Logística reversa no e-commerce: o que é e por que ela é importante para o seu negócio

A logística reversa no e-commerce é essencial para o retorno e a fidelização de clientes. Segundo pesquisa recente, 96% dos consumidores comprariam novamente de uma empresa que oferecesse uma experiência de devolução ágil. Em outro estudo, 62% disseram que adquiririam produtos de uma mesma marca se ela contasse com devoluções ou trocas gratuitas. 

Você, como empreendedor, já deve ter notado que o comportamento de compra mudou muito nos últimos anos. Isso porque, hoje, os clientes estão cada vez mais conectados, e suas expectativas não estão só relacionadas a bons preços. Bem mais exigentes, eles estão demandando experiências de consumo excelentes. Logo, a necessidade de um bom planejamento logístico para obter benefícios e reduzir impactos é bastante relevante.

Diante desse cenário, conclui-se que o e-commerce precisa evoluir para conseguir acompanhar essas demandas. Isso porque, mesmo tendo movimentado R$ 59,9 bilhões em 2017, esse comércio ainda esconde uma dificuldade: os gargalos logísticos. De acordo com pesquisa feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, apesar da pressa dos consumidores em receberem suas mercadorias, o tempo de entrega aumentou.

Nesse contexto, para garantir a satisfação de seus clientes, a logística reversa no e-commerce aparece como uma estratégia importante. Quer saber mais sobre o assunto? É só ler o artigo o até o fim!

O que é logística reversa para e-commerce?

A logística reversa (também chamada de logística inversa ou logística pós-venda) é uma prática criada para facilitar o retorno de produtos ao e-commerce, que geralmente acontece quando a troca ou a devolução de um produto é solicitada.

É comum que os clientes desistam de uma compra, seja devido ao mau funcionamento de um produto ou pelo envio errado de uma mercadoria. Com seus direitos assegurados por lei, se a sua empresa não estiver preparada para atendê-los, é provável que sua imagem seja afetada.

Para você ter uma ideia, segundo dados da Invest, 30% dos produtos comercializados são devolvidos, e o custo desse processo representa cerca de 5% do faturamento das lojas virtuais. Por isso, é crucial que todo empreendedor desenvolva um plano de ação para realizar as devoluções e, nesse momento, a logística reversa no e-commerce exerce um papel fundamental.

Passo a passo para aplicar a logística reversa no e-commerce

Quer saber como aplicar, de forma eficiente, a logística reversa em seu e-commerce? Então, observe esse passo a passo:

1) Crie uma página com a política para devolução de produtos

Com informações claras sobre as condições para troca e devolução de mercadorias, essa página deve conter dados pautados na legislação.

Segundo a nova lei do e-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), o consumidor pode desistir de uma compra por mau funcionamento, medidas incorretas, propaganda incompatível com a mercadoria ou, até mesmo, por arrependimento. Dessa forma, é importante mostrar em sua página que o cliente tem direito de pedir uma devolução e descreva como funciona esse processo.

2) Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade

Em muitas ocasiões, a questão de substituição ou reembolso de um produto pode ser facilmente solucionada, mas isso não acontece devido a falhas na comunicação.

Como o processo de troca já é estressante por si só, qualquer problema relacionado à comunicação pode aumentar, consideravelmente, a insatisfação do consumidor. Logo, investir em atendimento capacitado e humanizado para resolver questões desse gênero é primordial.

Usar um sistema de atendimento ao cliente pode te ajudar a manter os contatos dos clientes organizados, acompanhar seus agentes e entender onde a comunicação está falhando.

3) Mapeie todo o ciclo de troca

Estabeleça o processo de coleta da mercadoria e a entrega de uma substituta para manter a logística reversa do seu e-commerce eficiente.

Sendo assim, é essencial definir:

• Tempo do ciclo da logística reversa

Informe ao cliente uma previsão sobre o prazo de resolução de seu problema, isso ajudará a diminuir o seu grau de insatisfação.

• Motivo da troca ou retorno

Criando categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retornos é possível definir qual será o processo adequado para o caso. Também é uma forma de evitar que o mesmo erro se repita.

Por exemplo, no caso de um e-commerce de moda, as categorias seriam:

• Defeitos de fabricação da peça;
• Peça não condiz com a propaganda;
• Envio do tamanho, cor ou modelo errado;
• Peça não condiz com a propaganda.

• Operador logístico

É crucial determinar o melhor operador logístico (uma empresa responsável pelo sistema de logística). Há companhias que cuidam de toda a atividade, desde o recebimento da mercadoria, passando pela armazenagem e controle do estoque, até o transporte). Já outras oferecem apenas alguns desses serviços.

A escolha dependerá do tamanho do seu negócio e de seus objetivos. Não se esqueça de levar em consideração os custos e o impacto na satisfação do cliente.

Para garantir o sucesso desse processo, é importante se certificar de que o ponto de contato direto com o consumidor (a transportadora) ofereça atendimento de qualidade e que disponibilize a opção de rastreamento. Assim, sua empresa consegue monitorá-lo e ficar no controle para qualquer novo imprevisto.

• Gerencie o ciclo de perto

Gerenciar o ciclo de perto é fundamental para aperfeiçoar a sua estratégia de logística reversa para e-commerce, ajudando, também, em suas futuras tomadas de decisão.

Por exemplo, se é muito comum ter troca de produtos por conta do tamanho que não ficou bom no cliente, está na hora de reavaliar se faz sentido mudar as tabelas de medidas do site.

Assim, é importante avaliar:

• os motivos para as trocas e devoluções;
• as marcas e mercadorias mais devolvidas;
• em quais regiões esse processo é mais comum;
• o impacto na lucratividade da empresa.

Como diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce?

O primeiro passo para diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce é mudar o mindset sobre ela. Em outras palavras, em vez de considerar esse processo um problema, é preciso encará-lo como uma oportunidade para conquistar e fidelizar clientes.

Dessa forma, também é crucial se aperfeiçoar continuamente para, assim, diminuir os pedidos de devolução e trocas o máximo possível. Para isso, algumas práticas podem fazer toda a diferença:

• Coleta no local: é o tipo mais comum, mas pode custar mais. Consiste em gerar uma solicitação para que um agente de coleta se dirija ao endereço do cliente e retire o produto;
• Coleta no local com hora marcada: nesse caso, o cliente pode escolher um horário para que o agente coletor retire a mercadoria;
• Logística reversa simultânea domiciliar: realizada no endereço do consumidor, consiste na coleta do produto de retorno que acontece, simultaneamente, com a entrega da mercadoria substituída;
• Pontos de entrega: nesse caso, o cliente deve levar o seu produto até a um posto para o procedimento ser realizado.