Os hábitos dos consumidores estão sempre em constante mudança, e cabe às empresas se adaptarem às necessidades e novidades no mercado. É a partir de então que vemos a importância de se saber o que é omnichannel na logística e como funciona na prática para o setor!
Os clientes estão cada vez mais exigentes e conectados em diversos canais, presentes especialmente em redes sociais. Inclusive, devido à pandemia do coronavírus, as empresas já começaram a expandir os seus canais de atendimento em 2020.
Um estudo da NeoAssist em parceria com a CS Academy revelou dados interessantes sobre o que mudou nesses tempos. O volume de atendimento de 44% das lojas entrevistadas aumentou, com o WhatsApp sendo o principal meio utilizado (38%), seguido por mídias sociais (14%) e atendimento telefônico (12%).
Portanto, compreender o que é omnichannel na logística e suas vantagens se torna essencial para quem deseja se manter competitivo daqui para frente.
O que é omnichannel na logística?
Antes de entender de fato o que é omnichannel na logística, você deve ter em mente o que é omnichannel em si.
Em geral, trata-se de uma estratégia de unificação das ações de diversos canais de comunicação e atendimento, como a loja física, virtual, telefone, chat, redes sociais, blog, entre outros.
Ao trazer esse conceito para a logística, você tem a integração desses canais para otimizar a experiência do cliente, ainda mais quando nos referimos à entrega expressa dos produtos.
Como funciona o omnichannel na logística?
No varejo omnichannel, por exemplo, há a possibilidade de o consumidor comprar algo online e poder retirar na loja física. Este é um dos exemplos mais conhecidos de como funciona o omnichannel na logística.
Mas, indo além, auxilia até mesmo na práticas de logística reversa dos e-commerces, pois se deve incluir a estratégia ao fazer a pós-venda também. Ninguém gosta de precisar trocar ou devolver um produto e ter dificuldades na hora de entrar em contato pelos canais de atendimento disponíveis.
Os próprios armazéns representam um exemplo fundamental do que é omnichannel na logística, pois é necessário gerenciar os pedidos das lojas online, lojas físicas e de outros possíveis canais de atendimento. Tudo simultaneamente, o que representa um desafio e tanto, mas de fato recompensador como você pode ver nas vantagens mais abaixo.
Aliás, o cross docking é uma ótima estratégia para implementar junto ao omnichannel de e-commerces. Agilizar a separação e distribuição dos produtos garante uma maior satisfação do consumidor com uma entrega expressa e o same day delivery.
A gestão de estoque e de transporte também se beneficiam com o omnichannel na logística. Todas as etapas do processo devem funcionar de maneira centralizada e serem atualizadas de forma constante, sem gargalos nas informações.
Vantagens do omnichannel na logística
Agora que você já sabe o que é omnichannel na logística e como funciona na prática, confira algumas das vantagens de sua aplicação!
- Auxilia no processo de decisão de compra;
- Reduz o prazo de entrega dos pedidos;
- Amplia as opções de entrega (retirar na loja, por exemplo);
- Melhora a imagem da marca como um todo;
- Padroniza o atendimento e alinha as estratégias;
- Fortalece o relacionamento com clientes e os fideliza;
- Aumenta o número de vendas e, consequentemente, o ROI (Retorno Sobre Investimento).
Para saber mais, veja em detalhes os 5 principais benefícios omnichannel!
Exemplos de omnichannel na logística
Existem diversos casos de sucesso na aplicação de omnichannel na logística. Alguns já são bem conhecidos, como a Magazine Luíza, Leroy Merlin, Centauro e Boticário.
Porém, separamos dois diferentes exemplos de omnichannel você poder entender melhor como funciona a estratégia: a Riachuelo e a Amazon.
Riachuelo
A Riachuelo é um exemplo de omnichannel na logística de sucesso e, principalmente, inovação. Desde a inauguração de seu e-commerce em 2017 até hoje, a marca realiza diversos testes para facilitar a experiência do consumidor e garantir a sua satisfação na hora da compra.
Além da já tradicional possibilidade de retirar os produtos comprados online em alguma de suas lojas físicas, a Riachuelo também realiza testes com outros formatos inovadores. Confira:
- Provador inteligente: algumas lojas apresentam um conceito novo, com provadores nos quais o consumidor podem interagir com o espelho para verificar outras cores e tamanhos dos produtos;
- Pagamento nos provadores: ainda dentro dos provadores, agora também é possível realizar o pagamento das compras lá mesmo, em determinadas unidades;
- Totens e autoatendimento: o consumidor pode fazer suas compras sozinho dentro das lojas, inclusive com pontos digitais nos quais é possível comprar online e pedir para entregar no endereço escolhido com frete grátis;
- Autosserviço: também é permitido retirar as peças em certos lockers (armários) com o uso de QR codes específicos;
- RCHLO +: é um espaço novidade para atrair clientes às lojas físicas. Nele, os consumidores podem personalizar algumas peças de roupas, como jaquetas e camisetas, além de imprimir estampas na hora;
- Autosserviço de retirada de peças em lockers: utilizando QR Codes exclusivos para abertura dos armários.
“O RCHLO+ não é um projeto com começo, meio e fim. Enxergamos a ferramenta como um produto digital que possibilita uma melhor experiência de compra para os nossos consumidores, além de uma oportunidade para nós mesmos de inovar continuamente, apoiados por tecnologia que acabam por desenvolver o nosso próprio time.”
Gerente de sistemas omnichannel, Rodrigo Carvalho.
Amazon
A poderosa Amazon também não fica de fora do omnichannel. Para poder levar seus produtos do online para o offline também, a empresa criou duas formas inovadoras de seu aproximar dos consumidores nos EUA.
A AmazonGo foi a primeira a aparecer, sendo uma loja de conveniência sem caixa. O cliente pode escolher o item que desejar, pagar por ele com o smartphone e ir para casa. A cobrança ocorre diretamente na conta da Amazon do consumidor.
Já na Amazon 4-Star são vendidos apenas produtos que possuem 4 estrelas ou mais na loja online. É um formato mais pessoal para quem deseja evitar pedir online e quer aproveitar para ter o produto em mãos na própria loja. Sem, é claro, deixar de lado a integração com o mundo online, o ponto principal da logística omnichannel.
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- Aumento da eficiência nos atendimentos, reduzindo o tempo de resposta e facilitando o acesso ao histórico de cada cliente;
- Agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
- Mais agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
- Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
- Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
- Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe.
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