sexta-feira, setembro 3, 2021

O que o supermercado omnichannel pode ensinar em época de Covid-19

Você notou que, com a pandemia, o supermercado omnichannel ganhou ainda mais força no mercado digital?

Na verdade, o varejo online, como um todo, ratificou a importância da diversificação de canais e da estrutura integrada de atendimento ao cliente digital. Nós já estamos na Indústria 4.0 há algum tempo, mas, ainda assim, muitas empresas não absorveram tecnologia suficiente para competir no cenário online.

Já, aquelas que se adiantaram e investiram na estratégia omnichannel conseguiram não só cativar os clientes atuais, como diminuíram os riscos de impactos em momentos de crises e incertezas.

Se você já conhece a matriz SWOT, sabe que existem oportunidades e ameaças a todo tempo no mercado, certo? Para nós, o que difere, principalmente, uma situação da outra é como antecipamos os riscos e criamos estruturas para ajustar as velas e aproveitar a mudança dos ventos.

Quer entender melhor como o supermercado omnichannel conseguiu fazer exatamente isso?

Supermercado omnichannel

supermercado omnichannel
Fonte: GritDaily

A tendência do supermercado omnichannel já vem tomando forma há alguns anos, quando as maiores redes começaram a diversificar seus canais de venda, muito além de marketplaces. Como foi o caso do Extra, Carrefour, que passaram, portanto, a oferecer entregas por app próprio e terceirizados. E, claro, criaram pontos digitais, inclusive, dentro do ponto de venda físico.

A Amazon Go é, sem dúvidas, uma das empresas mais desenvolvidas nesta questão. Afinal, ela não oferece apenas um supermercado omnichannel, as funções, além de integradas, são inteligentes, com sensores, câmeras, reconhecimento facial, etc. Parece muito “jetsons” pra você? Bom, veja só quão real isso já é:

Você talvez esteja pensando que isso acontece apenas no Vale do Silício, uma realidade muito distante do supermercado do bairro.

Mas, com certeza já viu, ou ouviu falar, dos caixas digitais, sem atendentes, certo? Não? Eles foram uma das mais marcantes “personificações” do supermercado omnichannel aqui no Brasil. Através do uso de computadores, da internet das coisas, sensores e de código de barras o cliente pode passar sua compra de forma independente, embalar e ir embora sem enfrentar filas, demora no atendimento, falhas, etc.

Veja só:

Vale lembrar que a estratégia do supermercado omnichannel, entretanto, já havia se tornado mais palpável quando os clientes puderam consultar preços e mercadorias na loja online, antes de se deslocarem até um ponto de venda físico.

Você pode estar pensando: Bom, mas nós já fazemos essa consulta há algum tempo, o que torna isso uma estratégia omnichannel? 

Aí é que a inteligência de dados e a geolocalização entra! Com a integração total entre os canais, o cliente consegue inserir o código postal da sua localização e verificar, por exemplo, se há estoque do produto desejado na loja mais próxima, ou quais os pontos com melhores ofertas.

Ou seja, com dois ou três cliques ele verifica o preço, o estoque e a localização do PDV, sem nem precisar sair de casa. E, se preferir pode, inclusive, realizar a compra e retirar no local.

Você consegue notar o crossover entre os canais offline e online e o quão eficiente passa a ser a experiência de compra para o cliente, no supermercado omnichannel?

Para deixar isso tudo ainda mais claro, listamos as principais vantagens dessa estratégia. Veja só.

Vantagens do supermercado omnichannel para empresas e clientes

Engana-se quem acredita que o supermercado omnichannel é vantajoso apenas para o cliente. Como pudemos notar no cenário atual, a empresa também pode ganhar muito mais com este investimento. Veja abaixo quais as vantagens para cada um.

Empresas

Para entender a principal vantagem do supermercado omnichannel, vamos fazer um paralelo com uma carteira de investimentos. Independente do perfil do investidor, nunca é uma boa ideia colocar todo o capital em um único investimento, nem aqueles de alto risco, como a bolsa de valores, muito menos de baixo risco, como um CDI.

Em um dos extremos, o investidor mais arrojado pode perder de uma só vez todo o dinheiro, já no oposto, o conservador deixa de ter a possibilidade de ganhos melhores. A melhor indicação? Diversificar!

O omnichannel nada mais é do que uma carteira de investimentos diversificada. Se você nos acompanha há algum tempo por aqui, deve ter visto nossa lista de benefícios omnichannel comuns a qualquer empresa do varejo, as principais são:

  • Melhora na experiência do cliente;
  • Ganhos escaláveis;
  • Integração entre setores, etapas e processos;
  • Etc.

Com a crise sanitária atual percebemos uma das maiores vantagens para empresas no geral, mas, principalmente para o supermercado omnichannel. Afinal, ficou muito claro a atratividade de poder se manter operando, mesmo quando um dos principais canais de venda apresentar problemas. Como é o caso, atualmente, dos pontos de venda físicos.

Como mencionamos, o supermercado omnichannel tem toda a estrutura de administração, gerenciamento e monitoramento para atender em outros canais, além do físico. Isso garantiu que essas empresas não parassem completamente.

O que queremos dizer é que o know-how do omnichannel, com a estrutura tecnológica, garante que as empresas não fiquem reféns de um canal.

Cliente

Já, para o cliente, o supermercado omnichannel possibilita uma experiência de compra muito mais robusta, completa e agradável. Por mais que a maioria das empresas, hoje, trabalhe mais de forma multichannel, do que omni, o caminho tem possibilitado muito mais comodidade para o cliente atual.

Afinal, ele não tem tempo, e tão pouco paciência, para perder em filas, trânsito e com atendentes pouco eficientes. No supermercado omnichannel, o cliente não pode escolher apenas a forma de pagamento, como também a maneira com a qual gostaria ser atendido, se quer receber a mercadoria comprada em casa, ou retirar no PDV mais próximo. E, por fim, qual o nível de automação no atendimento ele prefere.

E o melhor, isso tudo personalizado para ele! Através da inteligência de dados, localização e mapas, o supermercado omnichannel pode oferecer ao cliente uma experiência completamente digital e personalizada.

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Desenvolvemos soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline, por meio da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas quais são os benefícios disso na prática?

  • Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
  • Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Maior agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
  • Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe.

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