Si estás en la búsqueda de mejorar tus servicios y fortalecer tu marca en el mercado, es muy importante estar atento y saber escoger entre las principales estrategias de atención y ventas.
Para eso, conocer la diferencia entre omnichannel y multichannel es fundamental para mantenerse competitivo en un mercado que está en constante transformación.
Esos cambios dieron origen a un nuevo tipo de cliente, conocido como consumidor 3.0. Se trata de un perfil mucho más exigente, conectado y bien informado, que acostumbra a consultar diferentes canales antes de realizar una compra y proporciona una buena experiencia, como también, buenos precios.
En esta publicación del blog, vamos a aclarar de una vez por todas la diferencia entre omnichannel y multichannel. Con esa base, comprenderás cuál de las dos estrategias es la más efectiva para conquistar y fidelizar ese nuevo perfil de consumidor.
¿Cuál es la principal diferencia entre omnichannel y multichannel?
Si pudiésemos resumir la diferencia entre omnichannel y multichannel en una sola palabra, esta sería: integración. ¿Quedaste confundido? Calma, vamos a entender en qué consiste cada una de esas estrategias y todo quedará más claro.
¿Cómo funciona el modelo Multichannel?
Las empresas que utilizan el modelo multichannel, ofrecen a los consumidores varios canales de atención, como sitios, negocios físicos, redes sociales, etc., sin embargo, estos canales funcionan de forma independiente y compiten entre sí.
No hay unificación en la atención, de modo que el consumidor se encuentra con diferentes formas de consultar los temas en cada canal y los empleados del negocio físico no tienen acceso a datos del sitio o app, incluyendo precios.
No todos los productos del negocio físico están disponibles en el sitio web y viceversa, y también es posible encontrar diferencias de precio entre un canal y otro, e incluso promociones que se aplican apenas a compras realizadas en un canal específico.
Además, siempre que el consumidor necesita entrar en contacto, sea para efectuar una compra o solicitar algo, tiene que repetir todos sus datos y explicar lo ocurrido, porque no hay continuidad en la atención.
¿Cómo funciona el modelo omnichannel?
Omnichannel es un modelo de atención unificado, que tiene la experiencia del cliente como foco. Su principal objetivo es la integración entre todos los canales disponibles en la empresa, sea online u offline, de modo que ofrezca una mejor atención y una experiencia de compra más completa a los consumidores.
Igual que el multichannel, el modelo omnichannel también ofrece varios canales de atención a los consumidores, con la diferencia de que aquí ellos funcionan de forma integrada, de modo que uno complementa al otro.
Los principios de una estrategia omnichannel deben aplicarse a todos los sectores de una empresa. La premisa es que: desde las campañas de marketing hasta el soporte postventa, todas las interacciones con el consumidor deben ser consistentes.
En esta modalidad, la comunicación es priorizada en todos los canales, utilizando el mismo lenguaje e identidad visual. Además, el cliente tiene acceso a los mismos precios, promociones y condiciones de pago en cualquier canal que escoja.
Otra característica muy importante del omnichannel es que hay una continuación en la atención, o sea, aunque el cliente cambie de canal, su solicitud será retomada en el punto en que quedó en su último contacto. Veamos un ejemplo práctico:
Un cliente puede entrar en contacto por medio de un comentario en un post en el Facebook de la marca, después puede ir al sitio web para ver más información sobre el producto y finalizar su compra en el negocio físico. Lo importante es que todo ese recorrido ocurra de forma contínua y sin interrupciones.
Recursos omnichannel
Ahora que ya sabes la diferencia entre omnichannel y multichannel, vamos a ver algunos de los recursos disponibles en el primer modelo.
Además de la integración entre canales, de la priorización y continuidad en la atención, el modelo omnichannel cuenta con recursos extremadamente valiosos, capaces de garantizar experiencias de compra verdaderamente increíbles para los consumidores. Algunos ejemplos ofrecen la posibilidad de:
- Consultar la disponibilidad local de determinado producto en el sitio web.
- Efectuar cambios de productos comprados en el sitio en negocios físicos.
- Comprar online y retirar en el negocio físico, disminuyendo el tiempo de espera y eliminando el costo del flete.
- Encontrar la mejor ruta para el negocio físico por el sitio o app por medio del recurso de geolocalización.
Principales ventajas de una estrategia omnichannel
Una de las principales ventajas de esa estrategia es justamente lo que constituye la gran diferencia entre omnichannel y multichannel.
El modelo omnichannel se enfoca principalmente en acabar con las barreras entre online y offline, enriqueciendo la experiencia de compra del consumidor al proporcionar mayor practicidad, facilitando tu proceso de toma de decisiones. Esa es una de las mayores diferencias entre omnihannel y multichannel.
El resultado de eso son prácticas totalmente volcadas a la satisfacción de los consumidores, capaces de complacer sus deseos y crear una imagen muy positiva para la marca, atrayendo y fidelizando nuevos clientes, además de generar más ganancias.
¡Cuenta con Maplink para implementar una estrategia omnichannel en tu empresa!
Como puedes percibir, el modelo omnichannel garantiza muchas ventajas para cualquier empresa, sin embargo, su implementación requiere inversiones. Para eso, hay diversas herramientas omnichannel capaces de optimizar tu estrategia de ventas y atención al público, garantizando todos los beneficios que ese modelo puede ofrecer.
Si quieres implementar ese tipo de estrategia en tu negocio, tienes que saber, que contar con el soporte de una empresa especializada en el asunto puede hacer la gran diferencia.
Maplink, por ejemplo, implementa soluciones que permiten utilizar la inteligencia de geolocalización para mejorar la integración entre los canales online y offline, por medio de la integración de tu sistema con la API de Google Maps. ¿Pero cómo funciona en la práctica?
- Permite que el usuario realice compras online y retire en el negocio físico, o viceversa.
- Permite expedir pedidos de forma automatizada.
- Posibilita controlar la entrega en tiempo real, teniendo en consideración las características de tu empresa.
- Posibilita la creación de rutas de visitas para equipos internos que van al campo de trabajo.
- ¡Y muchas otras posibilidades!
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Acerca de Maplink
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