gestión omnicanal

¿Qué se necesita para tener éxito en la gestión omnicanal?

La gestión omnicanal es la forma más segura de garantizar la eficacia de tu estrategia.

Vivimos en un universo de consumo completamente digital e integrado. No hay mucho espacio para las empresas que no invierten en ofrecer diferentes canales de compra y formas integradas de servicio y venta.

A pesar de ser un término que se viene utilizando desde hace algún tiempo, la estrategia omnicanal aún genera muchas dudas y la falta de conocimiento es responsable de las fallas e ineficiencias del modelo omnicanal.

Uno de los principales problemas concierne a la gestión omnicanal, aunque la idea es ampliamente discutida, todavía tenemos poca práctica en el escenario Latinoamericano (y mundial) necesaria para construir esta gestión.

En este artículo explicaremos mejor cómo funciona la gestión omnicanal, las funciones del gerente responsable del área y cómo hacer más eficiente esta práctica.

¿Qué es la gestión omnicanal?

Ya hemos discutido aquí muchos temas relacionados con el universo omnicanal, como por ejemplo:

Sin embargo, todavía queremos resumir brevemente lo que significa este término, para facilitar la comprensión de la gestión. Omnicanal es la estrategia de utilizar multicanal integrado para brindar una experiencia de cliente más fluida y completa.

Esto suele incluir los sectores de ventas, marketing y atención al cliente, que son los que están en contacto más directo con el cliente. Sin embargo, para que se produzca la integración total, es necesario contar con una estructura, un conjunto de sistemas y procesos integrados, además de acciones y herramientas que garanticen el éxito de la estrategia omnicanal. Esta es exactamente la responsabilidad de la gestión omnicanal.

Pero nos encontramos con una pregunta muy compleja: ¿cómo medir el éxito de la gestión omnicanal? ¿Cómo cuantificar la experiencia del cliente en relación con la experiencia de múltiples canales integrados? ¿Y qué más hacer para mejorar los resultados?

Rara vez llegamos a saber que un cliente en particular hizo la investigación online y compró un producto ya elegido en la tienda física. O pruebe una pieza en la tienda y consulte la compra desde la aplicación.

Como ya sabes, por ejemplo, el sistema de ubicación en el comercio electrónico facilitó que los clientes llegaran a tu tienda.

Como ya imaginarás, las estrategias que tienen dificultad para crear indicadores y métricas cualitativas crean un escenario de dudas para la planificación estratégica.

Principalmente porque hoy en día los diferentes canales tienen procesos, gestores y toma de decisiones que no están integrados. Esto descentraliza aún más el poder de analizar los resultados. Entonces, ¿qué hacer para mejorar la gestión omnicanal de forma eficaz?

¿Cómo hacer que la gestión omnicanal sea más eficiente?

  • Monitoreo

Como ocurre con cualquier gestión, el seguimiento es un paso fundamental para asegurar la eficiencia de la gestión omnicanal. Si tu empresa decide implementar esta estrategia, es necesario verificar los resultados en todos los canales, relacionados con las ventas (número y facturación) y el nivel de satisfacción del cliente en cada uno.

Como dijimos, existe cierta dificultad para monitorear el éxito de la gestión omnicanal. La mejor forma es monitorear tus indicadores de gestión actuales y determinar cuáles han cambiado con la estrategia omnicanal.

  • Encuestas cualitativas

Además del ítem anterior, es fundamental que apliquemos y analicemos encuestas relacionadas a la experiencia del cliente con el servicio omnicanal. Después de todo, esta estrategia surgió enfocada en solucionar la necesidad del consumidor de recorrer varios canales de forma fluida.

Y, por lo tanto, nadie mejor que él para señalar si la forma en que tu empresa realiza la gestión omnicanal ha tenido un impacto positivo en la experiencia de compra.

Por lo tanto, las encuestas de satisfacción deben orientarse hacia la experiencia omnicanal y las preguntas más habituales sobre estos formularios deben ser claras al respecto. Como por ejemplo:

  • ¿Investigaste sobre el producto comprado en redes sociales, aplicaciones o comercio electrónico?
  • ¿Cómo descubriste la empresa?
  • ¿En qué canal miraste este producto por primera vez? Redes sociales, comercio electrónico, buscadores, tienda física.
  • ¿Tuviste dificultades para encontrar un producto online visto en la tienda física?
  • ¿Hubo algún problema relacionado con el intercambio de compras online, en tiendas físicas?
  • ¿Qué tan laboriosa fue tu experiencia de investigación y compra?
  • ¿Notaste algún tipo de diferencia entre el servicio en la tienda física, el comercio electrónico, el mercado o la aplicación? ¿Si es así, cuál es?
  • ¿Qué canal de compra te resultó más fácil?
  • ¿Alguna sugerencia relacionada con nuestros canales de venta y atención al cliente?

En la gestión omnicanal, es interesante realizar encuestas sencillas, que el cliente puede responder con un clic. Pero también realizar algunas más complejas que brinden base cualitativa para ratificar el éxito de la estrategia omnicanal o para posibilitar una nueva planificación estratégica más eficiente.

  • Estructura

Podemos decir con toda certeza que es imposible realizar una gestión omnicanal sin:

  • Empleados y colaboradores capacitados
  • Indicadores de gestión y satisfacción del cliente
  • Monitoreo
  • Estructura tecnológica.

Ya debes imaginar que una estrategia tan digital y actualizada como la omnicanal exige una estructura tecnológica robusta. Es imposible generar fluidez e integración si no inviertes en herramientas que se unan a los sistemas front-end y back-end de la empresa.

Recuerda que tener multicanal, sin integración y sin estructura, no solo hace ineficiente la gestión omnicanal, sino que empeora la experiencia del cliente. Principalmente en etapas de pago, servicio y stock insuficiente.

Los conflictos de información son señales claras de que no tienes la estructura suficiente para gestionar la omnicanalidad y además ofrecer esta experiencia al cliente. Nuestro consejo es: ofrecer los canales que tus clientes necesitan y que tu empresa tenga la estructura para gestionar. Por supuesto invierte en buenas herramientas omnicanal.

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Cómo puede ayudarte Maplink:

  • Integración e implementación de APIs para optimizar procesos operativos
  • Almacenamiento en la nube
  • Optimización de rutas de entrega
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  • Mayor eficiencia del servicio, reduciendo el tiempo de respuesta y facilitando el acceso al historial de cada cliente
  • Mayor agilidad y mejor comunicación entre cliente y empresa, asegurando una experiencia de compra mucho más positiva para el consumidor
  • Mayor agilidad en el flujo de trabajo, ya que el sistema comienza a alimentarse de forma automática y en tiempo real
  • Reducción de costos al automatizar actividades, eliminar el uso de papel y optimizar los viajes al agrupar trabajos cercanos geográficamente
  • Acceso a datos actualizados, lo que facilita el seguimiento de métricas e indicadores que garantizan la satisfacción del cliente
  • Mejora de la rentabilidad, debido al aumento de la productividad del equipo
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