Omnichannel vs unified commerce: ¿cómo se diferencian y, sobre todo, por qué esta urgencia en el comercio minorista unificado?
Es posible que ya hayas escuchado estos términos como uno de los principales agentes de esta nueva revolución en el mercado. Pero, ¿cómo surgió la dicotomía entre omnichannel vs unified commerce?
Veamos algunos de los datos que responden a esta pregunta. Según una reciente encuesta de Adyen, el 85% de los consumidores ya han dejado de comprar por evitar las filas. Y más del 50% prefieren una empresa que ofrece la posibilidad de pago sin pasar por el cajero.
¡Bueno, pero eso no justifica las diferencias entre omnichannel vs de unified commerce!
¿Qué sucede si te dijéramos que este mismo perfil de compras se extendió a otros canales en línea? Por ejemplo, el 70% de los consumidores en línea renuncian a la compra si hay dificultades al momento del pago, y el porcentaje es aún mayor en las generaciones Y y Z.
Esto significa que el sistema de canales múltiples integrados, pero con plataformas y procesos independientes, puede ser ruidoso y no satisfacer las expectativas del consumidor moderno.
Entendamos mejor el escenario de esta batalla de omnichannel vs unified commerce y cómo esta discusión impacta en el comercio minorista.
Omnichannel vs unified commerce: ¿Por qué es necesario esta discusión?
Como mencionamos en la introducción, Adyen ha desarrollado algunas investigaciones con clientes de la generación Z y millennials para entender mejor sus comportamientos de compra.
Además de la información que ya esperábamos, como la preferencia por las compras en línea, especialmente en aplicaciones y dispositivos móviles, descubrimos un hecho muy interesante. Esta generación no tiene paciencia para los procesos largos y burocráticos.
¿Filas? ¿Cientos de requerimientos para el registro? ¡No hay chances! Simplemente se abandona el carrito en el comercio electrónico o coloca sus compras en el primer mostrador vacío. Y eso es todo, su estrategia de omnichannel no pudo completar la venta ni siquiera con toda la estructura aparentemente integrada.
Esto se debe a que es muy común que las empresas de omnichannel inviertan en la creación de nuevos canales y sistemas integrados, pero insisten en una gestión y una toma de decisiones independientes.
¿Y cuáles son las mayores dificultades de la estrategia del omnichannel? Integración y seguimiento del éxito de la experiencia. Después de todo, en la estrategia de omnichannel no podemos saber exactamente de dónde vino el cliente y por qué canales pasó hasta que finalizó su compra.
¿Puedes notar que hay un enorme cuello de botella entre la idea abstracta e idealizada de omnichannel y cómo funciona en la práctica?
Pero, ¿qué es lo que atrae a las nuevas empresas la discusión entre omnichannel vs unified commerce?
Diferencias entre omnichannel y unified commerce
Antes de hablar de las diferencias reales entre omnichannel y unified commerce, entendamos qué es lo que conecta a ambos. De manera superficial, podemos afirmar que el objetivo de las dos estrategias es muy similar: ofrecer una mejor, más fluida e integrada experiencia de compra.
Sin embargo, las diferencias entre omnichannel y unified commerce se encuentran principalmente en la estructura base para que cada una funcione, es decir en la práctica, lo que por supuesto afecta al resultado final particularmente.
En la estrategia omnichannel, buscamos ofrecer los canales necesarios para atender al cliente actual, pero debemos asegurarnos que la fluidez y la integración entre ellos sea del 100%. esto es ideal para que no sientan variaciones en el servicio, el idioma, la experiencia y el stock de productos.
Con este fin, invertimos en sistemas y herramientas que permitan la integración entre canales. Sin embargo, en la práctica, esta integración no se produce completamente; después de todo, los procesos internos no están integrados.
Aquí es exactamente donde entra el unified commerce. Después de todo, la idea de esta nueva estrategia es concentrar todos los canales, procesos e interacciones en una sola plataforma. En otras palabras, sacamos un intermediario de esta ecuación.
De esta forma, es posible que la sincronización de la base de datos, transacciones, inventario y contactos se realice en tiempo real.
¿Cuál es la mejor estrategia para tu empresa? Omnichannel vs unified commerce
Ya has leído todas las comparaciones que te ofrecimos entre omnichannel vs unified commerce y es natural que te preguntes: bueno, ¿y qué es lo mejor para mi compañía?
¡Debemos confesar ahora que la discusión entre ambas no existe! Sí, lo has leído bien. Siempre que surgen nuevas tecnologías, estrategias o formatos de contacto, necesitamos compararlos con los anteriores para decidir si es una buena inversión, por eso lo llamamos discusión.
Este es uno de los principios de cualquier gerente, pero en el contexto de la rivalidad entre omnichannel vs unified commerce, tenemos un solo objetivo, brindar excelencia en la experiencia del cliente. Lo que estamos buscando es refinar los medios utilizados para lograr este objetivo. Sin embargo, el omnichannel no dejará de existir, sobre todo porque todavía es un recién nacido en el mercado latinoamericano.
Lo que hay que comprobar es si tu empresa será más eficiente unificando la gestión de todos los canales de contacto, o manteniendo gestores independientes para cada uno de ellos. Un consejo muy valioso es comprender la complejidad de cada canal utilizado y verificar si un sistema unificado logra este nivel de gestión global.
Es necesario considerar, principalmente, si los cuellos de botella en la estrategia de omnichannel se deben a la falta de un sistema unificado, o a la mala gestión de las existencias, inventarios, etc.
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