa.

  • Taxa de conversão e custo por lead

Incluímos neste tópico dois KPI’s omnichannel porque eles funcionam muito bem juntos, no momento de avaliar a performance e eficácia das suas estratégias. A taxa de conversão se refere a quantos clientes em potencial tornaram-se leads devido a campanhas, propagandas e interações.

É, portanto, um dos melhores KPI’s omnichannel para empresas que deixaram de oferecer um único canal offline, por exemplo, para encontrarem os clientes em canais online.

Como calcular a taxa de conversão:

Taxa de Conversão = número de vendas / pelo total de visitas na sua loja virtual

Já, o custo por lead, ou CPA, é o gasto referente a conquista de um lead através de uma campanha. Ou seja, quanto a empresa precisou pagar para realizar a conversão deste cliente.

Como calcular CPA:

CPA = Custo total da campanha/Número total de conversões.

Com este KPI omnichannel você consegue visualizar se a sua estratégia omnichannel tem, de fato, conquistado novos clientes e vendas.

  • Entregas no prazo

Talvez você se surpreenda por entregas no prazo serem tão relevantes a ponto de se tornarem um dos KPI’s omnichannel. Mas, acredite, elas não só estão na nossa lista, como também são umas das mais eficazes.

Já mencionamos aqui no blog que falhas no estoque estão muito presentes em empresas que não possuem um gerenciamento omnichannel eficiente. Isso acontece, em grande parte, quando os estoques não são integrados. Então, o cliente compra online, pois há estoque disponível, pede para retirar na loja e…

O produto atrasa!

E pior, o atraso se deve a falta de comunicação entre o estoque virtual e físico. Podemos concluir, portanto, que a alta porcentagem de entregas no prazo sinaliza uma integração eficiente.

Mais alguns KPI’s omnichannel que valem a pena acompanhar:

gestão de omnichannel

  • Lifetime value (LTV);
  • Impacto de outros canais na taxa de conversão – Descubra por quais canais o seu cliente passou;
  • Visitas de retorno;
  • Resolução no Primeiro Contato (chamada).

Um fato que vale salientar é que o cálculo dos KPI’s omnichannel por si só não significam muito para a sua empresa. A análise dessas informações, e a comparação com dados anteriores, é o que realmente importa no momento de avaliar a eficiência da estratégia omnichannel.

Saiba mais: Como funciona uma plataforma Omnichannel? Veja quais são as melhores

Quer saber como a Maplink pode te ajudar a fazer o levantamento de dados e informações para o cálculo de KPI’s omnichannel? E mais, como podemos tornar a sua estratégia omnichannel muito mais eficiente? Então, veja só!

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Então você precisa conhecer um pouco mais da Maplink e como essa tecnologia pode impactar positivamente no sucesso da sua empresa!

Como a Maplink pode te ajudar:

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  • Otimização de rotas de entrega;
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  • Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
  • Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Maior agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
  • Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe;
  • Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes.

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