Quálitas

Quálitas es la aseguradora mexicana líder en el mercado automotriz con más de 14,294 agentes y más de 4.1 millones de autos asegurados. Ofrece productos para todo tipo de vehículos, desde automóviles y motocicletas particulares hasta equipo pesado y servicio público.

El paso hacia la innovación tecnológica fue clave para mantener los altos estándares de calidad. En ese sentido, la organización se dio cuenta de que debía superar barreras estructurales y dar un paso hacia la incorporación de aplicaciones tecnológicas y procesos asistidos a través de RPA (automatización robótica de procesos) para encontrar la ubicación exacta de sus asegurados.

“Comenzamos a visualizar cómo modernizar la cabina nacional para la atención de los clientes para poder acelerar los procesos y ubicar rápidamente a los asegurados que necesitan atención inmediata.”

Armando Padilla Orozco,
Gerente de Planeación Estratégica, Quálitas

Una de las condiciones principales para entender la importancia de esa modernización es comprender el momento en que los clientes requieren de la ayuda de Quálitas. En este sentido, Padilla destacó que los asegurados no sólo se comunican por cuestiones quizás menores como un desperfecto técnico en el vehículo sino también tras sufrir un accidente automovilístico para lo cual requieren un nivel de atención especializado y ágil por el estado de estrés que pueden estar sufriendo. En esos casos, la localización rápida de los asegurados es fundamental.

Renovación en los procesos

En mayo de 2013, Quálitas se propuso llevar a cabo el primer piloto productivo funcional con una renovación en todos los procesos para la toma de atención del asegurado. Así fue que la compañía decidió incorporar herramientas de Google Maps Platform para mejorar la calidad de servicio y satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto requirió la capacitación de los equipos de trabajo, sobre todo, de los agentes de atención telefónica. Esta primera etapa de capacitación superó ampliamente las expectativas de la organización.

Durante este proceso, en Maplink nos convertimos en el socio estratégico necesario para explotar al máximo las diferentes utilidades de las APIs de Google Maps Platform y evolucionar año tras año. Asimismo, la utilización de Google Maps Platform ayudó a Quálitas a disminuir los tiempos de atención y ubicación de los asegurados en la cabina nacional y ofrecer un mejor servicio.

“El reto fue utilizar de una manera óptima la tecnología para simplificar nuestros procesos de 10 pasos a solo 5. Y en eso fue clave el asesoramiento de Maplink para aprender a aprovechar al máximo las soluciones de Google Cloud.”

Armando Padilla Orozco,
Gerente de Planeación Estratégica, Quálitas

En 2019, Quálitas alcanzó un 96% de efectividad de un total de más de 900,000 atenciones anuales y un promedio de respuesta de menos de 30 minutos en los más de 5000 reportes diarios de atención a nivel nacional.

Desde que comenzó a usar la API de Google Maps, Quálitas logró arribar para la atención de sus asegurados en menos tiempo. Entre 2012 y 2015, la empresa asignaba ajustadores que no necesariamente eran los que estaban más cercanos en tiempo al asegurado y esto hacía que pudieran tardar entre 45 y 60 minutos si había algún impedimento de tránsito. Con la nueva tecnología, ahora pueden hacerlo de manera más estratégica y designar fácilmente al ajustador puede llegar en menor tiempo.

El avance hacia una atención más personalizada

Hoy, la plataforma de Google Maps le permite a Quálitas contar con una diversidad importante de proyectos para el uso de sus diferentes APIs en todas las áreas de negocio y soluciones in-house dentro de la empresa.

Por ejemplo, a través del uso de los asistentes o aplicaciones móviles, como QMóvil, integran diferentes servicios para las funcionalidades de ubicación, seguimiento y traza de los ajustadores.

Por otro lado, Distance Matrix se convirtió en una herramienta fundamental para calcular los tiempos de traslado entre un punta A (cliente) versus el tiempo del ajustador (B) tomando como referencia el tráfico. Además, las herramientas de búsquedas predictivas también se han transformado en soluciones de gran valor para la empresa.

“Pudimos implementar un servicio muy intuitivo para no sólo buscar direcciones sino también puntos de interés, como centros comerciales o restaurantes, con las aplicaciones de autocompletado asistido de Google Maps Platform.”

Ignacio Barrios Behar,
Sales Leader Latam, Maplink

La calidad y el servicio que hoy ofrece Quálitas han mejorado enormemente, lo que ha sentado el camino hacia una atención mucho más personalizada. Como destaca Padilla, esto genera seguridad en los clientes, ya que “saben perfectamente que los estamos localizando para brindarles el apoyo lo más pronto posible”.

El avance del crecimiento interno
Al contar con las soluciones de Google Maps y la alianza con Maplink, Quálitas no sólo pudo mejorar la calidad del servicio sino también la productividad de los equipos de trabajo de la organización, así como crear espacios de trabajo de confianza.

Para las personas de la cabina nacional que son el primer punto de atención de la compañía para el asegurado, saber que cuentan con las herramientas para brindar información certera y segura a los asegurados es muy importante. Además de facilitar sus tareas, han ganado mayor confianza y satisfacción laboral.

Para Quálitas, ir de la mano de Google Cloud significa ubicar más rápido al asegurado, llegar al lugar del accidente antes que la competencia y sorprender a los clientes con innovación tecnológica por medio del uso de las diferentes soluciones. En definitiva, ser un diferenciador con la competencia del sector asegurado y brindar un mejor servicio de cara al cliente y siempre pensando a futuro.