Como calcular nível de serviço – Dicas para melhorar seus resultados!

Empresas preocupadas com a satisfação do cliente precisam entender como calcular nível de serviço o mais rápido possível!

Você deve estar cansado de ouvir o quanto a competição acirrada forçou empresas a investirem na qualidade dos serviços entregues aos clientes, certo? Isso é uma verdade que vai perdurar, acredite!

Então, quando falamos que você precisa ficar atento às novas tecnologias e inovações para melhorar a experiência do cliente leve isso muito a sério. Afinal, apesar de crises subsequentes e excesso de produtos e marcas no mercado existem muitas empresas que conseguem manter suas vendas em um crescimento estável.

Como isso é possível?

Bom, não tem como fugir, a resposta sempre vai ser: qualidade e experiência do consumidor.

Quando todas as suas estratégias e práticas apontam para melhoria contínua do serviço com o objetivo de oferecer o melhor para o cliente, da melhor forma possível, você estará no caminho correto.

Falamos sempre sobre como os serviços que englobam a produção e entrega do produto devem ser excepcionais para fidelizar clientes, diminuir falhas, gastos e aumentar o faturamento. Mas, como determinar o nível de serviço sem dados?

É exatamente aí que entra nosso artigo de hoje, nele você vai compreender como calcular nível de serviço, benefícios e dicas para melhorar os resultados.

O que é nível de serviço

Todos os setores que prestam serviços, ou que possuem serviços como parte do seu processo, precisam saber como calcular nível de serviço. É, portanto, um assunto para a maioria das empresas que trabalham com o foco no cliente, em gerar satisfação e, com isso, aumentar sua taxa de fidelidade e faturamento.

O nível de serviço, de maneira geral, é a eficiência dos serviços fornecidos, além do produto em si. Por exemplo, o nível de serviço em um call center é a avaliação do número de chamadas atendidas dentro do limite do nível de serviço dividido pelo número total de chamadas.

Percebe que o termo nível de serviço é subjetivo para eficiência e precisa de indicadores numéricos para tornar-se mensurável?

De maneira resumida podemos dizer que, o nível de serviço baseia-se:

• No gerenciamento do fluxo de bens e serviços;
• Desempenho dos fornecedores;
• Resultado dos esforços logísticos.

Normalmente, o nível de serviço é um resultado percentual que resume o quanto do serviço foi realmente eficiente comparado com o todo, como você pôde perceber no exemplo do call center.

Como calcular nível de serviço

A qualidade, ou eficiência, não é um fator numérico, então, precisamos utilizar indicadores para podermos calcular o nível de serviço. Dentro da área de logística os mais comuns são:

• OTP (On Time Processing), ou tempo total de processamento do pedido;
• OTD (On Time Delivery), percentual de entregas no prazo;
• OTIF (On Time, in Full), porcentagem de pedidos perfeitos entregues (na quantidade e especificação corretas) no prazo;
• Perfect Order Measurement, sem erros;
• Porcentagem de clientes atendidos;
• Dentre outros.

Saber como calcular o nível de serviço depende do objetivo de análise. Por exemplo, imagine um e-commerce, ativo 10 horas por dia, com estoque físico de 50 unidades de um produto.

Se durante um dia ele tem 20 acessos:

• 5 clientes que não compraram;
• 10 clientes compraram 40 unidades no total, nas 2 primeiras horas;
• 2 clientes compraram 10 unidades no total, na hora seguinte (3ª hora);
• 3 clientes tentaram adquirir o produto, mas ele estava sem estoque.

Neste caso o nível de serviço pode ser baseado em:

• Satisfação do cliente: de 20 acessos apenas 12 ficaram satisfeitos – nível de serviço= 60%;
• Período de tempo sem estoque: foram de 7 horas (10 – 3) – nível de serviço = 30%.

Dentro da área de logística temos também os níveis de serviço de entrega (SLA de entrega), atendimento, pós-venda, como já mencionamos anteriormente.

Ou seja, a gama de possibilidades de como calcular nível de serviço é muito extensa. Portanto, para saber como calcular nível de serviço é preciso:

• Estabelecer qual o objetivo do cálculo;
• Determinar os indicadores que serão utilizados e
• Levantar os dados necessários para avaliação.

Normalmente, o como calcular nível de serviço está ligado diretamente aos itens determinados no SLA e SLO. Principalmente quando estivermos tratando do mercado B2B, neste caso o saber como calcular nível de serviço não é apenas um dado interno, mas uma exigência externa do cliente.

Por que é importante saber como calcular nível de serviço?

Saber como calcular nível de serviço no setor de logística, ou qualquer outro de prestação de serviços, é fundamental para ter uma análise real do desempenho da sua empresa.

Com este resultado você tem um sinalizador de em quais pontos, ou percursos, existem falhas, deficiências e possibilidades de melhoria.

Dicas para melhorar o cálculo do nível de serviço

Quer melhorar o nível de serviço oferecido pela sua empresa? Então, veja as 2 dicas que separamos:

• Gerenciamento baseado em riscos

A probabilidade de algo ocorrer durante uma entrega, por exemplo, é muito grande. Afinal, temos que enfrentar:

• Estoques deficitários;
• Estradas mal conservadas;
• Motoristas imprudentes;
• Assaltos;
• Etc.

Fazer uma gestão de rotas, gerenciamento de frotas e entregas baseadas em riscos te ajuda a antecipar algumas situações e resultados que podem ser evitados ou contornados. Desta forma é possível melhorar os indicadores e ofertar níveis de serviço maiores.

Saiba mais: Passo a Passo do gerenciamento de risco no transporte de carga.

• Utilize a tecnologia de forma inteligente

A automação possibilita que diversas funções repetitivas e mecânicas possam ser realizadas por máquinas, softwares e equipamentos. Diminuindo assim o número de falhas durante o processo produtivo, de vendas e distribuição.

Como resultado direto, nós conseguimos melhorar a maior parte dos indicadores de desempenho logístico citados acima. E, como você já deve imaginar, mais importante do que saber como calcular nível de serviço é analisar resultados e desenvolver estratégias de melhoria.