Resultados alcanzados
- Atiende más de 5.000 reportes diarios de distintos tipos de siniestro
- 7 de cada 10 llamadas por cualquier tipo de siniestro se asignan por cercanía
- Innovación en los procesos de la cabina nacional y del área de ajustes
Quálitas es la aseguradora mexicana líder en el mercado automotriz, con más de 14.294 agentes y más de 4,1 millones de autos asegurados, y ofrece productos para todo tipo de vehículos.
Renovación de los procesos
En mayo de 2013, Quálitas incorporó las herramientas de la plataforma Google Maps para mejorar la calidad del servicio, con capacitación de los equipos del call center. Maplink Cloud se convirtió en el socio estratégico para explorar, año tras año, las distintas aplicaciones de las API de Google Maps.
En 2019, Quálitas alcanzó un 96% de efectividad en un total de más de 900.000 visitas anuales y un tiempo de respuesta promedio inferior a 30 minutos en los más de 5.000 reportes diarios. Entre 2012 y 2015, los ajustadores asignados no eran necesariamente los más cercanos y podían tardar entre 45 y 60 minutos; con la nueva tecnología, se empezó a identificar de forma estratégica al ajustador más cercano.
“Empezamos a visualizar cómo modernizar la cabina nacional de atención al cliente, para agilizar los procesos y ubicar rápidamente a los asegurados que necesitan atención inmediata”
Armando Padilla Orozco — Gerente de Planeación Estratégica, Quálitas
El cambio hacia una atención más personalizada
Hoy, Google Maps Platform le permite a Quálitas diversificar el uso de sus API en todas las áreas del negocio. Con aplicaciones como QMóvil, la empresa integra la ubicación, el seguimiento y la ruta de los ajustadores, y Distance Matrix se volvió fundamental para calcular el tiempo de traslado considerando el tráfico.
“El reto era usar la tecnología de la mejor manera para simplificar nuestros procesos de 10 a solo 5. Y en eso, la asesoría de Maplink fue fundamental para aprender a aprovechar al máximo las soluciones de Google Cloud”
Armando Padilla Orozco — Gerente de Planeación Estratégica, Quálitas
El avance del crecimiento interno
Con las soluciones de Google Cloud y la alianza con Maplink Cloud, Quálitas mejoró la calidad del servicio y la productividad de sus equipos. Trabajar con Google Cloud significa ubicar más rápido al asegurado, llegar al lugar del accidente antes que la competencia y sorprender a los clientes con innovación tecnológica.
“Con las aplicaciones de autocompletado asistido de Google Cloud pudimos implementar un servicio muy intuitivo, no solo para buscar direcciones, sino también puntos de interés, como centros comerciales o restaurantes”
Ignacio Barrios Behar — Sales Leader Latam, Maplink Cloud
