o que é omnichannel

O que é omnichannel: conceito, benefícios e por onde começar a implementar a estratégia

Talvez você não saiba o que é omnichannel, mas veja se essa situação lhe é familiar:

Imagine que você entra em uma loja de roupas e gosta muito de uma peça que, infelizmente, não está disponível no seu tamanho. Por meio do aplicativo da loja, você vê que o modelo está disponível em outra filial. O atendente, então, solicita o produto e fecha a venda. Em poucos dias, a roupa escolhida é entregue em sua casa.

Você já percebeu como o mundo real o virtual estão cada vez mais próximos? Essa situação que descrevemos no parágrafo anterior já é a realidade de muitos consumidores.

Não é por acaso: quebrar as barreiras entre lojas físicas e virtuais é uma estratégia que tem sido usada por empresas que entendem que o consumidor de hoje é mais informado, crítico e exigente. E essa estratégia tem nome: omnichannel.

Com uma estratégia omnichannel é possível oferecer uma experiência impressionante aos clientes. E isso pode ser um diferencial em um mercado tão competitivo.

Neste post, entenda o que é omnichannel, conheça as principais vantagens e desafios da estratégia e saiba por começar a implementá-la.

O que é omnichannel?

Omnichannel é um termo que vem do latim e do inglês: omni significa todo e channel quer dizer canal. A estratégia consiste em convergir ações feitas por uma empresa em todos os seus canais, como:

  • Loja física
  • Loja virtual
  • Redes sociais
  • Aplicativo
  • Site
  • Blog
  • Chat
  • Telefone

Quando a empresa é omnichannel, o cliente consegue acessá-la tanto online quanto offline, satisfazendo suas expectativas de compra como preferir. Mas as vantagens não ficam restritas ao consumidor: quando fica disponível 24h e em mais canais, a empresa tem mais chances de fechar negócio.

Pense que você entra no aplicativo de uma loja, faz uma pesquisa procurando por um computador, finaliza a compra e recebe o produto em casa. Você, no entanto, não fica satisfeito com o modelo, que não tinha testado. Mas não tem problema: é possível se dirigir a uma loja física, experimentar outros produtos e fazer a troca. Bem mais prático, concorda?

No omnichannel tudo deve estar integrado, desde a identidade visual dos canais até a experiência do usuário em cada um deles. A ideia é que não importa a maneira pela qual o cliente chegou até o canal da empresa: ele precisa ser bem atendido em qualquer um deles.

Isso oferece uma experiência satisfatória e inesquecível ao consumidor, que tem o que deseja e sai com uma imagem positiva da marca. Mas também requer uma plataforma unificada, que permita identificar o cliente, fazer a gestão dos diferentes canais de venda e treinar os atendentes (seja uma pessoa ou um chatbot) para que ofereçam um atendimento de excelência.

Vantagens de uma estratégia omnichannel

Agora que você já sabe o que é omnichannel, vamos falar sobre as vantagens de aplicar essa estratégia em seu negócio. Ter seus canais integrados e oferecer mais meios para que a clientela compre e entre em contato com sua empresa traz vantagens como:

  • Clientes mais satisfeitos
  • Aumento do retorno sobre o investimento (ROI)
  • Encantamento e fidelização dos consumidores
  • Mais visibilidade para a empresa
  • Mais dados e informações disponíveis sobre os clientes
  • Estratégia alinhada
  • Atendimento padronizado
  • Redução de custos

Desafios do omnichannel

Se na teoria a ideia de omnichannel é simples, sua aplicação prática também pode trazer alguns desafios para quem está começando. Confira os principais:

  • Capacitar toda a equipe
  • Contar com tecnologias que suportem a integração de canais sem bugs
  • Atender às expectativas dos clientes
  • Padronizar o atendimento
  • Logística

Diferenças entre omnichannel e multicanalidade

O omnichannel é uma evolução de um conceito que está há mais tempo no mercado: a multicanalidade. Ser multicanal significa que a empresa pode ser acessada por diversos canais. Mas, nessa estratégia, esses canais não estão conectados.

A multicanalidade ainda não foi completamente superada: hoje, algumas empresas ainda trabalham dessa forma, com os atendentes da loja física, por exemplo, sem conhecimento sobre o que os clientes compraram no e-commerce.

No multicanal também pode haver competição entre diferentes canais. Quando vai até a loja física testar um produto, mas decide comprar online porque é mais barato na internet, o cliente de uma empresa multicanal pode receber um olhar de reprovação do vendedor. No omnichannel, por outro lado, esse intercâmbio de canais é estimulado.

Outro problema comum do multicanal é a dificuldade para trocar na loja física um produto que comprou na loja virtual. É como se a empresa pusesse uma barreira entre o mundo real e o digital, uma característica que vai na contramão do omnichannel, que prioriza a integração.

Como aplicar o omnichannel?

1) Para começar, tenha uma persona definida

O omnichannel é focado em melhorar a experiência do cliente, e a definição da persona vai ajudar a ter em mente o consumidor ao qual o seu produto ou serviço se destina.

Esse personagem fictício, também chamado de buyer persona, é uma representação do seu cliente, que vai ajudar a humanizar a maneira com que você se comunica em todos os seus canais.

Para entender o que é persona e aprender a criar a sua, recomendamos a leitura deste artigo: O que é uma buyer persona e como irá ajudar no seu processo de vendas.

2) Liste os canais em que sua empresa está presente e integre-os

Leve em consideração todas as áreas, canais e setores da empresa, em especial aquelas que têm relação direta com o cliente, como é o caso do atendimento. Investir em treinamentos, para que os profissionais do atendimento consigam responder às questões de consumidores oriundos de diferentes canais, é fundamental.

E muito também pode ser automatizado: que tal aproveitar plataformas como a Take, por exemplo, que permitem usar chatbots para automatizar a comunicação da empresa em redes sociais como Facebook e WhatsApp, para colocar seus clientes em contato com um solícito robozinho?

3) Faça campanhas de marketing omnichannel

Para acompanhar a transição para o omnichannel, a área de marketing da empresa precisará de profissionais com uma boa visão do caminho que os possíveis clientes percorrem até a compra.

Um bom ponto de partida é segmentar bem o público-alvo, para saber de onde vem, como se comporta etc. Uma ferramenta de automação de marketing pode ser um braço direito na coleta e seleção desses dados.

Além disso, na hora de criar suas campanhas de marketing, torne unificado o caminho a ser percorrido pelo cliente. Assim ele não sentirá a mudança quando mudar de um canal para o outro.

4) Invista em logística

A logística é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas que decidem investir em omnichannel. Felizmente, hoje já existem ferramentas que usam a tecnologia para facilitar todo o transporte, da coleta à entrega, tornando viável a logística de quem trabalha com canais integrados.

A Maplink, por exemplo, desenvolve soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline através da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas como funciona na prática?

  • permite que o usuário faça compras online e retire em loja física, ou vice-versa
  • permite expedir pedidos de forma automatizada
  • controlar a entrega em tempo real, levando em conta as características da sua empresa
  • possibilita a criação de roteiros de visitas para equipes internas que vão a campo
  • E muitas outras possibilidades!

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