Quálitas conseguiu um atendimento mais ágil e eficaz aos seus clientes com o uso do Google Cloud e o suporte do Maplink.

Quálitas é a seguradora mexicana líder no mercado automotivo com mais de 14.294 corretores e mais de 4,1 milhões de carros segurados. Oferece produtos para todos os tipos de veículos, desde automóveis particulares e motocicletas até equipamentos pesados ​​e serviços públicos.

O passo em direção à inovação tecnológica foi fundamental para manter elevados padrões de qualidade. Nesse sentido, a organização percebeu que deveria superar barreiras estruturais e dar um passo rumo à incorporação de aplicações tecnológicas e processos assistidos por meio de RPA (automação de processos robóticos) para encontrar a localização exata de seus segurados.

“Começamos a visualizar como modernizar a cabine nacional de atendimento ao cliente, a fim de agilizar os processos e localizar rapidamente os segurados que precisam de atendimento imediato..”

Armando Padilla Orozco,
Gerente de Planejamento Estratégico, Quálitas

Uma das principais condições para entender a importância desta modernização é entender quando os clientes precisam do auxílio da Quálitas

Nesse sentido, Padilha frisou que o segurado não só se comunica por questões talvez menores, como defeito técnico no veículo, mas também após sofrer um acidente automobilístico para o qual requer um nível de atenção especializado e ágil devido ao estado de estresse que apresenta. pode estar sofrendo. Nestes casos, a rápida localização do segurado é imprescindível..

Renovação dos processos

Em maio de 2013, a Quálitas se propôs a realizar o primeiro piloto produtivo funcional com renovação em todos os processos para atender ao segurado. Assim, a empresa decidiu incorporar as ferramentas da plataforma Google Maps para melhorar a qualidade do serviço e satisfazer as necessidades de seus clientes.

Isso exigiu treinamento das equipes de trabalho, principalmente dos agentes de call center. Essa primeira etapa do treinamento superou em muito as expectativas da organização.

Durante esse processo, na Maplink nos tornamos o parceiro estratégico necessário para explorar totalmente os diferentes utilitários das APIs da plataforma do Google Maps e evoluir ano após ano. Da mesma forma, a utilização da plataforma Google Maps ajudou a Quálitas a reduzir os tempos de atendimento e localização do segurado na cabine nacional e a oferecer um melhor atendimento.

“O desafio era usar a tecnologia da maneira ideal para simplificar nossos processos de 10 para apenas 5. E, nisso, o conselho de Maplink foi fundamental para aprender como aproveitar ao máximo as soluções do Google Cloud”

Armando Padilla Orozco,
Gerente de Planejamento Estratégico, Quálitas

Em 2019, a Quálitas alcançou 96% de efetividade em um total de mais de 900.000 visitas anuais e uma média de resposta inferior a 30 minutos nos mais de 5.000 reportagens em jornais de atenção em todo o país

Desde que começou a usar a API do Google Maps, a Quálitas conseguiu chamar a atenção de seus segurados em menos tempo. Entre 2012 e 2015, a empresa atribuiu reguladores que não eram necessariamente os mais próximos no tempo do segurado, o que significava que podiam demorar entre 45 e 60 minutos se houvesse algum impedimento de trânsito. Com a nova tecnologia, eles agora podem fazer isso de forma mais estratégica, e apontar o ajustador pode chegar lá em menos tempo.

A mudança para um atendimento mais personalizado

Hoje, o Google Maps Platform permite que a Quálitas tenha uma boa diversidade de projetos para a utilização de suas diferentes APIs em todas as áreas de negócio e soluções internas da empresa.

Por exemplo, com o uso de assistentes ou aplicações móveis, como o QMóvil, ela integra diferentes serviços para as funcionalidades de localização, rastreamento e rota dos vistoriadores.

Além disso, a Distance Matrix tornou-se uma ferramenta fundamental para calcular o tempo de deslocamento até um ponto A (cliente) comparado ao tempo de chegada do vistoriador (B) considerando o tráfego.

Por sua vez, as ferramentas de pesquisa preditiva também se transformaram em soluções de alto valor para a empresa

“COM AS APLICAÇÕES DE PREENCHIMENTO AUTOMÁTICO ASSISTIDAS DO GOOGLE CLOUD, PUDEMOS IMPLEMENTAR UM SERVIÇO MUITO INTUITIVO, NÃO APENAS PARA PESQUISAR ENDEREÇOS, MAS TAMBÉM PONTOS DE INTERESSE, COMO SHOPPINGS OU RESTAURANTES.”

Ignacio Barrios Behar,
Sales Leader Latam, Maplink

O avanço do crescimento interno

Com as soluções do Google Cloud e a parceria com a Maplink, a Quálitas conseguiu não só melhorar a qualidade do serviço, mas também a produtividade das equipes de trabalho da empresa, além de criar um espaço de trabalho confiável.

Para a equipe de atendimento nacional, que é o primeiro ponto de atendimento da empresa para o segurado, é muito importante saber que as ferramentas usadas fornecem informações precisas e seguras ao cliente. Além de facilitar sua tarefa, elas dão mais confiança e satisfação no trabalho.

Para a Quálitas, trabalhar junto com o Google Cloud significa localizar o segurado com mais rapidez, chegar ao local do acidente antes da concorrência e surpreender os clientes com a inovação tecnológica usando diferentes soluções. Em resumo, isso representa diferenciar-se da concorrência do setor de seguros e prestar um ótimo serviço ao cliente, sempre pensando no futuro.