terça-feira, novembro 30, 2021

Vendas omnichannel: Principais aplicações, tendências e desafios

As vendas omnichannel, hoje, são tão necessárias quanto a automação de processos de gerenciamento, digitalização, ou estratégias de customer success. Afinal, a ideia do omnichannel não é apenas gerar fluidez entre os canais, mas também melhorar a experiência de compra como um todo.

Essa necessidade de vendas omnichannel surgiu com a aceitação do consumidor em participar de processos mais automatizados e digitais. As novas gerações de clientes, por exemplo,  já nasceram na era da internet, para eles é natural comprar online, mas, faltava alguma coisa.

Ou, ainda falta, na verdade.

A competição entre canais minou a visão de integração e unidade dos múltiplos canais de atendimento. Não tão raro um vendedor da loja física dificulta a troca da compra que foi realizada pela internet. A justificativa? Ela não fez aquela venda. Em outros casos, inclusive, os atendentes tendem a detratar os demais canais de vendas. Aumentando, assim, a desconfiança do cliente menos digital.

Ou seja, além das dificuldades de logística, ainda precisamos amadurecer o pensamento colaborativo entre canais. Vamos entender melhor como funciona o universo de vendas omnichannel, principais desafios e como você pode sair na frente com soluções incríveis?

O que são vendas omnichannel?

vendas omnichannel

A estratégia de vendas omnichannel oferece uma experiência de compra fluida e integrada entre todos os canais disponíveis para o cliente. O objetivo central é que o consumidor possa trafegar entre os canais online e offline durante toda a jornada de compra.

Isso inclui, portanto, desde a pesquisa por produtos, até o pós-venda. O cliente pode realizar a busca online por uma jaqueta, por exemplo, consultar preços, medidas, avaliações e pontos de venda próximos da sua casa, tudo online.

Mas, ele tem uma dúvida, será que a jaqueta tem o caimento que aparece nas imagens? Para conferir ele se desloca até a loja e experimenta, gostou, mas, ao decidir levar percebeu que tinha uma fila muito grande. Solução? Ele finaliza a compra pelo app, ali, dentro da loja e pede para entregar na sua casa.

Infelizmente, quando a jaqueta chegou, ele sentiu que deveria ter escolhido um número maior, assim, ele decide realizar a troca na loja física. E, pronto, ele acaba de passar por uma experiência completa de vendas omnichannel.

Você consegue perceber que não há qualquer ruído ou ruptura na transição entre canais? Isso acontece porque há uma unidade nas ações disponibilizadas para o consumidor. Então, ele não tem mais a sensação de estar se comunicando com “empresas” diferentes. O que, naturalmente, melhora a experiência de compra e passa para o consumidor a possibilidade de escolher qual canal ele se sente mais confortável para realizar compras e interações.

Exemplos de vendas omnichannel

amazon omnichannel
Fonte: Istoé Dinheiro

Um dos maiores exemplos de empresas que oferecem, com maestria, vendas omnichannel é a Amazon. A empresa implantou processos completamente integrados e automatizados, unificando toda a grade de produtos, estoques, entregas e atendimento ao cliente.

O grande diferencial na proposta de vendas omnichannel estabelecida pela Amazon é não apenas integrar, mas oferecer uma experiência completamente inovadora. A empresa sempre investiu muito alto no e-commerce, tornando-se um dos maiores portais de comércio eletrônico. Mas, a estratégia de vendas omnichannel começou de fato, quando a Amazon implantou pontos de vendas físicos completamente digitais.

O cliente, hoje, pode entrar em um AmazonGo, por exemplo, escolher o produto, scanear o código de barras no app e sair. O pagamento é feito direto pelo aplicativo, sem fila e sem caixa.

Incrível, não?

Você talvez esteja pensando: Bom, então, uma empresa que não possui esse nível tecnológico não pode implantar vendas omnichannel?

Errado!

A Hope, por exemplo, loja de underwear, está no processo de implantar uma estratégia de vendas omnichannel muito mais simplificada. A empresa oferece para o cliente a possibilidade de comprar na loja online e retirar o produto no ponto de venda físico. Ou, se ele preferir, pode escolher um dos parceiros da marca, como o Carrefour, por exemplo.

Assim o cliente determina por qual canal quer adquirir o produto e em qual prefere fazer a retirada.

Muitas empresas estão no caminho para implantar estratégias cada vez mais integradas, com a visão de vendas omnichannel, como, por exemplo, Casa Bahia, Magazine Luiza, Renner, Riachuelo, etc.

Mas, ainda é um processo que está começando no cenário brasileiro, com inúmeros obstáculos e, claro, possibilidade de crescimento.

Saiba mais: Como funciona uma plataforma Omnichannel? Veja quais são as melhores

Maiores desafios de implantar vendas omnichannel na sua empresa

Não podemos negar que algumas das principais tecnologias e inovações demoram para receber  investimentos e incentivos corretos no Brasil.

A ideia de vendas omnichannel já é extremamente comum nos países desenvolvidos. As empresas americanas, por exemplo, já utilizam caixas de supermercado completamente digitais, totens e ferramentas omnichannel há muito anos.

Infelizmente, as empresas brasileiras saem um pouco atrás nessa corrida tecnológica, por 3 razões básicas:

  • Falta de investimento em pesquisa e desenvolvimento;
  • Dificuldade de inovação devido ao pensando mais tradicionalista dos clientes e das empresas;
  • Infraestrutura logística deficitária.

A estratégia de vendas omnichannel demanda uma estrutura logística muito bem planejada e executada. Afinal, o estoque e a entrega são dois determinantes para que essa estratégia aconteça de fato.

No Brasil, é muito mais comum, portanto, identificar marcas que já evoluíram para o multichannel, mas que possuem dificuldades em estabelecer fluidez na transição entre canais, característica do modelo omnichannel.

Por exemplo, já é possível comprar no site da Hering e retirar em um PDV, mas nem todos os produtos disponíveis no site podem ser entregues em todos os pontos e alguns, inclusive, não podem ser enviados. Isso porque não há um estoque único, fazendo com que a estratégia de vendas omnichannel não seja aplicada na prática.

Enfrentamos, portanto, grandes dificuldades em estabelecer uma logística que funcione completamente no omnichannel e, principalmente, estratégias que quebrem a visão de competição entre o universo físico e online.

Durante a pandemia, percebemos que muitas empresas migraram para o universo online como medida de recuperação, mas sem a estrutura adequada. Essa falta de planejamento pode ter inúmeros impactos negativos no longo prazo, como descontrole de estoque, atrasos e falhas. Isso, naturalmente, reflete na experiência de compra do usuário.

Para contornar esses desafios, automatizar processos importantes dentro da sua empresa e criar um cenário favorável para a estratégia omnichannel, a sua empresa precisa de sistemas que possibilitem a integração entre etapas, canais e processos.

A Maplink pode te ajudar nisso! Afinal, nossas API’s são fundamentais na estruturação da logística integrada da sua empresa. Ainda não conhece nossas soluções? Então, veja abaixo como podemos te ajudar!

Maplink Platform

As APIs Maplink foram criadas para se adaptar às necessidades da sua empresa e sistema, indo muito além do mercado logístico. Como? Bom, nós oferecemos:

  • Serviço de roteirização para rotas simples e com múltiplos pontos, que se adapta ao seu tipo de veículo (carro, caminhão, moto, bicicleta, etc) e leva em conta, para planejamento final, todas as especificidades e restrições da sua operação, além de te apresentar o tempo e custo total.
  • API Planning, que foi criada para otimizar a sua operação, integrando a criação de rotas, com atribuição para os seus veículos ou equipes, para que o custo total seja reduzido e a produtividade aumente.
  • Inclusão de gastos com pedágio (presentes nas suas rotas) nos cálculos da operação e facilidade no pagamento, para garantir previsões e controle de custos efetivos.
  • Cálculos de matriz simplificados, considerando tempo e distância entre destinos (com base na melhor rota) e melhora na experiência de navegação e compra do seu cliente, além de ganhar visibilidade sobre a sua operação.

Ficou curioso para conhecer mais sobre a Maplink? Então, veja abaixo um pouco mais sobre a nossa empresa, clientes e como podemos dar o suporte ideal para a aplicação deste manual sobre vendas omnichannel.

Maplink

A Maplink, junto com o seu time de TI ou desenvolvimento, oferece uma solução robusta, usando a tecnologia para otimizar as operações de sua empresa, garantindo informações estratégicas e a redução de custos operacionais. Como?

  • Integração e implementação de APIs para otimização de processos operacionais;
  • Nossas APIs integram facilmente com qualquer tecnologia ou sistema (TMS, CRM, WMS e outros). Além disso, o seu time vai ter acesso a uma documentação completa e a um time de especialistas dedicado, garantindo uma implementação rápida.;
  • Otimização de rotas de entrega;
  • Entre outras inúmeras funcionalidades.

Somos a maior revendedora de Google Maps da América Latina. Integramos soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline, por meio da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas como funciona na prática?

  • Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
  • Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade.

Apoiamos empresas que são protagonistas e referências nos mercados em que atuam, como: Mercado Livre, Raízen, Gol Linhas Aéreas, Nestlé e BRF. Agende agora mesmo uma conversa com um de nossos especialistas.

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