Quem acompanha o mercado, sabe que o omnichannel é uma tendência. Essa estratégia, que consiste em convergir as ações feitas por uma empresa em todos os seus canais, traz benefícios como clientes mais satisfeitos e fiéis e aumento do retorno sobre o investimento (ROI).
Apesar disso, no Brasil somente 3,5% dos negócios adotam estratégias omnichannel, conforme mostra um levantamento feito pela Zendesk, que ouviu mais de 2 mil empresas no país. Isso pode acontecer porque, mesmo com as vantagens de satisfação e fidelização de clientes, a estratégia também traz desafios. Um deles é a logística omnichannel.
É que o consumidor atual usa canais diversos, como loja física, site e aplicativo para se relacionar com as empresas. Ele deseja agilidade para receber os produtos e serviços adquiridos, além de rapidez na resolução de problemas. Assim, surgem possibilidades como adquirir um produto na loja física e recebê-lo em casa. Ou comprar pela internet e retirar na loja. Fácil concluir que isso representa um desafio em termos de logística, certo?
Para ter uma estratégia omnichannel funcionando bem, sua empresa precisa estar preparada. Neste post, conheça mais sobre esses desafios e os primeiros passos para uma logística omnichannel de sucesso.
O que é uma logística omnichannel?
Ser omnichannel consiste em oferecer uma experiência de consumo integrada. Da identidade visual à experiência, o cliente precisa sentir que está falando com a mesma empresa. Quando a empresa é omnichannel, o cliente consegue acessá-la tanto online quanto offline, satisfazendo suas expectativas de compra como preferir.
Ter uma logística omnichannel consiste em entregar com rapidez e qualidade os produtos adquiridos pelos consumidores nesse diversos canais. A logística omnichannel inclui possibilidades como:
- Pesquisar o produto desejado e fazer o pedido na loja virtual, retirando-o na loja física mais próxima
- Comprar um produto pelo site e, em caso de insatisfação, fazer uma troca ou devolvê-lo na loja física
- Querer fazer uma compra específica, descobrir pela internet a loja mais próxima em que o produto está disponível e verificar uma rota para ir até o estabelecimento
Desafios da logística omnichannel
Como você pode imaginar, tornar-se omnichannel não é uma tarefa simples e pode trazer alguns desafios de logística. Conhecê-los pode ajudar sua empresa a se prevenir.
Conheça os principais:
1) Trocas e devoluções
Com cada vez mais clientes comprando online, foi preciso traçar ações para simplificar o processo de troca e devolução. A logística consiste em procurar meios de entregar os produtos de forma rápida e barata. Já logística reversa é preciso recolher esses produtos, caso o cliente tenha ficado insatisfeito, de maneira igualmente ágil e com baixo custo.
No omnichannel, os pedidos de trocas e devoluções podem ser feitos por diversos canais. Por isso que um dos principais desafios de quem adota a estratégia é garantir que o cliente tenha uma boa experiência, mas sem comprometer o faturamento da empresa.
Isso porque os custos vão além do envio: são também operacionais. É preciso ter canais disponíveis para que o consumidor entre em contato para tirar dúvidas, como redes sociais, email e telefone. Contar com uma solução que permita fazer esse atendimento em todos os canais pode ajudar. Um exemplo é a solução de atendimento da Movidesk.
2) Controle de estoque
Outro desafio da logística omnichannel é fazer um controle de estoque eficiente.
Se o seu aplicativo mostra que certo produto está disponível enquanto na verdade ele não está, pode ser frustrante para o cliente. Além de perder vendas, você pode perder credibilidade e atrair avaliações negativas. Por isso, se o produto esgotou, precisa ser retirado do registro de itens imediatamente.
Como resolver? Acompanhando o seu estoque em tempo real.
É necessário integrar o armazém e o estoque das lojas, o que exige uma equipe treinada e soluções tecnológicas como um Warehouse Management System (WMS, ou, em português, sistema de gerenciamento de armazém).
O WMS controla os processos de expedição, inventário e faturamento, auxiliando no controle eficiente de estoque. Fazer um bom controle de estoque trará melhores resultados, por isso, vale a pena investir na ferramenta.
3) Processos integrados
Ter uma boa logística omnichannel inclui também integrar todos os seus processos:
- Fornecedores
- Estoque
- Frota
- Faturamento
Um Sistema Integrado de Gestão Empresarial (ERP) pode ajudar, já que reúne os dados de todos os setores da empresa em um só lugar. Com ela, vendas, estoque, financeiro, atendimento e outras áreas do negócio podem compartilhar dados entre si, um processo que vai garantir o gerenciamento dos seus processos com mais transparência e agilidade.
Usar um ERP em sua empresa tornará mais fácil a transição para o omnichannel. Se você está pensando em adotar a ferramenta, recomendamos a leitura do post O que é Sistema Integrado de Gestão Empresarial? Saiba tudo sobre ele!
4) Transporte
Entregar seus produtos no prazo é outro desafio da logística omnichannel. Isso porque são vários canais de venda funcionando ao mesmo tempo. Garantir que tudo seja entregue dentro do prazo exige uma cadeia de suprimentos centralizada, que garante agilidade na distribuição e na entrega dos produtos.
Nesse sentido, já é possível contar também com a ajuda da tecnologia. A Maplink, por exemplo, desenvolve soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline através da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas como funciona na prática?
- permite que o usuário faça compras online e retire em loja física, ou vice-versa
- permite expedir pedidos de forma automatizada
- controla a entrega em tempo real, levando em conta as características da sua empresa
- possibilita a criação de roteiros de visitas para equipes internas que vão a campo
- e muitas outras possibilidades!
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Logística omnichannel: como dar os primeiros passos
Agora que falamos sobre o que é logística omnichannel e apresentamos os principais desafios, trazemos os primeiros passos para você começar a colocar em prática.
- Identifique os pontos de contato entre o cliente e a empresa: comece mapeando todas as formas que o seu público-alvo tem de entrar em contato com você
- Defina os serviços possíveis de oferecer: o que você pode fazer para ter uma logística omnichannel? Compra online, retirada na loja, trocas?
- Comunique e treine toda a sua equipe: para implementar o omnichannel, todos devem estar na mesma página. Por isso, treine a equipe e padronize o atendimento em todos os canais
- Crie uma base de conhecimento bem estruturado: assim, seu cliente pode tirar dúvidas facilmente
- Invista em ferramentas: aposte em softwares para integrar sua equipe de atendimento ao cliente e obter informações de estoque
- Comunique-se com os clientes: avise seus clientes tanto pela internet, em canais como email e redes sociais, como nas lojas sobre esse diferencial
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Especialista em soluções em geolocalização e nuvem, sendo um dos principais Google Cloud Premier Partner da América Latina.
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