À medida que as vendas de e-commerce continuam a subir exponencialmente, há outra métrica que está subindo – a ocorrência inevitável de devoluções, substituições e reembolsos de pedidos.
Esse cenário se evidencia ainda mais com a chegada da Black Friday, um dos períodos em que mais se destacam as ofertas e promoções de compras online, o que aumenta ainda mais a importância de lidar eficazmente com essas questões pós-compra.
Com isso, as operações logísticas das empresas estão se tornando progressivamente mais complexas, sendo a logística reversa no e-commerce um novo componente fundamental na cadeia.
Por isso, neste post exploramos o papel fundamental da logística reversa, tanto para se adequar à lei que rege o e-commerce brasileiro quanto para posicionar a sua loja como uma marca comprometida com a satisfação do cliente.
O que é logística reversa no e-commerce?
Logística reversa no e-commerce, ou gestão de devoluções, é o processo de devolução de produtos dos clientes ao produtor ou vendedor.
Para aqueles que estão fora da operação, esse processo pode parecer simples. No entanto, a realidade é que, para atender de maneira eficaz à demanda, é necessário gerenciar várias etapas essenciais. Isso envolve a verificação do estoque, o envio de um novo item, reembolso e até mesmo a decisão sobre o destino final do produto devolvido.
Ou seja, a logística reversa no e-commerce envolve uma série de variáveis para gerenciar: agilidade de resposta ao cliente, rapidez na solicitação de estorno (em caso de devolução) e a iniciação de processos de reenvio de produtos, entre outros.
Quais os tipos de logística reversa?
Abaixo você conhece os dois principais tipos de logística reversa:
Logística reversa pós-venda
A logística reversa pós-venda é amplamente comum no relacionamento entre lojas e consumidores. Ela abrange devoluções de produtos adquiridos, mas que não foram utilizados.
Um exemplo típico é quando um cliente compra uma peça de roupa com o tamanho errado ou um acessório que chega com defeitos de fabricação. Nesses casos, o consumidor entra em contato com a loja antes mesmo de utilizar o produto e solicita a devolução, e a loja assume a responsabilidade de facilitar a devolução do item.
Logística Reversa Pós-Consumo
A logística reversa pós-consumo é menos frequente e ocorre quando produtos são descartados pelo consumidor porque não estão próprios para consumo ou porque atingiram o fim de sua vida útil. São os casos de alimentos vencidos e eletrônicos que deixaram de funcionar dentro do período de garantia, por exemplo.
Nesses casos, a empresa também é encarregada de recolher o item e garantir seu descarte apropriado, seguindo regulamentações ambientais.
É importante destacar que, independentemente do tipo de logística reversa envolvida, existem regulamentações legais que protegem os direitos do consumidor no que diz respeito a trocas e devoluções de produtos.
Por isso, você como lojista, é fundamental estar ciente de suas obrigações legais para evitar problemas e reclamações, garantindo uma experiência satisfatória aos clientes.
Devoluções por problemas de entrega: como resolver?
Uma das principais causas de devolução no e-commerce é o problema com a entrega. Isso pode estar relacionado a endereços de entrega incorretos ou má gestão de transporte, que resulta em atrasos, por exemplo.
Mas a boa notícia é que é simples resolver essas questões. Abaixo nós listamos alguns recursos que vão te ajudar com as devoluções por problemas de entrega:
- Verificação de endereços (Address Validation)
A entrada de endereços não corrigidos e formatados de acordo com os padrões locais podem levar a experiências de usuário ruins, falhas nas entregas e suporte extensivo e dispendioso ao cliente.
Com a Address Validation API, solução de validação de endereços do Google, é possível detectar endereços imprecisos, identificando componentes de endereço ausentes ou não confirmados.
Isso ajuda diretamente na melhora das experiências do usuário, eliminando o atrito na inscrição ou finalização da conta e economizando tempo e dinheiro para sua empresa.
Assista ao vídeo abaixo para mais detalhes sobre a Address Validation API
- Roteirização estratégica para última milha
Atualmente, a conveniência é um modo de vida. Os consumidores confiam nas entregas mais do que nunca e esperam que elas sejam rápidas, confiáveis e de baixo custo. E isso envolve uma experiência integrada, desde os pedidos no e-commerce até a entrega na porta.
E esse é o objetivo do Last Mile Fleet Solution. A solução otimiza todas as etapas da jornada de entrega de última milha: captura de endereços válidos, otimização de rotas de entrega, navegação eficiente pelos motoristas, acompanhamento do progresso da remessa e análise do desempenho da frota.
Se você tem interesse em conhecer mais sobre ela, clique abaixo:
- Rastreamento em tempo real para os clientes
Para qualquer empresa que trabalhe com entregas, o rastreamento é algo essencial para os negócios, tanto para a empresa quanto para os consumidores.
Com o rastreamento de entrega em tempo real, a empresa tem um controle mais abrangente sobre seus veículos, melhora a segurança de suas mercadorias e proporciona uma resposta ágil diante de possíveis contratempos na entrega.
Já em relação aos clientes, o rastreamento em tempo real proporciona a vantagem de saber precisamente quando suas encomendas serão entregues, o que os ajuda a planejar seu tempo para estar no local e fazer o recebimento.
Como implementar a logística reversa no e-commerce?
A logística reversa desempenha um papel crucial na promoção da sustentabilidade ambiental e na melhoria da satisfação do cliente no e-commerce.
Se você quer estabelecer uma logística reversa no e-commerce de forma eficiente, é preciso ter um planejamento estratégico, com o objetivo de gerenciar os processos e os custos da melhor forma.
Por isso, listamos abaixo algumas das melhores práticas de logística reversa no e-commerce. Confira!
- Comunique-se de forma clara e honesta
Para minimizar as trocas e devoluções de produtos, o ponto de partida essencial é garantir que seus clientes não necessitem recorrer a esse tipo de serviço. Isso começa no nível básico das páginas de produtos, que devem ser informativas e abranger todas as informações que os clientes procuram, incluindo detalhes do produto, condições de pagamento e prazos de envio.
Na utilização de imagens ou fotos ilustrativas, é importante que sejam precisas em relação ao produto anunciado. Se a sua intenção é cultivar vendas recorrentes e clientes fiéis, é fundamental estabelecer confiança desde o primeiro contato com seu e-commerce.
- Defina suas políticas de troca e retorno de produtos
Para se adequar às leis brasileiras, você como dono de e-commerce deve se preocupar em estabelecer políticas de troca e retorno bastante claras. Além disso, todas informações a respeito devem estar em uma página específica, garantindo uma compra transparente para o consumidor.
Certifique-se de disponibilizar o máximo de informações possível sobre o processo de troca, devolução e estorno. Você pode utilizar ilustrações para facilitar a compreensão e também destacar os itens mais importantes.
- Garanta um atendimento de qualidade
Quando um consumidor não está satisfeito com um produto, geralmente, no primeiro momento ele entra em contato com a empresa para resolver seu problema. Se essa tentativa não gerar o resultado esperado, é provável que ele busque outras formas de expressar seu descontentamento, como em redes sociais ou sites especializados de reclamação.
Por isso, é extremamente importante proporcionar um atendimento de qualidade ao consumidor, não só para reforçar a confiança, mas também para manter a reputação da sua marca.
- Mapeie a jornada do processo
Desenvolver uma estratégia de logística reversa no e-commerce requer uma definição precisa de toda a operação. Isso serve não só para oferecer prazos de entrega e coleta realistas, mas também entender o motivo de cada solicitação de troca e pedido de reembolso.
Veja as principais informações que você pode levantar:
- Motivo da troca ou devolução: Isso abrange uma variedade de motivos, como defeitos de fabricação, danos causados pelo transporte, envio incorreto de produtos, desistência do comprador, entre outros.
- Análise estatística: Inclui o acompanhamento de produtos ou marcas que são mais frequentemente alvo de devoluções, identificação de regiões com altas taxas de reclamações e a avaliação do impacto dessas devoluções na lucratividade da empresa.
- Duração do Processo de Logística Reversa: Desde o início até a conclusão do processo, quantos dias e interações com o cliente foram necessários?
- Destino dos Produtos Devolvidos: Considerando a possibilidade de reintegrar esses produtos ao ciclo de vendas da loja, visando a recuperação de investimentos.
- Revise o processo e melhore sempre
A forma mais eficaz de você identificar possíveis falhas nas etapas de devolução e estorno é acompanhar atentamente o dia a dia da sua operação. Com isso, você poderá identificar mais facilmente algum ponto em comum em todos os casos, o que pode te ajudar a melhorar e a diminuir a frequência com que isso ocorre.
Além disso, recolha feedbacks para verificar a eficiência das atividades da sua operação e também de seus parceiros. Utilize essas informações para aprimorar continuamente os serviços prestados ao seu cliente.
Muitos dos problemas podem derivar, por exemplo, de más fotografias dos produtos e de descritivos mal escritos ou com pouca clareza.
Ficou claro como funciona a logística reversa no e-commerce?
Como você viu, a logística reversa no e-commerce pode ser otimizada de diferentes formas, mas é importante saber que esse processo sempre pode apresentar desafios. Por isso, mantenha-se atualizado às possíveis otimizações no processo.
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