quarta-feira, outubro 20, 2021

Tudo sobre Omnichannel: o que é? Como funciona? 3 Exemplos e 8 Vantagens

Omnichannel é um modelo de atendimento unificado, com foco na experiência do cliente. Seu objetivo é integrar os diferentes canais em que a empresa atua — sejam online ou offline — de modo a oferecer uma experiência de compra muito mais completa e otimizada aos consumidores.

Talvez este seja um de seus primeiros contatos com o assunto e, por isso, é natural querer entender o que é omnichannel na prática. Mas acredite, mesmo sem conhecer o termo, é possível que você já tenha tido contato com a estratégia omnichannel. Veja se essa situação lhe é familiar:

Imagine que você entra em uma loja de roupas e gosta muito de uma peça que, infelizmente, não está disponível no seu tamanho. Por meio do aplicativo da loja, você vê que o modelo está disponível em outra filial. O atendente, então, solicita o produto e fecha a venda. Em poucos dias, a roupa escolhida é entregue em sua casa.

Você já percebeu como o mundo real e o virtual estão cada vez mais próximos? Essa situação que descrevemos já é a realidade de muitos consumidores.

empresas que utilizam omnichannel no Brasil

Não é por acaso: quebrar as barreiras entre lojas físicas e virtuais é uma estratégia que tem sido usada por empresas que entendem que o consumidor de hoje é mais informado, crítico e exigente. E essa estratégia tem nome: omnichannel.

Com uma estratégia omnichannel é possível oferecer uma experiência impressionante aos clientes. E isso pode ser um  grande diferencial em um mercado tão competitivo.

Neste post você vai entender o que é omnichannel na prática, conhecer as principais vantagens e desafios da estratégia, exemplos de empresas que utilizam omnichannel no Brasil e ainda vai aprender por onde começar a implementá-la na sua empresa.

O que é omnichannel?

Muito se fala em omnichannel como uma das maiores tendências dos últimos tempos, mas afinal, você sabe qual é o significado de omnichannel na prática?

Omnichannel é um termo que vem do latim e do inglês, onde omni significa todo e channel, canal. Sendo assim, o mais próximo que podemos chegar de uma tradução seria algo como “todos os canais”.

No entanto, entender o que significa o termo omnichannel não é o suficiente para compreender todo o potencial dessa estratégia. Então, vamos em frente.

A estratégia consiste basicamente em convergir ações feitas por uma empresa em todos os canais em que ela atua, como:

  • loja física;
  • loja virtual;
  • redes sociais;
  • aplicativo;
  • site;
  • blog;
  • SAC;
  • chat;
  • telefone;
  • etc.

Como o atendimento omnichannel funciona na prática?

como implantar estratégia omnichannel

Quando a empresa é omnichannel, o cliente consegue acessá-la tanto online quanto offline, satisfazendo suas expectativas de compra como preferir. Mas as vantagens não ficam restritas ao consumidor: quando fica disponível 24h e em mais canais, a empresa tem mais chances de fechar negócio.

Pense que você entra no aplicativo de uma loja, faz uma pesquisa procurando por um computador, finaliza a compra e recebe o produto em casa. Você, no entanto, não fica satisfeito com o modelo, que não tinha testado. Mas não tem problema: é possível se dirigir a uma loja física, experimentar outros produtos e fazer a troca. Bem mais prático, concorda?

No omnichannel, tudo deve estar integrado, desde a identidade visual dos canais até a experiência do usuário em cada um deles. A ideia é que não importa a maneira pela qual o cliente chegou até o canal da empresa: ele precisa ser bem atendido em qualquer um deles.

Isso oferece uma experiência satisfatória e inesquecível ao consumidor, que tem o que deseja e sai com uma imagem positiva da marca. Mas também requer uma plataforma unificada, que permita identificar o cliente, fazer a gestão dos diferentes canais de venda e treinar os atendentes — seja uma pessoa ou um chatbot — para que ofereçam um atendimento de excelência.

Quais são as vantagens da estratégia omnichannel?

Agora que já explicamos o que é e como funciona esse tipo de estratégia, vamos falar um pouco sobre os benefícios do omnichannel aplicado ao seu negócio.

Ter seus canais integrados e oferecer mais meios para que a clientela compre e entre em contato com sua empresa pode trazer diversas vantagens, tais como:

1 – clientes mais satisfeitos;

2 – aumento do retorno sobre o investimento (ROI);

3 – encantamento e fidelização dos consumidores;

4 – mais visibilidade para a sua empresa;

5 – mais dados e informações disponíveis sobre os clientes;

6 – estratégia mais alinhada e eficiente;

7 – atendimento padronizado;

8 – redução de custos.

Quais são os maiores desafios do omnichannel?

Se na teoria a ideia de omnichannel é simples, sua aplicação prática também pode trazer alguns desafios para quem está começando. Confira os principais:

  • capacitar toda a equipe;
  • contar com tecnologias que suportem a integração de canais sem bugs;
  • atender às expectativas dos clientes;
  • padronizar o atendimento;
  • logística.

Qual é a diferença entre omnichannel e multichannel?

O omnichannel é uma evolução de um conceito que está há mais tempo no mercado: a multicanalidade ou multichannel. Ser multicanal significa que a empresa pode ser acessada por diversos canais. Mas, nessa estratégia, esses canais não estão conectados.

diferença entre omnichannel e multichannel

Diferença entre Omnichannel e Multichannel

A multicanalidade ainda não foi completamente superada: hoje, algumas empresas ainda trabalham dessa forma, com os atendentes da loja física, por exemplo, sem conhecimento sobre o que os clientes compraram no e-commerce.

No multicanal também pode haver competição entre diferentes canais. Quando vai até a loja física testar um produto, mas decide comprar online porque é mais barato na internet, o cliente de uma empresa multicanal pode receber um olhar de reprovação do vendedor. No omnichannel, por outro lado, esse intercâmbio de canais é estimulado.

Outro problema comum do multicanal é a dificuldade para trocar na loja física um produto que comprou na loja virtual. É como se a empresa pusesse uma barreira entre o mundo real e o digital, uma característica que vai na contramão do omnichannel, que prioriza a integração.

Por que adotar uma estratégia omnichannel é tão importante?

Um estudo norte americano, realizado pela Harvard Business Review entre junho de 2015 e agosto de 2016, entrevistou 46 mil consumidores e descobriu que 73% deles utilizam múltiplos canais ao longo de sua jornada de compra. Enquanto isso, 7% só compram online e 20% apenas em lojas físicas.

Essa tendência que vem sendo observada no mundo todo, uma vez que o avanço da tecnologia e o aumento do número de players no mercado, ampliou o poder de escolha das pessoas. O que queremos dizer com isso? É simples: se há anos os consumidores já estavam se comportando de forma omnichannel, imagine hoje.

Diante dessa realidade, as empresas que não se prepararem para atender a estes clientes perderão cada vez mais espaço no mercado, já que seus concorrentes estão fazendo a lição de casa, implementando estratégias omnichannel a fim de oferecer a qualidade de atendimento que os consumidores esperam.

Como funciona o marketing de varejo na era omnichannel?

benefícios omnichannel

Conforme mencionamos, uma estratégia omnichannel é consolidada a partir da integração de diferentes canais, rompendo as barreiras entre online e offline. Então você deve estar se perguntando: “mas então, como funciona o marketing de varejo na era omnichannel?”

Simples: no marketing omnichannel, os canais funcionam de forma complementar, transmitindo uma mensagem unificada, capaz de proporcionar uma experiência mais fluida e consistente para os consumidores.

Tendo o cliente como foco, a mensagem do marketing deve ser personalizada e focada na pessoa, e não no canal em que é transmitida.

Quanto melhor for a integração, mais fácil é a transição entre os canais e, consequentemente, melhor será a experiência do consumidor, aumentando consideravelmente as chances de fidelização.

Para entender mais sobre marketing omnichannel na prática, confira o vídeo abaixo:

3 empresas que utilizam omnichannel no Brasil

Agora que você já está por dentro de o que é e como funciona uma estratégia omnichannel, que tal conhecer cases de empresas que utilizam omnichannel no Brasil?

1 – Riachuelo

melhores plataformas omnichannel

A Riachuelo é uma das maiores redes varejistas do setor de moda e vestuário do país. Em 2017, inaugurou seu e-commerce adotando a estratégia omnichannel desde o início, ao lançar a loja online com a mesma variedade de itens e preços praticados nas lojas físicas.

Além disso, a loja também já vem testando outras tecnologias omnichannel em algumas unidades, como:

  • sistema de lockers para a retirar de pedidos realizados online;
  • terminais de autoatendimento nas lojas físicas, para que os clientes possam realizar compras via tablet ou totem;
  • espaço online em loja física, onde os clientes podem realizar compras online e receber seu pedido no endereço selecionado ou mesmo retirar em outra unidade

2 – Centauro

marketing de varejo na era omnichannel

Gigante no ramo de artigos esportivos, a Centauro é mais um grande exemplo de empresa que usa omnichannel no Brasil.

A loja realiza vendas omnichannel, atuando em ambiente físico, aplicativo, site e até mesmo telefone, permitindo que seus clientes escolham o ambiente de sua preferência para realizar suas compras. Outros exemplos de estratégias omnichannel utilizadas pela empresa são:

  • troca de produtos comprados online nas lojas físicas, oferecendo muito mais conveniência ao possibilitar que o cliente experimente o produto no ato da troca;
  • cupom de desconto para compras online, após o cliente realizar uma compra na loja física e cupom para a loja física, após comprar pelo e-commerce. Dessa forma, incentiva uma nova experiência e, é claro, uma nova compra.

3 – Magazine Luiza

atendimento omnichannel

O Magazine Luiza é, definitivamente, um dos maiores cases omnichannel do Brasil.

A empresa percebeu desde cedo a importância de um atendimento personalizado e focado no cliente e, desde então, vem colhendo os frutos desse investimento. Entre 2015 e 2018, viu um aumento de 241% em suas vendas no e-commerce e 51% nas lojas físicas.

A gigante do varejo sabe como ninguém integrar online e offline, oferecendo uma experiência de compra otimizada para seus clientes. Alguns exemplos de ações omnichannel implementados pela empresa são:

  • compre online e retire na loja física”, que oferece conveniência aos clientes e reduz o tempo de espera pelo pedido;
  • aplicativo, que além de disponibilizar uma quantidade enorme de itens, ainda permite localizar as lojas mais próximas e até mesmo verificar a disponibilidade de itens em seu estoque.

Como implantar a estratégia omnichannel?

Implementar uma estratégia omnichannel requer adaptação do ecossistema da empresa, a fim de promover a integração entre os canais. Vale destacar a importância de se pesquisar sempre pelas melhores plataformas omnichannel, a fim de garantir a máxima eficiência em todos os processos no dia a dia da organização.

Veja como preparar o seu negócio para implementar uma estratégia omnichannel:

1 – Tenha uma persona definida

O omnichannel é focado em melhorar a experiência do cliente, e a definição da persona vai ajudar a ter em mente o consumidor ao qual o seu produto ou serviço se destina.

Esse personagem fictício, também chamado de buyer persona, é uma representação do seu cliente ideal, que vai ajudar a humanizar a maneira com que você se comunica em todos os seus canais.

Para entender o que é persona e aprender a criar a sua, recomendamos a leitura deste artigo: O que é uma buyer persona e como irá ajudar no seu processo de vendas.

2 – Liste os canais em que sua empresa está presente e integre-os

Leve em consideração todas as áreas, canais e setores da empresa, em especial aquelas que têm relação direta com o cliente, como é o caso do atendimento.

Neste caso, investir em treinamentos, para que os profissionais do atendimento consigam responder às questões de consumidores vindos de diferentes canais, é fundamental.

E muito também pode ser automatizado: que tal aproveitar plataformas como a Take, por exemplo, que permitem usar chatbots para automatizar a comunicação da empresa em redes sociais como Facebook e WhatsApp, para colocar seus clientes em contato com um solícito robozinho?

3 – Faça campanhas de marketing omnichannel

Para acompanhar a transição para o omnichannel, a área de marketing da empresa precisará de profissionais com uma boa visão do caminho que os possíveis clientes percorrem até a compra.

Um bom ponto de partida é segmentar bem o público-alvo, para saber de onde vem, como se comporta etc. Uma boa ferramenta de automação de marketing pode ser um braço direito na coleta e seleção desses dados.

Além disso, na hora de criar suas campanhas de marketing, torne unificado o caminho a ser percorrido pelo cliente. Assim ele não sentirá a mudança quando transitar de um canal para o outro.

4 – Invista em logística

logística é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas que decidem implementar uma estratégia omnichannel. Felizmente, hoje já existem ferramentas que usam a tecnologia para facilitar todo o transporte, da coleta à entrega, tornando viável a logística de quem trabalha com canais integrados.

Maplink, por exemplo, desenvolve soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline através da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas como funciona na prática?

  • permite que o usuário faça compras online e retire em loja física, ou vice-versa;
  • permite expedir pedidos de forma automatizada;
  • controlar a entrega em tempo real, levando em conta as características da sua empresa;
  • possibilita a criação de roteiros de visitas para equipes internas que vão a campo;
  • dentre muitas outras possibilidades!

Como a Maplink pode te ajudar a implementar uma estratégia omnichannel na sua empresa?

Diante de clientes cada vez mais exigentes e de uma concorrência que não perde tempo, as empresas que não se adaptarem, correm um sério risco de ficar para trás.

Como você pôde perceber, o modelo omnichannel é uma das maiores tendências dos últimos tempos, indispensável para empresas que querem se destacar e atrair novos clientes, oferecendo uma experiência de compra de qualidade superior. Nós podemos te ajudar com isso!

A Maplink, maior empresa de tecnologia em geolocalização da América Latina, com 20 anos de experiência na área, fornece o apoio para otimizar as operações de sua empresa, garantindo informações estratégicas e a redução de custos operacionais.

Em parceria com sua equipe de TI, integramos soluções que permitem utilizar a inteligência da geolocalização para melhorar a comunicação entres os canais online e offline, por meio da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas quais são os benefícios disso na prática?

  • Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
  • Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
  • Maior agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
  • Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
  • Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
  • Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe.

Apoiamos empresas que são protagonistas e referências nos mercados em que atuam, como: Mercado Livre, Decolar.com, Gol Linhas Aéreas, Nestlé e BRF. Agende agora mesmo uma conversa com um de nossos especialistas.

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como funciona estratégia omnichannel

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