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Marketing digital en tiempos de crisis: ¿cuál es el objetivo? ¿cómo actuar?

En medio de la pandemia del Coronavirus, no hay duda de que el mundo ha cambiado. En una situación como la que estamos viviendo, es común que surjan preguntas como: ¿cuál es el papel del marketing digital en la crisis? ¿Debo aumentar o disminuir el presupuesto de este sector?

Estamos atravesando por un momento delicado, en el que todos están siendo afectados en cierta medida. Con la caída de los ingresos, desafortunadamente las pérdidas parecen inevitables. Es por eso que es necesario hablar en términos de prevención de pérdidas, desarrollando estrategias de afrontamiento para reducir estos impactos.

En esta publicación intentaremos comprender cuál es el papel del marketing digital en esta crisis, cómo puede ayudar a superar este desafío y qué han hecho algunas empresas al respecto.

¿Cómo ha afectado la pandemia el comportamiento de compra del consumidor?

La crisis del Coronavirus ha impuesto cambios radicales en la forma en que las personas viven y se relacionan. Como resultado de esto, el comportamiento de los consumidores también ha cambiado, respondiendo a las nuevas necesidades impuestas por la situación.

Aquí presentaremos algunos datos publicados en el boletín Cielo, en el que se comparan los reflejos de la crisis del sector minorista brasileño durante el período comprendido entre el 1 de marzo y el 8 de abril, en comparación con los días equivalentes de febrero de 2020.

Sectores de bienes no duraderos

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Fuente: Cielo | ICVA – Índice Cielo do Varejo Ampliado

Según los gráficos, es posible ver un aumento solo en los sectores de Droguerías y Farmacias (3.8%) y Super/ Hipermercados (19.3%). Mientras tanto, observamos una caída en la estación de servicio (24.7%) y otros sectores de bienes no duraderos (26%).

Sectores de bienes duraderos

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Fuente: Cielo | ICVA – Índice Cielo do Varejo Ampliado

En lo que respecta a los bienes duraderos, también hubo una caída, especialmente en el sector de la confección (51,7%), seguido de muebles, electricidad y grandes almacenes (40,4%) y materiales de construcción (18,5%) .

Sectores de servicio

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Fuente: Cielo | ICVA – Índice Cielo do Varejo Ampliado

Entre todos los sectores, los servicios son los más afectados por la pandemia. El sector de Transporte y Turismo disminuyó (64.9%), seguido de Bares y Restaurantes (44.4%) y Servicios Automotrices y Autopartes (27.2%).

Estos datos demuestran lo que la gente ha visto como una prioridad ante este momento de crisis e incertidumbre.

A pesar de referirse a Brasil, es posible decir que otros países del mundo están experimentando situaciones similares, de acuerdo con el momento de la pandemia en que se encuentran. Se basa en este tipo de tendencias que necesitamos pensar sobre el papel del marketing digital en la crisis. Después de todo, ¿cómo te puede ayudar?

¿Cómo se ve afectado el marketing digital por la crisis causada por la pandemia del COVID-19?

Así como el comportamiento de compra de los consumidores ha cambiado por culpa de la crisis, el marketing digital también necesita adaptarse.

Si el espacio en Internet se usaba anteriormente para publicitar servicios, productos y ofertas, ahora se ha convertido en un lugar importante para guiar a los consumidores y anunciar las medidas de seguridad que se están tomando, ya sea en tiendas físicas o en centros de distribución. Algunas de ellas son:

  • Medir la temperatura de clientes y empleados.
  • El uso de EPIs por los equipos.
  • Definir un horario de servicio exclusivo para personas mayores.
  • Disponer de alcohol en gel antibacterial en el punto de venta.
  • Limitar el número de clientes dentro de las tiendas, evitando multitudes.
  • Marcar en el piso señales que delimiten una distancia segura entre personas.
  • Intensificar las acciones de higiene de todos los ambientes.

En este contexto, el marketing digital en la crisis puede desempeñar un papel muy importante, aprovechando el momento para producir contenidos útiles que puedan ayudar realmente a los consumidores. 

Por otro lado, las marcas que han apostado por el oportunismo, sólo tratando de aprovechar la situación, corren el riesgo de que su reputación se vea empañada.

¿Qué oportunidades están surgiendo para el marketing digital en la crisis?

Dado que la mayoría de las personas evitan salir a la calle, el servicio personalizado en línea adquiere mayor importancia, y tiende a ser la mejor manera de reducir los impactos de la crisis e incluso de explorar nuevas posibilidades.

Ahora, todo lo que se puede automatizar o realizar de forma remota o a distancia, gana espacio y genera resultados aún más prometedores. Un buen ejemplo de esto son los lives, que han demostrado todo su potencial. Desde el aprendizaje a distancia hasta el asesoramiento psicológico en línea, las personas están re-descubriendo el potencial de la tecnología.

Como esta es una nueva situación para todos, estamos aprendiendo a lidiar con ella juntos. De esta manera, quienes logren innovar y utilizar su creatividad para desarrollar estrategias que ayuden a superar la crisis tendrán más posibilidades de conquistar un espacio en esta nueva lógica de mercado. 

Vale la pena recordar que el marketing digital no es solo una herramienta para las ventas, sino también para la relación entre la marca y los consumidores. En otras palabras, aunque tus ingresos caigan durante este período de crisis, el marketing digital puede contribuir a mejorar el posicionamiento de tu marca en el mercado, generando la visibilidad necesaria para que tu marca se eleve hasta el final de la pandemia.

En este punto cabe destacar los beneficios de una estrategia de marketing omnichannel, capaz de ofrecer una experiencia más consistente y personalizada a los consumidores, que más que nunca necesitan el apoyo y la atención de las marcas.

¿Cómo hacer marketing digital en la crisis?

En un momento en que las personas están aisladas, y muchas incluso han perdido su fuente de ingresos, no es difícil imaginar cómo es percibida la imagen de las marcas que adoptan una postura agresiva en sus ventas, ¿no es así?

Es precisamente por eso que la empatía y la comprensión se convierten en las mejores herramientas del marketing digital en la crisis, confiriendo humanidad y solidaridad en la relación entre marcas y consumidores.

Una cosa es segura: la forma en que tu marca se posiciona hoy en relación con la pandemia tiene un impacto en los consumidores, y puedes estar seguro de que influirá, para bien o para mal, en tus ventas en el futuro, cuando termine el aislamiento.

Con esto es posible percibir el grado de importancia del marketing digital en la crisis, después de todo, es a partir de él que las marcas se comunican con sus clientes. Por lo tanto, mantener una relación cercana, humanizada y verdaderamente preocupada puede ser extremadamente positivo para la imagen de tu marca.

¿Cómo debe actuar el marketing digital en la crisis?

Con los datos presentados anteriormente, no es difícil darse cuenta de que en este momento de crisis, la mayoría de las personas están más preocupadas por su salud que por el consumo de artículos no esenciales como muebles, ropa, etc.

Por lo tanto, parece ser el momento de diversificar las acciones, preocupándose por ser útiles y, al mismo tiempo, generar clientes potenciales calificados para que, cuando pase la pandemia, sea posible reanudar los negocios, a partir de una base sólida de personas dispuestas a consumir tus productos y servicios. 

Con base a eso, veamos algunas sugerencias para un buen desempeño del marketing digital en la crisis:

1 – Muestra sensibilidad y preocupación

Un gran ejemplo en este sentido ha sido dado por la marca Marisa, que ha cambiado sus campañas estándar de marketing por correo electrónico añadiendo mensajes de apoyo sensibles y consejos sencillos sobre cómo protegerse de la contaminación por COVID-19.

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2 – Muestra lo que has estado haciendo

Comparte las medidas de seguridad e higiene que se están tomando en tu empresa, con el objetivo de garantizar la seguridad de los clientes y empleados.

A continuación puedes ver el comercial de la aerolínea Iberia, presentando las medidas preventivas que están tomando contra el COVID-19.

3 – Guía a tus clientes y simplifica el proceso de compra en línea

Asesora a los clientes en el uso de canales digitales, fomenta las compras en línea, especialmente para aquellos que están en riesgo.

4 – Fomenta el uso de aplicaciones de entrega

Siempre que sea posible, debes fomentar el uso de aplicaciones de entrega rápida al momento de realizar las compras, a fin de evitar que las personas se desplacen a las tiendas, reduciendo así las multitudes.

Un poco en línea con el ítem 2, pero relacionado con las aplicaciones de entrega, en el siguiente video, iFood presenta algunas de sus acciones en relación con el coronavirus:

5 – Ofrecer servicio de entrega

En un momento en que los servicios de entrega se han convertido en un diferencial aún más importante, muchas empresas están ofreciendo este tipo de servicio, ya sea a través de aplicaciones establecidas o incluso haciendo entregas por su cuenta.

El Diario El Comercio ha preparado un video con consejos esenciales para aquellos que desean unirse al servicio de entrega urgente en tiempos de coronavirus:

Herramientas y tecnologías útiles para reducir los impactos de la crisis

El marketing digital siempre ha sido una gran herramienta para dar a conocer una marca a los consumidores. Ahora, más que nunca, es extremadamente útil para mitigar los impactos de la pandemia, promoviendo una relación más estrecha y empática entre las marcas y los consumidores.

Pero para hacer frente a esta crisis, además del marketing digital, existen otras estrategias que pueden utilizarse para optimizar el rendimiento de tu empresa, especialmente en el caso del comercio electrónico ante la mayor demanda debido al aislamiento social, aumentando la calidad del servicio prestado a los consumidores. 

Un buen ejemplo es el uso de la tecnología API, herramientas capaces de integrar los sistemas de tu empresa con otros servicios y aplicaciones. Con ellos puedes optimizar las rutinas y operaciones de tu negocio, reduciendo los costos y aumentando la productividad. 

Estas son algunas de las ventajas que las API pueden generar en tu empresa:

  • Optimización de planeamiento de rutas de carga y entrega.
  • Mayor visibilidad de las operaciones de transporte.
  • Mejora en el desempeño logístico.
  • Mayor visibilidad para tu negocio.
  • Mayor seguridad contra el fraude de pagos.
  • Reducción de costos.
  • Entre muchos otros beneficios.

¿Cómo pueden Maplink y sus APIs ayudar a tu empresa a enfrentar esta crisis?

Maplink, la compañía de tecnología de geolocalización más grande de América Latina, con 20 años de experiencia en el campo, brinda soporte para optimizar las operaciones de tu compañía, asegurando información estratégica y reduciendo los costos operativos.

En asociación con su equipo de TI, integramos soluciones que te permiten utilizar la inteligencia de geolocalización para mejorar la comunicación entre canales en línea y fuera de línea, a través de la integración de tu sistema con las APIs de Google Maps. ¿Pero cuáles son los beneficios de esto en la práctica?

  • Mayor eficiencia del servicio, reduciendo el tiempo de respuesta y facilitando el acceso al historial de cada cliente.
  • Mayor agilidad y comunicación mejorada entre el cliente y la compañía, asegurando una experiencia de compra mucho más positiva para el consumidor.
  • Mayor agilidad en el flujo de trabajo, ya que el sistema comienza a alimentarse automáticamente y en tiempo real.
  • Reducción de costos mediante la automatización de actividades, eliminando el uso de papel y optimizando los viajes al agrupar trabajos geográficamente cercanos.
  • Acceso a datos actualizados, lo que facilita el monitoreo de métricas e indicadores que garantizan la satisfacción del cliente.
  • Mejora de la rentabilidad, debido al aumento de la productividad del equipo.

Apoyamos a las empresas que son protagonistas y referencias en los mercados en los que operan, como: Nestlé, Danone, Mastellone, Musimundo, Colun, Brinks, BRF y JBS. Programa una conversación con uno de nuestros especialistas ahora mismo.

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