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Omnichannel vs unified commerce: qual a melhor estratégia para a sua empresa? Entenda as diferenças

Omnichannel vs unified commerce: no que eles diferem e, principalmente porque essa urgência no varejo unificado? Você já deve ter escutado este termo como um dos principais agentes dessa nova revolução no mercado. Mas, como surgiu a dicotomia omnichannel vs unified commerce? E, por que ela foi necessária?

Vamos analisar alguns dados que respondem essa pergunta.

Segundo pesquisa recente da Adyen, 85% dos brasileiros já desistiram das compras para fugir de filas. E mais de 50% dos consumidores prefeririam uma empresa que oferecesse a possibilidade do pagamento sem passar pelo caixa.

Bom, mas isso não justifica as comparações omnichannel vs unified commerce

E se te contássemos que esse mesmo perfil de compra se estendesse para outros canais online? Por exemplo, 70% dos consumidores online desistem da compra caso haja dificuldade no momento do checkout, e a porcentagem é ainda maior nas gerações Y e Z.

Isso quer dizer que o sistema de multicanais integrados, mas com plataformas e processos independentes, talvez esteja ruindo e não atendendo às expectativas do consumidor moderno.

Vamos entender melhor o cenário dessa batalha omnichannel vs unified commerce e como esse embate impacta o varejo?

Omnichannel vs unified commerce: Por que esse embate é necessário?

Em entrevista recente, Jean Christian Mies, presidente da Adyen para América Latina falou um pouco mais sobre o assunto.

Como você viu, nessa entrevista ele forneceu alguns dados que mostram o porquê o conhecimento sobre o que é unified commerce é urgente. Como mencionamos na introdução, a Adyen desenvolveu algumas pesquisas com os clientes da geração Z e millenium para entender melhor o comportamento de compra.

E, além das informações que já esperávamos, como a preferência por compras online, e, principalmente, em apps e dispositivos móveis, descobrimos um fato muito interessante. Essa geração não tem paciência para processos demorados e burocráticos.

Filas? Centenas de lacunas para cadastro? Sem chances! Eles simplesmente abandonam o carrinho no e-commerce ou colocam suas compras no primeiro balcão vazio. E pronto, sua estratégia omnichannel não conseguiu converter a venda mesmo com toda a estrutura aparentemente integrada.

Isso ocorre porque é muito comum as empresas, que utilizam omnichannel, no Brasil, investirem na criação de novos canais e sistemas integrados, mas insistirem no gerenciamento e tomadas de decisões independentes.

E as maiores dificuldades da estratégia omnichannel são quais? Integração e monitoramento do sucesso da experiência. Afinal, na estratégia omnichannel não conseguimos saber de onde exatamente veio o cliente e em quais canais ele trafegou até finalizar a compra.

Você consegue notar que há um gargalo enorme entre a ideia abstrata e idealizada do omnichannel e o seu funcionamento na prática?

Mas, o que o embate omnichannel vs unified commerce traz de novo?

Diferenças: omnichannel vs unified commerce

Antes de falarmos sobre as diferenças reais omnichannel vs unified commerce, vamos entender o que liga os dois. De forma superficial, podemos afirmar que o objetivo das duas estratégias é muito semelhante: oferecer uma experiência de compra melhor, mais fluida e integrada.

As diferenças omnichannel vs unified commerce, no entanto, estão, principalmente, na estrutura base para que cada uma funcione, na prática, que, é claro, afeta o resultado final de cada uma.

Na estratégia omnichannel procuramos oferecer canais necessários para atender o cliente atual, mas precisamos garantir que a fluidez e integração entre eles seja de 100%. De forma que ele não sinta variações no atendimento, linguagem, experiência e estoque de produtos. Para isso investimos em sistemas e ferramentas que possibilitam a integração entre os canais.

Mas, na prática, essa integração não ocorre de forma completa. Afinal, os processos internos não estão integrados. É exatamente aí que entra o unified commerce. Afinal, a ideia desta nova estratégia é concentrar todos os canais, processos e interações em uma única plataforma. Ou seja, tiramos um intermediário desta equação.

Desta forma é possível que a sincronização da base de dados, transações, estoque e contatos aconteça em tempo real.

Qual é o melhor para a sua empresa: omnichannel vs unified commerce

Você leu até agora todas as nossas comparações omnichannel vs unified commerce e é natural que esteja se perguntando: bom, e qual o melhor para a minha empresa?

Precisamos agora confessar que o embate omnichannel x unified commerce não existe! Sim, você leu direito. Sempre que novas tecnologias, estratégias ou formatos de contato com um público surgem, nós precisamos comparar com as anteriores para decidir se é um bom investimento, por isso chamamos de embate.

Isso é um dos princípios de qualquer gestor, mas, no contexto omnichannel vs unified commerce, temos um único objetivo: trazer excelência para a experiência do cliente. O que estamos procurando, portanto, é lapidar os meios utilizados para alcançar esse objetivo.

O omnichannel não vai deixar de existir, até porque ele ainda é um recém-nascido no mercado brasileiro. O que você precisa verificar é se a sua empresa se tornará mais eficiente unificando os gerenciamentos de todos os canais de contato, ou mantendo gestores independentes para cada um deles.

Uma dica muito valiosa é compreender a complexidade de cada canal utilizado e verificar se um sistema unificado consegue este nível de gerenciamento global. É preciso ponderar, principalmente, se os gargalos da estratégia omnichannel se devem a falta de um sistema unificado, ou devido a uma gestão de estoque ruim, inventários, etc.

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