A medida que las ventas de e-commerce continúan aumentando exponencialmente, hay otra métrica que está aumentando: la inevitable ocurrencia de devoluciones, reemplazos y reembolsos de pedidos.
Este escenario se hace más evidente con la llegada del Black Friday, uno de los momentos en que las ofertas y promociones de compras en línea son más destacadas, lo que aumenta aún más la importancia de manejar eficazmente estos problemas posteriores a la compra.
Por lo tanto, las operaciones logísticas de las empresas se están volviendo progresivamente más complejas, y la logística inversa en e-commerceo se está convirtiendo en un nuevo componente fundamental en la cadena.
Por lo tanto, en esta publicación exploramos el papel fundamental de la logística inversa, tanto para cumplir con la ley que rige el e-commerce como para posicionar su tienda como una marca comprometida con la satisfacción del cliente.
¿Qué es la logística inversa en el e-commerce?
La logística inversa en el e-commerce, o gestión de devoluciones, es el proceso de devolución de productos por parte de los clientes al productor o vendedor.
Para aquellos que están fuera de la operación, este proceso puede parecer simple. Sin embargo, la realidad es que, para atender la demanda de manera efectiva, es necesario gestionar varias etapas esenciales. Esto implica verificar el inventario, enviar un nuevo artículo, realizar reembolsos e incluso tomar decisiones sobre el destino final del producto devuelto.
Es decir, la logística inversa en el e-commerceo implica una serie de variables para gestionar: agilidad en la respuesta al cliente, rapidez en la solicitud de reembolso (en caso de devolución) y la iniciación de procesos de reenvío de productos, entre otros.
¿Cuáles son los tipos de logística inversa?
A continuación, se presentan los dos tipos principales de logística inversa:
Logística inversa postventa
La logística inversa postventa es ampliamente común en la relación entre tiendas y consumidores. Incluye devoluciones de productos adquiridos pero no utilizados.
Un ejemplo típico es cuando un cliente compra una prenda de vestir con la talla incorrecta o un accesorio que llega con defectos de fabricación. En estos casos, el consumidor se pone en contacto con la tienda antes de usar el producto y solicita la devolución, y la tienda asume la responsabilidad de facilitar la devolución del artículo.
Logística inversa posconsumo
La logística inversa posconsumo es menos frecuente y ocurre cuando los productos son desechados por el consumidor porque no son aptos para el consumo o porque han alcanzado el final de su vida útil. Ejemplos incluyen alimentos vencidos y dispositivos electrónicos que dejaron de funcionar dentro del período de garantía.
En estos casos, la empresa también se encarga de recoger el artículo y garantizar su disposición adecuada, cumpliendo con regulaciones ambientales.
Es importante destacar que, independientemente del tipo de logística inversa involucrada, existen regulaciones legales que protegen los derechos del consumidor con respecto a cambios y devoluciones de productos.
Por lo tanto, como minorista, es fundamental estar al tanto de sus obligaciones legales para evitar problemas y quejas, garantizando una experiencia satisfactoria para los clientes.
Devoluciones por problemas de entrega: ¿cómo resolverlos?
Una de las principales causas de devoluciones en el e-commerce son los problemas con la entrega. Esto puede estar relacionado con direcciones de entrega incorrectas o una mala gestión del transporte, lo que resulta en retrasos, por ejemplo.
Pero la buena noticia es que es sencillo resolver estos problemas. A continuación, enumeramos algunos recursos que pueden ayudarlo con las devoluciones debido a problemas de entrega:
- Validación de direcciones (Address Validation)
La entrada de direcciones incorrectas y mal formateadas de acuerdo con los estándares locales puede dar lugar a malas experiencias de usuario, fallos en las entregas y un soporte extenso y costoso al cliente.
Con la Address Validation API, una solución de validación de direcciones de Google, es posible detectar direcciones inexactas, identificando componentes de dirección faltantes o no confirmados.
Esto ayuda directamente a mejorar la experiencia del usuario, eliminando la fricción en el registro o finalización de la cuenta y ahorrando tiempo y dinero a su empresa.
2. Enrutamiento estratégico para la última milla
Actualmente, la conveniencia es un estilo de vida. Los consumidores confían en las entregas más que nunca y esperan que sean rápidas, confiables y económicas. Esto implica una experiencia integrada, desde los pedidos en el ce-commerce hasta la entrega en la puerta.
Y ese es el objetivo de la solución Last Mile Fleet Solution. La solución optimiza todas las etapas del viaje de entrega de la última milla: captura de direcciones válidas, optimización de rutas de entrega, navegación eficiente para los conductores, seguimiento del progreso del envío y análisis del rendimiento de la flota.
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3. Seguimiento en tiempo real para los clientes
Para cualquier empresa que trabaje con entregas, el seguimiento es esencial tanto para la empresa como para los consumidores.
Con el seguimiento de entrega en tiempo real, la empresa tiene un control más completo sobre sus vehículos, mejora la seguridad de sus mercancías y proporciona una respuesta ágil ante posibles contratiempos en la entrega.
En cuanto a los clientes, el seguimiento en tiempo real les brinda la ventaja de saber exactamente cuándo se entregarán sus pedidos, lo que les ayuda a planificar su tiempo para estar en el lugar de entrega.
¿Cómo implementar la logística inversa en el ecommerce?
La logística inversa desempeña un papel crucial en la promoción de la sostenibilidad ambiental y la mejora de la satisfacción del cliente en el e-commerce.
Si desea establecer una logística inversa eficiente en el e-commerce, es necesario tener una planificación estratégica con el objetivo de gestionar los procesos y costos de la mejor manera posible.
Por lo tanto, a continuación, enumeramos algunas de las mejores prácticas de logística inversa en el e-commerce. ¡Eche un vistazo!
- Comuníquese de manera clara y honesta
Para minimizar los cambios y devoluciones de productos, el punto de partida esencial es asegurarse de que sus clientes no necesiten recurrir a este tipo de servicio. Esto comienza en el nivel básico de las páginas de productos, que deben ser informativas y cubrir toda la información que los clientes buscan, incluyendo detalles del producto, condiciones de pago y plazos de envío.
En el uso de imágenes o fotos ilustrativas, es importante que sean precisas con respecto al producto anunciado. Si su intención es fomentar ventas recurrentes y clientes leales, es fundamental establecer la confianza desde el primer contacto con su e-commerce.
- Establezca sus políticas de cambio y devolución de productos
Para cumplir con las leyes brasileñas, como propietario de un e-commerce, debe preocuparse por establecer políticas de cambio y devolución muy claras. Además, toda la información al respecto debe estar en una página específica, garantizando una compra transparente para el consumidor.
Asegúrese de proporcionar la mayor cantidad de información posible sobre el proceso de cambio, devolución y reembolso. Puede utilizar ilustraciones para facilitar la comprensión y resaltar los elementos más importantes.
- Asegure una atención de calidad
Cuando un consumidor no está satisfecho con un producto, generalmente, en el primer momento se pone en contacto con la empresa para resolver su problema. Si este intento no produce el resultado esperado, es probable que busque otras formas de expresar su descontento, como en las redes sociales o sitios especializados de quejas.
Por lo tanto, es extremadamente importante proporcionar una atención de calidad al consumidor, no solo para reforzar la confianza, sino también para mantener la reputación de su marca.
- Mapee el proceso de la jornada
Desarrollar una estrategia de logística inversa en el e-commerce requiere una definición precisa de toda la operación. Esto sirve no solo para ofrecer plazos de entrega y recolección realistas, sino también para comprender el motivo de cada solicitud de cambio y reembolso.
Vea la información clave que puede recopilar:
- Motivo del cambio o devolución: Esto abarca una variedad de razones, como defectos de fabricación, daños causados durante el transporte, envío incorrecto de productos, desistimiento del comprador, entre otros.
- Análisis estadístico: Incluye el seguimiento de productos o marcas que son más frecuentemente objeto de devoluciones, identificación de regiones con altas tasas de quejas y la evaluación del impacto de estas devoluciones en la rentabilidad de la empresa.
- Duración del proceso de logística inversa: Desde el inicio hasta la conclusión del proceso, ¿cuántos días e interacciones con el cliente fueron necesarios?
- Destino de los productos devueltos: Considerando la posibilidad de reintegrar estos productos al ciclo de ventas de la tienda, con el objetivo de recuperar inversiones.
- Revise el proceso y mejore siempre
La forma más efectiva de identificar posibles fallas en las etapas de devolución y reembolso es seguir de cerca el día a día de su operación. De esta manera, podrá identificar más fácilmente algún punto en común en todos los casos, lo que puede ayudarlo a mejorar y reducir la frecuencia con la que ocurre.
Además, recoja comentarios para evaluar la eficacia de las actividades de su operación y las de sus socios. Utilice esta información para mejorar continuamente los servicios que ofrece a sus clientes.
Muchos de los problemas pueden derivarse, por ejemplo, de imágenes deficientes de los productos y de descripciones mal redactadas o poco claras.
¿Quedó claro cómo funciona la logística inversa en el e-commerce?
Como ha visto, la logística inversa en el e-commerce se puede optimizar de diferentes maneras, pero es importante saber que este proceso siempre puede presentar desafíos. Por lo tanto, manténgase actualizado sobre las posibles optimizaciones en el proceso.
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