Como a performance logística da sua empresa pode impactar a experiência dos consumidores?

Hoje, mais do que a nunca o setor de logística está consolidado como parte estratégica de qualquer instituição. Não apenas por conta da redução nos custos operacionais, mas também pelo seu papel como centralizadora da cadeia de distribuição, resultando em impactos diretos na experiência de compra do consumidor. 

Mas como a performance de entrega melhora a experiência de entrega dos consumidores? Como essa experiência se relaciona com as operações logísticas e quais resultados isso gera para a sua empresa é o que explicamos agora.

A relação entre a logística e a experiência do cliente

Uma boa performance na realização das entregas está diretamente relacionada com a  forma como o consumidor percebe a sua marca e, consequentemente, a sua satisfação com ela, afinal, realizar uma entrega é estabelecer uma conexão com o consumidor. Logo, adversidades durante o transporte de mercadorias pode gerar ruídos na operação logística. Porém, ao ter isso em mente, é possível desenvolver estratégias para que a sua operação logística colabore com a fidelização dos clientes.

Alguns processos que impactam a experiência do consumidor 

As principais ocorrências que afetam negativamente a experiência do consumidor durante o processo de entrega estão relacionadas a roubos de cargas, atrasos (não cumprimento dos prazos oferecidos) e avarias no produto. Mas não é somente durante o transporte que podem surgir eventos que podem atrapalhar a experiência dos seus clientes. Veja a seguir alguns pontos de atenção para a sua operação logística:

• Otimização de rotas: o uso de tecnologias de roteirização reduz custos e ajudam na oferta de prazos de entrega mais competitivos no mercado.

 

• Picking: é preciso ter atenção durante a separação dos pedidos no centro de distribuição. Quanto mais otimizado for esse processo, mais rápida será a liberação dos pedidos para o transporte. 

 

• Embalagem: a utilização de uma embalagem correta para o produto a ser enviado reduz o índice de avarias no transporte, além de ser uma possibilidade para impactar positivamente o consumidor. Você pode oferecer uma embalagem com alguma mensagem especial, ou até mesmo fornecer embalagens que possam ser reutilizadas, o que ajuda a fortalecer o posicionamento da sua marca na percepção dos seus consumidores.

Como estruturar uma operação logística que valoriza o consumidor?

Ter uma logística que encante os consumidores pode trazer resultados no que diz respeito ao posicionamento da sua empresa no mercado. Por isso, é importante estar atento ao que a sua empresa precisa para alcançar uma logística de alta performance.

Tenha um planejamento logístico

Para que a sua logística esteja de acordo com os anseios dos seus consumidores, é necessário que o planejamento da sua empresa esteja focado em oferecer melhorias na experiência do cliente. Realize periodicamente pesquisas de mercado e esteja próximo dos seus consumidores a fim de monitorar o grau de satisfação deles. Compreenda o mercado e descubra onde a sua empresa pode se destacar.

Seja criativo na oferta de benefícios

Use a criatividade para estruturar campanhas de frete inteligentes e que estejam de acordo com as demandas do seu público-alvo. A adoção de campanhas de frete grátis para determinados produtos, e a flexibilidade na oferta de modalidades de entrega são fatores que geram maior conveniência e autonomia para os consumidores. 

Uma boa oferta de fretes deve incluir um frete standard, com os preços e prazos praticados pelo mercado. Fora isso, recomenda-se a adoção de entrega expressa, com prazos menores e fretes mais caros e até mesmo a entrega no modelo same day, quando há essa possibilidade ou D+1, onde a entrega é realizada em apenas um dia após a aprovação do pagamento.

Estabeleça uma comunicação proativa

Para assegurar a transparência nas operações, é preciso manter os clientes informados sobre o status do pedido ou caso surja alguma ocorrência durante o transporte, como atrasos na entrega. Para o consumidor, é importante que ele esteja envolvido ao longo de todo o processo, pois há uma expectativa sobre cada compra realizada.

Seja proativo e procure agir antecipadamente em casos de mudanças nos prazos de entrega. O ideal é comunicar o ocorrido antes que o consumidor tenha a necessidade de entrar em contato com o SAC da sua loja.

Ofereça uma boa visibilidade da operação

Muitas das reclamações dos consumidores estão relacionadas a falta de informações no que diz respeito a visibilidade dos processos. Por isso, disponibilizar uma visão em tempo real da localização do produto adquirido é uma excelente estratégia para ganhar a confiança dos consumidores. Isso também irá reduzir bastante os números de chamados ao setor de atendimento. ter uma postura que não se isenta da responsabilidade sobre o processo de entrega garante maior confiança e credibilidade a marca na visão do consumidor.

Mantenha uma relação humanizada com os consumidores

Por meio dos canais de comunicação utilizados é possível estabelecer conexões mais profundas. Uma comunicação mais humanizada é uma excelente forma de estreitar as relações com os seus clientes. 

Aproveite os pontos de contato com o cliente ao longo do processo de entrega para estabelecer uma relação por meio de uma linguagem e identidade que esteja de acordo com o perfil de cliente.

Um exemplo é a utilização dos comunicados de rastreamento, que podem ser utilizados estrategicamente para estabelecer uma “conversa” com o cliente, seja por meio da oferta de dicas para bom uso dos produtos adquiridos, ou como uma possibilidade de oferecer produtos relacionados que possam ser interessantes para o consumidor.

 

Concluindo, para que a sua empresa tenha uma logística que impacte positivamente a experiência dos consumidores é importante adotar métodos de overdelivering, que nada mais é do que entregar além do esperado, oferecendo uma experiência única e personalizada que supere as expectativas do consumidor e fidelize-o. 

Mas para que isso ocorra, antes de tudo, é preciso que a satisfação do cliente seja considerada e que seja o coração das suas operações logísticas.

 

Esse artigo foi escrito por intelipost: Com o propósito de resolver a logística no mercado da América Latina, a Intelipost é  a plataforma líder em gestão de fretes no Brasil. Com uma solução baseada em cloud logistics, que integra de maneira inteligente toda a cadeia logística com tecnologia de altíssima confiabilidade, a empresa atende mais de 4 mil lojas, e realiza, em média, mais de 300 milhões de cálculos de frete por mês.